Книга 1 Киев „Корнійчук 2009 Кононюк Анатолий Ефимович



страница17/33
Дата18.05.2019
Размер5.66 Mb.
ТипКнига
1   ...   13   14   15   16   17   18   19   20   ...   33

Время. Как правило, любая проблема вносит свои временные ограничения. В зависимости от того, насколько велик запас времени на решение конкретной проблемы, делается выбор в пользу того или иного подхода. Обычно экспертное консультирование является наиболее быстрым путем решения проблемы, если приглашенный консультант обладает наработанными методиками решения подобных проблем.

  • Трудовые ресурсы. Каждая проблема требует трудовых ресурсов, затрачиваемых на ее решение. Когда масштаб проблемы достаточно велик, бывает довольно трудно выделить людей, которые будут заниматься исключительно ее решением, учитывая, что у всех штатных сотрудников клиента есть свои повседневные обязанности в рамках текущей деятельности. Вместе с тем, нанимать и держать особый штат специалистов на случай возникновения каждой проблемы, как это иногда предпочитают делать некоторые компании, экономически нецелесообразно. Консультанты в данном случае являются дополнительным трудовым ресурсом, который доступен, когда он необходим, и удаляется, когда необходимость в нем прошла.

  • Деньги. Привлечение консультантов требует затрат. В зависимости от того, какие денежные ресурсы клиент может выделить на решение проблемы, выбирается тот или иной подход консультирования. Как правило, обучающее консультирование является наиболее дешевым способом решения проблем, если у клиента есть необходимые трудовые ресурсы и время на их обучение.

  • Знания. Уровень специальных знаний является не менее критическим фактором, чем время или деньги. Безусловно, знания можно получать путем самообразования. Однако степень закрепления знаний и навыки их практического применения при этом будут уже другими. Неслучайно эффективность очного обучения выше, чем заочного. Кроме того, самообразование - это учеба на собственных ошибках, тогда как, привлекая консультантов, можно учиться на чужих.

  • Объективность. Консультант представляет независимый взгляд со стороны на проблемы клиента. В силу его независимости он свободен от штампов и предубеждений, которые сложились у клиента за годы его деятельности и которые зачастую сами являются источниками проблем. Консультант может задавать вопросы, о которых клиент сам не задумывается, поскольку в силу сложившихся привычек не считает их вопросами. Наконец, консультант является незаинтересованным лицом в том смысле, что его единственным интересом является наиболее эффективное разрешение реальных проблем клиента и у него нет собственных интересов в рамках этих проблем.

    Необходимо отметить и то, чего консультант не может или не должен делать для клиента и для чего их не следует приглашать:

    • Принятие решений. Консультант, как правило, не может принимать решения за клиента. Клиент сам несет ответственность за свой бизнес, ответственность перед собственниками, контрагентами, персоналом и самим собой, и ему принимать окончательные решения. Консультант лишь предлагает варианты решений, дает рекомендации по вопросу оптимального решения, но не принимает сами решения .

    • Игра с законом. Консультант не может и ни в коем случае не должен давать клиенту рекомендаций, идущих вразрез с действующим законодательством. Любая рекомендация , выполнение которой приводит клиента в конфликт с законом, является угрозой бизнесу клиента и сама по себе создает серьезную проблему. Таким образом, консультант не может и не должен, решая одни проблемы клиента, создавать ему другие, порой более серьезные - проблемы с законом.

    • Участие в конфликтах. Консультант не может и не должен участвовать во внутренних конфликтах клиента. Крайне неэтичной является ситуация, когда одни лица в руководстве клиента приглашают консультантов для того, чтобы "свалить" других. Консультант должен всегда быть выше личных или групповых конфликтов, выступать независимым арбитром, искать решения, полезные для бизнеса в целом, а не для отдельных лиц или групп лиц.

    • Формальные результаты. Целью консультационного содействия является формирование рекомендаций по решение проблем клиента, а не написание консультационного отчета. Задачей деятельности консультанта не должно быть создание красивых по форме и пустых по содержанию отчетов, "фантиков", которые используются для создания видимости полезной деятельности. Поэтому не стоит приглашать консультанта для написания такого отчета, который будет затем храниться в ящике стола и время от времени доставаться оттуда для демонстрации - это слишком дорогой и неоправданный способ производить впечатление.

    Исходя и сказанного выше, можно сформулировать рекомендации, когда нужно приглашать консультантов. Вообще говоря, консультантов нужно приглашать тогда, когда имеется проблема, которую клиент хочет решить. Однако особо эффективным является участие консультанта в характерных ситуациях, приведенных ниже:

    • Когда проблема носит комплексный, системный характер. Если масштаб проблемы таков, что для ее решения необходимо осуществить радикальные комплексные преобразования в системе управления, принципах построения бизнеса, лучше всего пригласить сторонних экспертов, которые привнесут свежие идеи и предоставят необходимые трудовые ресурсы. Решение комплексных проблем обычно требует значительных трудовых затрат и специализированных знаний.

    • Когда проблема носит разовый, ситуационный характер. Если перед клиентом встала проблема, которая обусловлена стечением специфических обстоятельств и не носит повторяющегося, рутинного характера, а также требует оперативного решения, эффективнее не создавать внутренний организационный потенциал для ее решения, а осуществить разовое приглашение консультантов. Вместе с тем, не является эффективным приглашение консультантов для решения рутинных, повседневных задач, т.е. для осуществления текущей управленческой деятельности.

    • Когда существуют расхождения во взглядах на проблему и пути ее решения внутри руководства клиента или между руководством и собственниками. В этой ситуации консультанты являются оптимальным независимым арбитром, способным объективно оценить проблему и предложить объективно обоснованные пути ее решения.

    • Когда решение проблемы может повлечь за собой серьезные последствия, в том числе стратегические, финансовые или социальные. Это ситуация, похожая на предыдущую, с той лишь особенностью, что в данном случае цена решения проблемы и связанная с этим ответственность достаточно высока. Поэтому руководству клиента может потребоваться независимое экспертное обоснование определения и решения проблемы. Иногда это является способом для клиента разделить с консультантом ответственность, не в части принятия решения, но в части его разработки.

    Могут быть и другие ситуации, когда лучше пригласить консультанта. Общими критериями для них всех является:

    • Наличие проблемы;

    • Недостаток временных или человеческих ресурсов для решения проблемы;

    • Недостаток специальных знаний для решения проблемы;

    • Высокая цена вопроса.

    Нет необходимости говорить о том, что приглашенный консультант должен быть добросовестным профессионалом - это обязательное условие. Однако существует ряд принципиальных факторов, обуславливающих успех взаимодействия клиента с консультантами:

    • Правильный подбор консультанта. Ни один консультант не может знать всего. Одни консультанты хороши для решения одних видов проблем, другие - для других. Поэтому правильный подбор консультанта под конкретную проблему является крайне важным моментом. При этом необходимо учитывать, что известное название не всегда гарантирует правильность подбора. Существует много узкоспециализированных и просто малоизвестных консультантов, о которых клиент не может знать, пока не столкнется с проблемой, требующей их участия. Главное здесь - оценить методологию и практический опыт, которые предлагает консультант для решения проблем клиента.

    • Коммуникация. Консультант с клиентом должны пользоваться сходным понятийным аппаратом или, иными словами, говорить на одном языке. В противном случает может возникнуть ситуация, когда консультант, пользуясь своим аналитическим инструментарием, сможет определить проблему и найти пути ее решения, а вот клиент может не понять рекомендаций консультанта. Поэтому необходимо заранее договориться о значении тех понятий и терминов, которыми пользуются и клиент, и консультант.

    • Уровень подготовки. Рекомендации приносят эффект, только будучи внедренными. Но для того, чтобы использовать рекомендации консультанта, клиенту порой необходимо обладать соответствующим минимальным уровнем подготовки. Точно так же, как внедрение даже детально расписанного технологического процесса требует определенного уровня технической подготовки, так и внедрение самых подробных рекомендаций требует определенного уровня подготовки. Если такая проблема возникла, необходимо принять дополнительные меры для обеспечения подобной подготовки.

    • Понимание целей и задач. Бывают ситуации, когда клиент неясно представляет, чего именно он хочет, но он твердо намерен этого добиться. Это обычно приводит к наиболее серьезным проблемам во взаимодействии клиента с консультантом. Поэтому необходимо совместными усилиями определиться с целями и задачами, и только затем приступать к работе.

    При работе с консультантами - независимо от того, в режиме какого именно консультирования, - знания непосредственно воплощаются в практической деятельности, или, наоборот, приобретаются в процессе решения конкретных задач. В любом случае решение вопроса - приглашать или не приглашать консультантов - остается за клиентом. Консультанты, как и всегда, могут лишь дать необходимые рекомендации.

    1.8.2. Требования к образу консультанта

    Когда задача преобразований и расширения компетентности поставлена, можно приглашать консультанта. Но здесь тоже не все однозначно. Консультанты бывают разные и необходимо понимать с какого типа консультантами в каких случаях вступать во взаимодействие.



    Рассмотрим две классификации консультантов.

    Первая классификация построена по отношению к форме деятельности:



    • Экспертный консультант - транслирует собственное знание предметной области и практического опыта.

    • Процессный консультант - транслирует только методы управления и преобразований, оставляя предметное наполнение заказчику.

    Вторая классификация построена по масштабу предмета деятельности:

    • Компетентностный консультант - работает с расширением компетентности.

    • Преобразующий консультант - работает с расширением компетентности и обеспечением необходимых преобразований.

    На рынке консультационных услуг встречаются, прежде всего, компетентностые консультанты. Часть из них - экспертные, часть - процессные. Первые интересны в случае потребности в детальном знакомстве с практиками других организаций или получения системного представления о предметной области. Только надо учитывать, что эксперт будет транслировать свое понимание предметной области без реального учета проблематики и особенности организации заказчика. Вторые интересны в случае осмысленного внедрения некоторого метода. Здесь надо помнить, что процессник будет давать исключительно метод, возлагая ответственность за содержательное наполнение на заказчика. Ни в том, ни в другом случае ответственность за конечный результат (адекватные и реальные преобразования) консультант на себя взять не может. Только преобразующий консультант (он тоже может быть экспертом или процессником) может стать настоящим партнером, ответственным за конечный результат преобразований, т.к. он в своей работе опирается на осознанное владение отрефлексированной практикой того уровня властных отношений, который вас интересует, находясь в контексте властных отношений более высокого уровня организации. Т.е. если вы хотите получить помощь в освоении экономических форм властных отношений, необходимо, чтобы консультант имел социальный опыт работы в предпринимательских формах властных отношений. Только это обеспечит эффективное сотрудничество по осуществлению преобразований. Таких консультантов очень и очень мало. Однако их можно распознать по различным признакам: консультационные отношения с заказчикам носят форму партнерства, а не коммерческой услуги, они обладают личной или командной практикой управления в интересующей вас сфере деятельности, они ориентированы на решение проблем, а не на продажу консультационных продуктов, они ответственно берутся за проведение преобразований, а не за подготовку многостраничных томов рекомендаций. Рассмотирим требования к образам консультантов, которые в своей деятельнсти используют методы автоматизированного консультирования. Применение математических методов и средств информационно-вычислительной техники в целях автоматизации консультационных процессов (услуг) вносит существенные изменения в организационную структуру консультационного процесса. В отличие от неавтоматизированных консультационных процессов, в которых, как правило, одни и те же консультанты последовательно выполняют все основные консультационные процедуры (творческие и рутинные), в автоматизарованном консультировании осуществ­ляется разделение труда сотрудников в соответствии с функцио­нальным назначением основных подсистем автоматизированного консультирования. В автоматизированном консультировании центральное место занимает консультант-пользова­тель, требования к профессиональной подготовке которого резко возрастают. Освобождая консультанта от выполнения значи­тельной доли формальных и рутинных операций в консультационном процессе, компьютер создает реальную основу для повышения про­изводительности труда консультанта-пользователя за счет стимулирования про­цесса его творческой деятельности. Консультант получает воз­можность быстро проанализировать различные аспекты сформулированной им рекомендации по любому из вопросов, касающихся консультируемой проблемы, что выполнить вручную практически не представляется возможным. Консультационный процесс может разделяться на ряд связанных задач, решаемых параллельно специалистами-консультантами различ­ных отраслей (областей) знаний на одном мощном компьютере в режиме разделения времени. Группы консультантов, обслуживающие различные подсистемы автоматизированного консультирования, специализируются в соответствии с функциональным назна­чением этих подсистем. Если в неавтоматизированных системах консультрования группы консультационной информации, обслуживания архивов и консультационных методик, как правило, немногочисленны и вспомогательны на фоне крупных служб консультационной документации, то в автоматизированном консультировании наблюдаются существенные изменения организационной структуры кол­лектива: - значительно увеличивается число сотрудников, связанных с подготовкой и обработкой информации, разработкой и эксплуатацией программно-технического комплекса подсистем информационной и консультационного анализа; - благодаря применению компьютеров резко сокращается число сотрудников, связанных с разработкой документации; - к обеспечению функционирования подсистемы поиска (формирования) рекомендаций, привлекаются наиболее квалифицированные специалисты, число которых возрастает.

    Естественно, что изменения в организационной структуре консультирующей организации повышаются требования к управлению консультационным процессом в целом.

    В связи с передачей компьютеру рутинных консультационных операций и общим повышением требований к качеству

    исполняемых функциональных консультационных процедур растет потребность в высококвалифицированных консультантах, а также изменяется соотношение между основными и вспомогательными операциями.

    При выполнении консультационного процесса оказывается весьма сложно дать формальную полную постановку консультационной задачи, поэтому консультант-пользователь должен сам доопределять эту задачу на основе своего опыта, интуиции и т. д. Это предопределяет итерационный характер консультационного процесса, требующий многочисленных модифи­каций и проверок рекомендаций в процессе разработки модели проблемы и соответствующей консультационной документации.

    В зависимости от степени неопределенности условий формирования рекомендаций можно выделить три типа консультационных процедур , характерных для консультационных задач (табл. 1.1).

    1. Полностью детерминированная процедура, когда имеется алгоритм формирования рекомендаций, заданный в виде жесткой последоваельности консультационных операций, и все необходимые данные для них саходятся в системе (задачи 13, 5). Роль консультанта-пользователя состоит в том, чтобы принять окончательную рекомендацию путем включения в нужный момент этой процедуры и оценки результатов ее работы.

    2. Алгоритмически определенная процедура, но с неопределенными исходными данными (задачи 4 и 6). В отличие от первого.

    типа здесь нет полного набора данных, и, кроме того, часть из необходимых данных может быть задана в виде допустимых диапазонов их изменения. Консультант-пользователь в этом случае, используя свой опыт и знания, формирует в диалоговом режиме с компьютером различные наборы исходных данных для различных консультационных операций, пока не будет получено и оценено приемлемая консультационная рекомендация.

    3. Процедура с неопределенным, «нечетким» алгоритмом (зада­чи 7 и 8). В этом случае отсутствует формальный метод решения

    данной консультационной задачи и известны лишь некоторые эвристиче­ские приемы, основанные на опыте решения аналогичных задач. Консультант, опираясь на интуицию и опыт, составляет несколько альтернативных вариантов и методом проб и ошибок, решает задачу с помощью компьютера, которая реализует отдельные фрагменты консультационной процедуры и количественно оценивает варианты сформированных рекомендаций.

    Таким образом, консультационные процедуры носят как алгоритмический, так и эвристический характер, что исключает, по крайней мере на сегодня, полную их автоматизацию. В автоматизированном консультационном процессе органически объединены интеллект человека и совокупность форма­лизованных знаний, хранящихся в памяти компьютера, при этом компьютер дополняет человека, а не заменяет его. Рассмот­рим основные особенности такого дополнения, или сотрудничества человека и компьютера.



    Логический метод рассуждения. У человека этот метод основан на интуиции, на использовании накопленного опыта и на вообра­жении. Метод компьютера строгий и систематический. Хорошее соче­тание получается, если компьютер реализует отдельные небольшие процедуры, а их логическая последовательность определяется во время работы человеком, чувствующим себя творцом, формирующим рекомендации по консультируемой проблеме.

    Способность к обучению. Человек обучается быстро, если информация дозируется. «Интеллект» компьютера определяется его програм­мным обеспечением. Желательно, чтобы количество информации, получаемой на запрос консультанта-пользователя, было пере­менным и могло изменяться по требованию пользователя, когда он почувствует себя более уверенным и привыкнет к системе. Таким образом, можно ускорить диалог.

    Обращение с информацией. Емкость мозга человека для сохраяения детализированной информации небольшая, организует он ее интуитивно, неформально. Эффективность вторичного обращения к памяти зависит от прошедшего времени. В компьютере емкость памяти весьма большая, организация формальная и детализированная, вторичное обращение не зависит от прошедшего времени. Поэтому целесообразно накапливать и организовывать информацию автоматически и осуществлять ее быстрый вызов по удобным для чело­века признакам.

    Оценка информации. Человек умеет хорошо отделять значимую информацию от несущественной. В этом отношении компьютер ему усту­пает. Поэтому должна существовать возможность макропросмотра информации большого объема, что позволяет человеку выбрать интересующую его часть без просмотра всей накопленной информации.

    Отношение к ошибкам. Человек часто допускает существенные ошибки, исправляя их интуитивно для себя, при этом метод обнаружения ошибок тоже интуитивный. Метод обнаружения ошибок компьютером является строго систематическим. Правда, компьютер несравнимо сильнее в области формальных ошибок и обычно беспомощнее при неформальных. Поэтому желательно обеспечить возможность консультанту-пользователю вводить в компьютер исходную информа­цию, написанную по правилам, близким к обычным математиче­ским выражениям и к разговорной речи. Компьютер выполнит все возможные для него проверки и поправки, преобразует информацию к стандартному виду, удобному в процедурах обработки и формаль­ного устранения ошибок. Далее желательно осуществить обратное преобразование и предъявить информацию пользователю в на­глядной, например, графической форме, для обнаружения информационных смысловых ошибок.

    Обращение со сложными описаниями. Человеку трудно воспринять большое количество информации, даже наглядной. Поэтому следует поручить компьютеру автоматическое разбиение сложных конфи­гураций на относительно независимые части, охватываемые одним взглядом. Естественно, что все вносимые консультантом-пользо­вателем изменения в одной из этих частей (режим «окна») должны автоматически производиться и в остальных, если проводимые из­менения их затрагивают.

    Распределение внимания на несколько задач. Человеку, в основном, это не удается. Когда ему приходится решать подзадачу, чтобы сосредоточиться на ней, он должен прервать основную. По­этому компьютер обслуживает такие прерывания и восстанавливает состояние основной задачи к моменту, установленному пользовате­лем. Аналогичным образом компьютер обслуживает процедуру анализа нескольких вариантов рекомендации.

    Память по отношению к проведенной работе. Человек легко забывает как то, что уже сделал, так и то, что ему предстоит сде­лать. Этот недостаток компенсируется компьютер, который четко фикси­рует и информирует пользователя как о выполненных, так и пред­стоящих процедурах («ведет» пользователя).

    Способность к сосредотачиванию. Эта способность у человека зависит от многих факторов (продолжительность и напряжение внимания, влияние среды, общее состояние и др.). Усталость вле­чет за собой рассеянность, удлинение реакций, нецелесообразные действия. Нельзя считать окончательным решением вопроса сокра­щение работы консультанта в режиме диалога с компьютером до 2—3 ча­сов. Более совершенной представляется адаптация интерактивной системы с разделением времени к времени реакции отдельного пользователя. Компьютер временно уменьшает «нажим» на консультанта, да и он сам знает, что может без ущерба прервать ра­боту в нужный ему момент с сохранением состояния решаемой задачи.

    Терпение. Человек испытывает чувство досады, если вынужден многократно повторять одни и те же действия. Поэтому при многовариантном анализе, например, предусматривается введение исходных данных одним массивом. Чтобы пользователю не приходилось долго ждать ответ на свой запрос, необходимо правильно со­измерить выполняемые компьютером процедуры, а также распределить время между несколькими терминалами.

    Самочувствие. Компьютер должен беречь самочувствие консультанта, его чувство собственного достоинства и показывать ему, что именно он его обслуживает, а не наоборот. Вопросы, ответы и замечания должны соответствовать разговору между подчиненным и его руководителем-консультантом, опреде­ляющим ход и направление консультационного процесса. Никаких повелительных форм, а тем более иронических и обидных заме­чаний. Эмоциональность. Свойственна человеку и не присуща компьютеру в консультационном процессе. Хорошо обеспеченный компьютер должен возбуждать у пользователя положительные эмоции (радость, удовлетворение, надежду) и не должен допускать проявления отрицательных (досада, гнев, отчаяние, притеснение).



    Поделитесь с Вашими друзьями:
  • 1   ...   13   14   15   16   17   18   19   20   ...   33


    База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2019
    обратиться к администрации

        Главная страница