Монография Нижний Новгород 2014


Приложение 1.1. Кейс «Случай с Ивановым»



страница25/33
Дата20.04.2018
Размер2.73 Mb.
ТипМонография
1   ...   21   22   23   24   25   26   27   28   ...   33

Приложение 1.1. Кейс «Случай с Ивановым»


© ПЛОТНИКОВ Михаил Вячеславович

В июне 2007 года Алексей Иванович Соловьев – генеральный директор промышленного холдинга «Группа ИКС» – размышлял в своем кабинете после разговора с главным учредителем. Разговор выдался тяжелый: собственник, не сдерживая бури эмоций, требовал уволить Дениса Иванова – клиент-менеджера «Криогенной техники», одной из компаний холдинга.

Поводом для этого послужил звонок одного из старых клиентов. «Вы почему нам неисправное оборудование продали!?» – возмущался клиент. – «У меня уже вторые сутки работа стоит, деньги вхолостую уходят и все из-за вас! Я вам верил… Этому вашему Иванову… И так меня подвести! Это ваша ответственность. По суду неустойку платить будете…» С трудом успокоив разбушевавшегося клиента, учредитель попытался разобраться в ситуации, но то, что он обнаружил, представило ситуацию в еще худшем свете…

Он выяснил, что согласно документам, этой сделки … вообще не было. То есть не было никаких предварительных переговоров, не было коммерческого предложения, не было договора о поставке и монтаже. Ничего.

Дальнейшее расследование показало, что вся операция была проделана Денисом Ивановым втайне. Он закупил б/у оборудование на взятые в организации под отчет деньги, однако далее не передал его в техническую службу для восстановления и ремонта, а, доверившись обещаниям продавца о том, что все исправно, перепродал его клиенту. При этом сделка прошла без соответствующих документов. «Так будет дешевле на 100 тысяч рублей» – аргумент Иванова безотказно подействовал на клиента. Часть вырученных денег клиент-менеджер вернул в организацию – «Не удалось ничего закупить. Только зря съездил!» Остальное положил себе в карман.

«Это наглое воровство должно быть сурово наказано!» - негодовал собственник. – «Его нужно немедленно и показательно уволить. И разослать по всем кадровым агентствам такую информацию о нем, чтобы его ни одна серьезная компания больше не взяла на работу! Будет знать, как воровать!».

И вот теперь Алексей Иванович размышлял, что делать. Происшествие действительно чрезвычайное, но и увольнение Иванова виделось далеко не идеальной мерой…

Сведения о компании

Компания «ИКС-НН» была основана в 2000 году в Нижнем Новгороде как небольшая организация, торгующая техническими газами. Благодаря активным действиям руководства и общей слабости конкурентов, уже к 2004 году она прочно заняла позицию регионального лидера в производстве и продаже технических газов.

Успех продолжал сопутствовать фирме, и осенью 2006 года она была преобразована в торгово-промышленный холдинг «Группа ИКС», состоящий из 7 бизнес-единиц и управляющей компании (Приложение 1, Приложение 2). Общая численность персонала – 180 человек.

Криогенная техника

Криогенная техника – профессиональное оборудование для хранения и транспортировки технических газов в сжиженном состоянии при сверхнизких температурах. Является более безопасным, удобным и экономичным вариантом использования газов по сравнению с традиционными газо-балонными консолями, однако требует несколько больших начальных инвестиций (Приложение 7).

В основе бизнес-модели – перепродажа б/у криогенной техники: закупка – техническое обслуживание, ремонт, восстановление – продажа – монтаж. Всю цепочку контролирует один из пяти клиент-менеджеров – таким образом достигается наибольшее внимание к требованиям клиентов (что немаловажно в условиях ужесточающейся конкуренции). Техническая служба, в составе которой 11 человек, имеет подчиненное по отношению к коммерческой службе положение и призвана точно и своевременно выполнять работы, необходимые для успешного осуществления продажи. (Приложение 3)

Средняя цена закупки единицы оборудования – 100 тысяч рублей. Себестоимость ремонтно-восстановительных и монтажных работ (не считая заработной платы сотрудников технической службы) – 20 тысяч рублей. Средняя цена продажи – 450 тысяч рублей.

Условия оплаты труда сотрудников соответствуют среднему уровню для рынка труда г. Нижнего Новгорода. Заработная плата работников технической службы – 16 – 22 тысяч рублей. Оплата труда клиент-менеджеров формируется из оклада (10 тысяч рублей) и премиальной части (3% от суммы оплаченных договоров).

За семь лет существования Криогенной техники как бизнес-направления, несколько раз происходила полная или частичная смена коллектива. Изучив схему бизнеса, наработав первичную клиентскую базу и получив доступ к уже существующим базам, многие клиент-менеджеры и некоторые руководители этого направления принимали решение уйти из компании и самостоятельно зарабатывать в этом несложном и крайне прибыльном бизнесе. Таким образом за годы существования компании на региональном рынке сформировалось шесть компаний-конкурентов и множество торговцев-частников. Однако до сих пор рынок показывал достаточно высокие темпы роста, чтобы продолжать быть успешными в этих условиях.

Тем не менее, в коммерческой службе компании на настоящий момент остались лояльные сотрудники, стаж работы которых насчитывает от трех до пяти лет.

Наиболее проблемной оказалась должность директора «Криогенной техники» - никак не удавалось найти кандидата, который устраивал бы и генерального директора и собственника. А те, которые подходили под все требования, проработав несколько месяцев, уходили, создавая конкурирующие организации. Последний такой уход произошел в апреле 2007 года. Руководство «Криогенной техникой» взял на себя лично собственник.



Денис Иванов

25 лет. В 2004 г. закончил Нижегородский Технический Университет. Получил опыт business-to-business продаж, работая в отеле по обслуживанию корпоративных клиентов одного из сотовых операторов. Быстро и успешно освоив эту профессию, стал искать более высокооплачиваемое место работы. К тому же, его тяготила формализованная система взаимоотношений крупной компании. Хотелось свободы и возможности проявить себя.

В «Криогенную технику» пришел случайно – по объявлению в газете в сентябре 2006 г. И сразу был очарован высокотехнологичным современным оборудованием, особенности которого с интересом изучал целыми днями.

Его усердие оказалось вознагражденным. Уже через три месяца он сделал наибольший индивидуальный объем продаж среди всех сотрудников коммерческой службы. Последние благосклонно (без зависти или обиды) отнеслись к успешному новичку. Средний объем продаж, который ему удавалось сделать в январе-июне 2007 года – 1,5 миллиона рублей в месяц.

Денис не женат. Живет один в однокомнатной квартире, доставшейся ему по наследству. Родители живут и работают в г.Павлово (автобусный завод, ИТР).

Факт кражи он категорически отрицает. «Кто что украл? О чем вы? Продавца нашел я. Переговоры и закупку провел сам. Помощью технической службы не пользовался. Клиента нашел тоже я сам. Сам договорился о продаже. Я сделал это в нерабочее время – в субботу. Сделал это как частное лицо – компания ни в одном документе не упоминается. Деньги, взятые под отчет, вернул на следующий день и в полном объеме. Так почему же я украл? Заработал – это да».



Предпринятые действия

Дениса Иванова все же пришлось уволить. «Я понимаю Ваши аргументы, Алексей Иванович», – говорил собственник при следующей встрече, – «но я не могу работать с человеком, который меня обокрал».

Однако Соловьеву было очевидно, что следует предпринять более значимые меры. Поставив целью повышение безопасности бизнеса, он начал с изменения общей схемы работы «Криогенной техники».

Алексей Иванович разделил два процесса – закупку и продажу, сформировав соответственно отдел закупок и отдел продаж (Приложение 4, Приложение 5).

Для отдела закупок был арендован небольшой офис в бизнес-центре на другом конце города. Кроме того, был разработан специальный электронный on-line калькулятор цены закупки. Роль менеджера закупок теперь сводилась к контролю правильности заполнения заявки со стороны продавца и обеспечению доставки закупаемого оборудования силами логистической компании холдинга. Доставленное оборудование передавалось в техническую службу, где инженер-приемщик тщательно выверял состояние закупленного оборудования. В случае несоответствия ответственность ложилась на менеджера закупок.

Процесс продажи Соловьев разбил на три этапа, за каждый из которых отвечал соответствующий отдел. Первый этап – наработка клиентской базы и назначение встреч был поручен вновь сформированному отделу Call-Center. В состав этого отдела вошли 10 человек – студенты старших курсов, разбитые на 5 пар – каждая пара работает по своему направлению: медицинские учреждения, крупные промышленные предприятия, мелкие и средние предприятия и т.п. Алексей Иванович решил не выделять им отдельного рабочего места в офисе, а перенести их работу на дом. Каждый студент получил безлимитное DSL подключение к Интернет, программу Skype, чтобы делать звонки по всей России, небольшой оклад – 5000 рублей и премиальные – еще около 7000 рублей при условии выполнения несложного плана по количеству звонков. Результаты своей работы студенты заносили в on-line CRM-систему (Приложение 6).

Вся информация по имеющимся в наличии единицам оборудования, потенциальным клиентам и назначенным встречам аккумулировалась на компьютере администратора – директора «Криогенной техники», который точечно назначал сотрудников для проведения переговоров. На переговоры Соловьев решил направлять по два человека – клиент-менеджера и инженера, снабженного большим количеством типовых проектов. Задача переговоров – выбрать оптимальный типовой проект и объяснить клиенту цену. Никакой торговли, скидок или пересмотра цены.

После подписания договора начинается третий этап – поставка и монтаж, курирует который инженер, присутствовавший на переговорах.



Результаты

Новую схему внедряли три месяца – июль, август, сентябрь – во время традиционного сезонного спада.

Удалось быстро привлечь нового директора «Криогенной техники» – им стал бывший руководитель IT департамента крупного завода.

После объявления о намерении внедрить новую схему двое из четырех оставшихся клиент-менеджеров написали заявление об увольнении по собственному желанию. Еще один ушел после возникшего по недоразумению конфликта с новым директором. В течение трех месяцев на работу было принято еще два клиент-менеджера, два менеджера закупок и десять сотрудников Call-Center.

По итогам ноября – второго месяца сезонного подъема – новый коллектив обеспечил объем продаж 7,2 млн. руб. При этом не более 1,3 млн. руб. от указанного объема продаж пришлось на новых клиентов.

Приложение 1.

Структура холдинга «Группа ИКС»



Приложение 2.

Среднемесячные показатели холдинга за первое полугодие 2007 г. (млн. руб.)






TR

TC

TP

ИКС-НН

1,3

1,2

0,1

ИКС +

5,9

4,4

1,5

ИКС (ЭГО)

3,8

3,3

0,5

ИКС-Авто

0,7

0,5

0,2

ИКС ТО

1,1

0,8

0,3

ИКС-Газ

3,4

3,1

0,3

Криогенная техника

4,0

1,6

2,4

ВСЕГО

20,2

14,9

5,3

Приложение 3.

Организационная структура «Криогенной техники»



Приложение 4.

Новая схема работы «Криогенной техники»



МАРКЕТИНГ ЗАКУПОК

Прием заявок

База поставщиков

ОЦЕНКА
Автоматизиро-ванная система

ЗАКУПКА
Доставка

Складирование


Доработка

ПЕРЕГОВОРЫ И ПРОДАЖА

Клиент-менеджер

Инженер

ТЕХНИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ
Доставка

Монтаж


Работы

ЗАКУПКА

ПРОДАЖА

МАРКЕТИНГ КЛИЕНТОВ
Наработка клиентской базы по сегментам

АДМИНИСТРИРОВАНИЕ

Приложение 5.

Новая организационная структура «Криогенной техники»



Приложение 6.

Пример строки on-line CRM-системы





Название компании

Категория

Профиль деятельности

Почтовый адрес

Ф.И.О. ЛПР

Контакты ЛПР

Дата последнего контакта

Содержание последнего контакта

Следующий контакт

Ф.И.О. коллера


































Приложение 7.

Внешний вид криогенного оборудования



c:\data\проекты\2008_29\2008.09_презентация для linde\материалы\foto\фото\p1000228.jpg



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   21   22   23   24   25   26   27   28   ...   33


База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница