Эффективная коммуникация



Скачать 153.34 Kb.
Дата17.11.2018
Размер153.34 Kb.

«Эффективная коммуникация». ВИтаминыq:\gk_pers\обучение\витамины\2010\pr проекта\картинки\logo2.pngq:\gk_pers\обучение\проект ку\2012\лого\академия личной эффективности.bmp


как будет проходить тренинг.png

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ




Оценка результатов
Этапы делового взаимодействия

Обмен информацией


Вступление в контакт

Выход из контакта




Подготовка



«Коварная это штука – культура общения. Присутствие ее незаметно, зато отсутствие замечаешь сразу».

95

ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ

Цели вступления в контакт


Знакомство

1

Демонстрация имиджа



5

Первичный анализ собеседника

4

Создание атмосферы доверия



2

3

Введение в контекст



Вступление в контакт


Приветствие:

Здравствуйте!

Добрый день, вечер, утро…

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Представление:

Я (имя) …

Я представляю …

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Введение в контекст:

Вы были у нас…

Мы с Вами договаривались о встрече…

Насколько я знаю, Вас интересовало …

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________


Средства вступления в контакт:



________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Цель: создание доверия



НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ


Впечатление, которое вы хотите произвести:mcj04325260000[1]

_____________________________________________

_____________________________________________

_____________________________________________

_____________________________________________

Какое впечатление я произвожу

Над чем стоит работать








КОНТАКТ – АЛГОРИТМ



  • Организация пространства, уместная дистанция

  • Сесть – поза открытая, угол острый.

  • Контакт глаз

  • Энергетическая настройка - почувствовать настроение партнера (пауза)

  • Поздороваться, переключая внимание на себя

  • Пауза

  • Контакт глаз, улыбка

  • Вопрос о готовности к действию

  • Позитивная трансляция (вербальная и невербальная)



______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ


Значение жестов и поз для говорящего

Помогающие

(Говорят о вере говорящего
в свои слова)


Мешающие

(Говорят о неверии говорящего
в свои слова или о неуверенности в данной ситуации)


Открытые (ладони)

Открытость актуальных намерений



Закрытые (ладони)

Закрытость актуальных намерений



Незамкнутые

Руки - открытость в деловых отношениях, в мыслях

Ноги - открытость в личностных отношениях, эмоциональная открытость


Замкнутые

Руки - сконцентрированность на мыслях и делах, о которых в данный момент времени не сообщается

Ноги - сконцентрированность на своих мыслях и личных вопросах, о которых в данный момент не сообщается


Открытая линия контакта

Готовность к открытому личностному контакту



Закрытая линия контакта

Желание увеличить дистанцию в контакте, выйти из контакта, завершить беседу



От себя

Дающие что-либо партнерам



К себе

Забирающие что-либо у партнеров



Прочный контакт с полом, креслом

Уверенность в своих словах



Непрочный контакт с поверхностью пола, кресла

Неуверенность в своих словах



Устойчивый центр тяжести

Уверенность в себе



Неустойчивый центр тяжести

Неуверенность в себе



Значение жестов и поз для слушающего

Помогающие

(Внушают доверие, помогают понять)



Мешающие

(Раздражают, вызывают недоверие)



Открытые (ладони)

Вызывают доверие, способствуют контакту и пониманию



Закрытые (ладони)

Вызывают недоверие, ухудшают контакт и понимание



Незамкнутые

Способствуют лучшему контакту



Замкнутые

Настораживают, ограничивают желание поддерживать контакт



Открытая линия контакта

Способствуют контакту



Закрытая линия контакта

Способствуют прекращению контакта, увеличивают дистанцию в контакте



От себя

Вызывают доверие, дают ощущение пользы от контакта



К себе

Вызывают недоверие, дают ощущение потери чего-либо в процессе контакта



Прочный контакт с полом, стулом

Доверие к словам



Непрочный контакт с поверхностью пола, кресла

Недоверие к словам



Устойчивый центр тяжести

Доверие и уважение собеседника



Неустойчивый центр тяжести

Недоверие и неуважение собеседника




ТАБЛИЦА ДИСТАНЦИЙ В ОБЩЕНИИ





Дистанция



Расстояние


Собеседники


Ситуация

Интимная

Менее 40-50см

Родители, дети, влюбленные и т.д.

Духовная близость, полное доверие

Личная

От 0,5 до 1,5 м

Друзья, единомышленники

Доверие, обсуждение личных проблем, совместная деятельность

Социальная (общественная)

От 1,5 до 2м

Приятели, коллеги по работе

Обмен новостями, болтовня

Формальная

От 2 до 4х метров

Начальник, подчиненный, деловой партнер

Приём у начальства, деловые переговоры

Публичная

Более 4х метров

Многочисленная аудитория

Позволено воздерживаться от общения

ТЕХНИКИ МАЛОГО РАЗГОВОРА



Цели:

  • создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии

  • восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие


Содержание:

Разговор в области, которой собеседник интересуется


и в которой он считает себя экспертом или интересный рассказ на нейтральную тему


Критерии малого разговора:

  1. Он приятен

  2. Он вовлекает

  3. Он располагает

  4. Дает пищу для следующего содержательного разговора



Техники

Определение

Цитирование партнера

Ссылка на ранее сказанное участником, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и т.п.

Позитивные констатации

Положительные высказывания о благоприятных событиях вообще,
о сдвигах к лучшему

Информирование

Сообщение информации, важной
и интересной, приятной для собеседника

Интересный рассказ


Увлекательное, захватывающее, неожиданное повествование


Уровни общения


_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Аксиомы коммуникации




______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

как будет проходить тренинг.png
Обмен информацией

СХЕМА ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ

схема для тт.jpg



КАК ПЕРЕДАВАТЬ СООБЩЕНИЯ


передача информации





Правила передающего:

- без сверхсложной речи

- обозначить цель (зачем я это говорю) и общую картину

- четкая последовательность изложения (лучше пункты)

- небольшой объем информации

-говорить на языке слушающего

- проверять понимание (просить повторить, задавать вопросы)

- самому повторять наиболее важные моменты

- помнить, что у человека своя картина мира и одни и те же слова мы можем понимать по-разному – прояснять важные термины

КАК ПОЛУЧАТЬ СООБЩЕНИЯ








______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

МЕТОДЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ


1. ПОДДЕРЖИВАЮЩЕЕ ЭХО

Повторение в ходе переговоров последних слов клиента. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем собеседника продолжать изложение своих мыслей.



2. СМЫСЛОВОЕ ЭХО

Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора.



3. ЗЕРКАЛО

Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.



4. ПАРАФРАЗ

Повторение мысли клиента своими словами, в вопросительной форме. Таким образом, вы достигаете смыслового понимания высказывания, а Ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает Вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли.

Особенно рекомендуется, когда речь идет о важных вопросах, а также когда Вам нужно: отсрочить свой ответ, запомнить большие объемы информации, расставить акценты по степени важности для себя.

Парафраз полезен, когда Ваш собеседник говорит путано или слишком быстро - Вы можете с его помощью задать темп речи и структурировать ее.

Парафраз несет в себе как понимание, так и то содержание, которое в явном виде в словах партнера может и не присутствовать. Получив отражение своей мысли, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание от неверного.



______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

АЛГОРИТМ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ




Этапы

Действия


1. Несловесная поддержка говорящего

“Угу”, кивки, поза слушания

“Да-да”, “конечно”, контакт глаз




2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру

“Вы говорите (думаете) считаете, что...”

“Значит, ваши сомнения заключаются в следующем:..”

“Значит, вы утверждаете...”

“Ваше мнение сводится к следующему...”

“Ваши слова таковы...”





3. Формулирование содержания

высказывания

На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом





4. Получение согласия собеседника

с Вашей интерпретацией его мысли

“Я правильно понял?”

“Это так?”

“Я ничего не перепутал?”






5. Демонстрация своего отношения к услышанному

Подчеркнуть, что это Ваше мнение, а не объективная оценка услышанному

Высказывать отношение только к словам, но не к личности говорящего



6. Высказывание своего собственного суждения по существу дела

“Мое мнение…”

“Я считаю…”

“Я думаю…”




Воздерживайся от оценок

Воздерживайся от советов


Полностью сконцентрируй свое внимание на собеседнике. Обращай внимание не только на слова,
но на позу, мимику, жестикуляцию

Проверяй, правильно ли ты понял слова собеседника (используй пересказ, проговаривание подтекста, парафраз)
ПРАВИЛА ХОРОШЕГО СЛУШАНИЯ

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

БАРЬЕРЫ СЛУШАНИЯ:




  1. «Подсчет очков». Все, что нам сообщается, мы сравниваем с собой, своим опытом и оцениваем в зависимости от этого: «Ну, это еще что, вот у меня было…!»




  1. «Предположения». Мы «читаем мысли» собеседника: не дослушиваем, что он говорит, и домысливаем в соответствии со своей логикой: «Уверен, они развелись не поэтому!»




  1. «Подготовка». Готовим свой «умный» ответ или вопрос




  1. «Снятие сливок». «Снимаем сливки» - слушаем только ключевые слова, остальное пропускаем мимо ушей.




  1. «Наклейка ярлыка», Заранее, основываясь на стереотипах, решаем – достоин этот человек, чтобы мы его слушали или нет («Что человек его возраста может знать по этому вопросу!».




  1. «Советы». Автоматически подыскиваем советы на каждое высказывание собеседника: «Почему бы тебе не попытаться…», «Мой опыт показывает, что лучше всего…»




  1. «Дуэль». «Сидим в засаде»: ждем, когда собеседник допустит ошибку или промах, чтобы немедленно сообщить ему об этом или просто критически оцениваем каждое высказывание: «Нет, этого не могло быть, ты все не так понял…»




  1. «Испытанная мудрость». Не слушаем, а в паузу «вытаскиваем из кармана» подходящую на все случаи «жизненную мудрость»: «Ну, что же – жизнь прожить не поле перейти!», «Любовь зла…»





ТИПЫ ВОПРОСОВ




Тип вопроса

Что можно достичь
с его помощью?


Как его задавать?

Открытый


  • Овладеть
    и удерживать инициативу

  • Получить максимум информации

  • Разговорить партнера

  • Убедить партнера

С помощью вопросительного слова (что? где? когда? для чего? В связи с чем? и т.д.)

Альтерна-тивный


  • Перевести беседу
    в новое русло

  • Добиться большей определенности

  • Предоставить выбор из заготовленных альтернатив

С помощью перечисления, разделительных союзов “или”, “либо”

Закрытый


  • Добиться определенности от партнера

  • Проверить собственную гипотезу

  • Уточнить слова партнера

  • Зафиксировать ответственность и слова партнера

С помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только “да” или “нет”)


ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ


1. Подготовка партнера к выходу из контакта:

  • Таким образом я ответил на Ваши вопросы о...

  • Теперь я понял суть Вашего вопроса и готов ..

  • Благодарю за Ваш интерес к компании...

2. Необходимо сделать предложения относительно:

  • следующего контакта

  • продолжения разговора с компетентным лицом из компании

  • отправки рекламных материалов

Это можно сделать в форме:

а) открытого вопроса

  • Итак, на чем мы остановимся?

  • Что Вы думаете о возможности продолжения нашего разговора ?

  • Когда и какую дополнительную информацию мы должны Вам предоставить?

  • На каком виде товара Вы остановитесь?

б) утверждения, подводя итог

- Я предлагаю следующее!

- Остальные вопросы Вы можете обсудить с ...!

- Сначала мы высылаем Вам ... и затем мы уже конкретно обсудим...!

- Тогда давайте договоримся о сроке ( времени и месте ) ...!

3. И, наконец, попрощаться, а при необходимости представить коллеге

Я с Вами прощаюсь, а по данному опросу Вас проконсультирует ...



Всего доброго, я позвоню Вам, как мы договаривались, в понедельник !

Лист для записейmcj04325790000[1]







Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница