Филип котлер, Джон боуэн, Джеймс мейкенз
Скачать 7.77 Mb.
|
Филип КОТЛЕР, Джон БОУЭН, Джеймс МЕЙКЕНЗ МАРКЕТИНГ ГОСТЕПРИИМСТВО ТУРИЗМ Конец страницы 1 Оглавление Предисловие научного редактора перевода 29 Предисловие 31 Ориентация на клиента 35 Что такое маркетинг индустрии гостеприимства и туризма? 37 Маркетинг в индустрии гостеприимства 38 Важность маркетинга 38 Маркетинг в сфере туризма 39 Будущее маркетинга 40 Эллсворт Статлер (1863-1928) 41 Ралф Хитц (1891-1940) 42 Дж. Уиллард Марриотт (1900-1985) 43 Рэй Крок (1902-1984) 44 Резюме главы 45 Ключевые термины 46
Нужды желания и спрос 48 Товар 49 Ценность, стоимость и потребительское удовлетворение 50 Обмен, сделка и отношения 51 Маркетинг 52 Рынки 53 Маркетинговое управление 53 Теории рыночного управления 54 Производственная концепция 54 Товарная концепция 55 Сбытовая концепция 56 Маркетинговая концепция 57 Социальная концепция маркетинга 58
Быстрая глобализация отрасли 60 Потребность в большей этической и социальной ответственности 60 Как McDonald's применяет принципы маркетинга 62 Резюме главы 63 Вопросы для обсуждения 64 Ключевые термины 64
Держатели акций 70 Деловые процессы 71 Ресурсы 72 Организация 72
Создание стратегических подразделений бизнеса 75 Выделение ресурсов каждому из стратегических подразделений бизнеса 76 Подход Бостонской консалтинговой группы (BCG) 76 Подход специалистов General Electric (GE) 79 Критика «портфельных» моделей 80 Планирование нового бизнеса 81 Интенсивный рост 81 Интегрированный рост 83 Диверсифицированный рост 83 Стратегическое планирование для отдельных предприятий 84 Миссия бизнеса 84 Анализ внешней сферы: ее возможностей и опасностей 84 Благоприятные возможности 85 Угрожающие факторы 85 Анализ внутренней среды: преимуществ и недостатков 85 Формулирование целей предприятия 87 Формулирование стратегии 88 Формулирование программ 88 Реализация 89 Обратная связь и контроль 89
Резюме главы 91 Вопросы для обсуждения 95 Ключевые термины 95 Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма 96 Культура обслуживания 98 Специфика маркетинга сферы услуг 98 Неосязаемость 98 Неотделимость от источника и объекта услуги 99 Непостоянство качества 100 Несохраняемость 100
Материализация неосязаемого товара 100 Внешний вид заведения 102 Выгода от того, что клиент не становится собственником товаров индустрии гостеприимства 102 Озеленение предприятий индустрии гостеприимства 102 Управление обслуживающим персоналом 103 Преодоление боязни риска у клиентов 103 Адаптация своих возможностей к спросу 104 Постоянство качества обслуживания 105 Точки соприкосновения 106 Резюме главы 109 Вопросы для обсуждения 110 Ключевые термины 110
Фирма 114 Поставщики 114 Посредники 115 Макросреда фирмы 116 Конкуренты 117 Конкуренция и рыночные барьеры 118 Демографическая среда 119 Изменения в возрастной структуре населения 119 Days Inn делает ставку на ветеранов 121 Миграция населения 123 Повышение образовательного уровня населения и работников в «белых воротничках»1 123 Послевоенный бум рождаемости 123 Увеличивающаяся этническая и расовая дифференциация 125 Экономическая среда 125 Изменение уровня доходов 126 Изменения в характере покупок 126 Природная среда 127 Консервация ресурсов 127 Отходы, не поддающиеся утилизации 128 Повышение цен на энергоносители 129 Технологическая среда 129 Политическая среда 130 Рост числа законодательных актов и постановлений, регулирующих бизнес 130 Давление со стороны правительственных учреждений 131 Рост влияния общественных организаций 132 Повышение внимания к этике и ответственности перед обществом 133 Культурная среда 133 Стойкость культурных ценностей 133 Субкультуры 134 Как предприятия реагируют на маркетинговую среду 134 Резюме главы 136 Вопросы для обсуждения 137 Ключевые термины 137 Маркетинговые исследования и информационные системы 139 Маркетинговая информационная система 140 Оценка потребности в информации 142 Получение и обработка информации 142 Внутренние источники 143 Информация о постояльцах 143 Управление процессом сбора информации 145 Маркетинговая разведка 147 Внешние источники маркетинговой разведки 148 Источники информации о конкурентах 149 Коммерческие источники маркетинговой информации о рынке 149 Маркетинговые исследования 150 Процесс маркетинговых исследований 151 Разработка плана исследования 152 Планирование сбора первичной информации 153 Вопросы к составителям вопросников 158 Реализация плана исследования 162 Интерпретация результатов исследования и отчет 162 Проблемные зоны исследования 163 Вторичный анализ информации 164 Доведение информации до заинтересованных лиц 165 Децентрализация маркетинговой информационной системы 165 Международные маркетинговые исследования 166 Маркетинговые исследования в малом бизнесе 168 Резюме главы 169 Вопросы для обсуждения 171 Ключевые термины 172 Потребительский рынок и покупательское поведение потребителя 173 Модель потребительского поведения 175 Личностные характеристики, влияющие на потребительское поведение 176 Культурные факторы 177 Культура 177 Субкультура 178 Общественные классы 179 Социальные факторы 180 Социальные группы 180 Семья 181 Роли и статусы 181 Личностные факторы 182 Возраст и жизненный цикл семьи 182 Род занятий 183 Потребители-ветераны 183 Материальное положение 184 Личность и самооценка 186 Психологические факторы 186 Мотивация 186 Восприятие 188 Усвоение 189 Убеждения и отношения 189 Потребитель как участник процесса принятия решения о покупке 191 Покупка как процесс и результат 193 Осознание проблемы 194 Поиск информации 194 Оценка вариантов 195 Решение сделать покупку 196 Поведение после покупки 197 Характерные черты потребителей на рынке индустрии гостеприимства и туризма 197
Этапы процесса освоения товара 199 Индивидуальные различия в отношении к новинкам 200 Резюме главы 200 Вопросы для обсуждения 203 Ключевые термины 204 8 Организованные покупатели на рынке услуг 206 Процесс покупки 207 Структура рынка и спрос 207 Природа покупающего субъекта 208 Типы решений и процесс их принятия 208 Участники процесса покупки 209 Факторы, влияющие на организованных покупателей 210 Факторы внешней среды 211 Внутриорганизационные факторы 211 Межличностные факторы 211 Личностные факторы 211
1. Осознание проблемы 212 2. Формирование потребности 212 3. Требования к продукту 213 4. Поиск поставщика 213 5. Предложения 213 6. Выбор поставщика 213 7. Оформление заказа, спецификации 214 8. Анализ исполнения 214
Слеты (съезды, конференции) 216 Собрания ассоциаций и профессиональных объединений 217 Собрания корпораций 218 Собрания прочих организаций 219 Сегментация рынков по цели собрания 221 Переговоры с организаторами собраний 221 Расценки номеров для корпораций и их сотрудников 223 Резюме главы 225 Вопросы для обсуждения 227 Ключевые термины 227 9 Сегментация, определение целевого рынка и позиционирование товара 228 Рынки 229 Сегментация рынка 231 Деление рынка на сегменты 231 Основы сегментации потребительских рынков 232 Географическая сегментация 233 Демографическая сегментация 234 Психографическая сегментация 237 Сегментация по типу поведения 237 Требования для эффективной сегментации 240 Определение целевого рынка 241 Варианты охвата рынков 241 Дифференцированный маркетинг 243 Концентрированный маркетинг 243 Выбор стратегии охвата рынка 244 Определение привлекательных сегментов рынка 244 Путешествующие по делам 245
Рыночное позиционирование 246 Стратегии позиционирования 246 Выбор и применение стратегии позиционирования 248 Товарная дифференциация 249 Выбор надлежащих конкурентных преимуществ 250 Резюме главы 252 Вопросы для обсуждения 255 Ключевые термины 255
Основной продукт 259 Сопутствующий продукт 259 Дополнительный продукт 260 Продукт в расширенном толковании 261
Доступность 262 Атмосфера предложения продукта (физическая среда) 262 Взаимодействие клиентов с системой предоставления услуг 264 Взаимодействие клиентов между собой 265
Условия в пользу разработки торговой марки 268 Торговая марка делает продукт легко узнаваемым 268 Продукт воспринимается как лучший по качеству по данной цене 269 Качество и стандарты продукта должны быть легко поддерживаемы 270 Спрос на общую товарную группу этого продукта достаточно большой и может обеспечить региональную, национальную или международную сеть 271 Относительная экономия 271
Разработка концепции нового товара и ее проверка , 277 Стратегия маркетинга 278 Бизнес-анализ 279 Факторы, влияющие на решение о новом продукте 280 Пробный маркетинг 281 Коммерциализация 282 Когда? 282 Где? 283 Для кого? 283 Как? 283 Разработка продукта путем его приобретения 283 Стратегии жизненного цикла продукта 284 Стадия внедрения 286 Стадия роста 287 Стадия зрелости 287 Стадия спада 288
Резюме главы 290 Вопросы для обсуждения 293 Ключевые термины 293 11 Внутренний маркетинг 295 Внутренний маркетинг 296 Процесс внутреннего маркетинга 298 Культура обслуживания 298 Маркетинговый подход к управлению кадрами 302 Создание рабочих мест и привлечение качественных кадров 302 Важность начального обучения 306 Распространение маркетинговой информации среди служащих 309 Компания Walt Disney - организация с высокой ответственностью 312 Награды и поощрения 313 Нетипичные ситуации 314 Резюме главы 315 Вопросы для обсуждения. 317 Ключевые термины 317 12 Как удовлетворить клиента качеством предоставляемых товаров и услуг 318 Введение 319 Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей 320 Как удержать потребителей 322 Цена потерянных клиентов 322 Урегулирование жалоб потребителя 323 Маркетинг отношений с потребителями 325 Основной тест: выгодность клиента 327 Связь маркетинга и качества 328 Что такое качество? 330 Пятиступенчатая модель качества обслуживания 334 Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства 334 Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания 335 Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг 336 Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи 337 Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания 338 Преимущества качественного обслуживания 338 Удержание потребителей 339 Как избежать ценовой конкуренции 340 Как удержать хороших служащих 340 Сокращение издержек качества 341
1 Лидерство 342 2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации 342 3. Понимание потребностей потребителей 342 4. Понимание бизнеса 343 5. Применение в работе основных организационных принципов 343 6. Фактор свободы 343 7. Использование соответствующих технологий 343 8. Хорошее управление кадрами 344 9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов 344 10. Обратная связь со служащими по результатам труда 344
Резюме главы 344 Вопросы для обсуждения 347 Ключевые термины 347 13 Цена: факторы и методы формирования, ценовые стратегии 348 Цена 350 Факторы, которые надо принимать во внимание при установлении цен 351 Внутренние факторы, влияющие на принятие решений о цене 351 Цели маркетинга 351 Стратегия маркетинг-микса 354 Издержки 355 Организационные вопросы 356 Внешние факторы, воздействующие на решение о ценах 356 Рынок и спрос 356 Перекрестная (сопутствующая) продажа и продажа по повышенным ценам 357 Цены на различных рынках 358 Анализ взаимосвязи цены и спроса 361 Ценовая эластичность спроса 362 Факторы, влияющие на чувствительность потребителей к цене 364 Цены и предложения конкурентов 369 Другие внешние факторы 369 Согласованное установление цен 370 Основные подходы к установлению цен 370 Ценообразование, основанное на издержках 371 Анализ безубыточности и ценообразование по целевой прибыли 372 Ценообразование, основанное на отношении покупателей к цене 374 Ценообразование, основанное на конкуренции 376 Ценовая стратегия следования за текущими ценами конкурентов 376 Стратегии ценообразования 376 Стратегия определения цен на новые товары 376 Стратегия престижных цен 376 Стратегия «снятия сливок». 376 Стратегия «прорыва на рынок» 377 Стратегия определения цены на комплект товаров 377 Стратегии ценового регулирования 378 Скидки за объем 378 Скидки в зависимости от времени покупки 378 Дискриминационное ценообразование 379 Психологические методы ценообразования 383 Ценовое стимулирование сбыта 384 Другие подходы к ценообразованию 385 Эффект растяжения цены 385 Ценовые пункты 385
Инициативное изменение цен 385 Инициативное снижение цен 386 Реакция покупателя на изменение цен 387 Реакция конкурентов на изменение цен 387 Реакция торговых партнеров на изменение цен 388 Ответные меры на изменение цен 389 Резюме главы 390 Вопросы для обсуждения 393 Ключевые термины 393 14 Управление мощностями фирмы и спросом 395 Определение рынка 397 Торговые территории для ресторанов 399 Определение текущего рыночного спроса 399 Оценка общего (полного) рыночного спроса 399 Оценка спроса торговой территории 400 Сеть ресторанов быстрого обслуживания по приготовлению жаренной в масле курицы KFC (Kentucky Fried Chicken's) имеет больший потенциальный рынок в Азии, чем в Соединенных Штатах 401 Оценка уровня фактических продаж и долей рынка 402
Методы прогнозирования 403 Статистический анализ спроса 405
Вовлечение клиента в систему обслуживания 407 Обучение служащих взаимозаменяемым профессиям 407 Использование частично занятых служащих 408 Аренда или использование дополнительных помещений и оборудования 408 Мероприятия по снижению активности в период низкого спроса 409 Продление часов обслуживания 409 Использование техники 409 Использование цены 409
Использование цены для создания или уменьшения спроса 410 Использование системы создания резервов 410 Резервирование мест сверх имеющихся в наличии 411 Анализ кривой предварительных заказов 413 Создание очередей 413 Незанятое время ожидания кажется длиннее, чем занятое 414 Неоправданное ожидание кажется длиннее, чем оправданное 414 Смещение спроса 415 Изменение круга обязанностей руководителей отделов сбыта 415 Разработка мероприятий по продвижению и стимулированию продаж 415 Резюме главы 415 Вопросы для обсуждения 417 Ключевые термины 418 15 Каналы распространения товаров и услуг 418 Сущность и значение систем распространения 420 Сущность каналов распределения 420 Почему используются рыночные посредники? 420 Функции канала распределения 422 Число уровней каналов 422 Рыночные посредники 424 Туристические агенты 424 Десять главных правил работы с туристическими агентами 426 Оптовые продавцы туристических услуг 426 Специалисты: туристические брокеры, мотивационные дома1 и представители игровых заведений 427 Представители гостиниц 428 Национальные, государственные и местные туристические агентства 428 Консорциумы и системы бронирования мест 429 Системы резервирования на основе компьютерных сетей авиалиний 430 Интернет 430 Электронные системы распространения «От клиента - к поставщику» 431 Модель Hilton 431 Поведенческие системы каналов сбыта и их организация 432 Поведенческие системы каналов сбыта 432 Организация канала сбыта 433 Рост вертикальных систем маркетинга 434 Франчайзинг 436 Союзы 438 Рост горизонтальных маркентинговых систем 438 Рост многоканальных маркетинговых систем 439 Принятие решений по проектированию канала сбыта 439 Анализ нужд и запросов потребителя в области услуг 439 Определение целей и ограничений канала сбыта 440 Обязанности участников канала сбыта 441 Оценка главных альтернатив канала сбыта 441 Экономический критерий 441 Критерий контроля 442 Критерий адаптивности 442 Принятие решений по управлению каналом сбыта 442 Отбор участников канала сбыта 443 Мотивация участников канала сбыта 443 Оценка результатов деятельности участников сбыта 443 Модификация структуры канала сбыта 444 Местоположение бизнеса 444 Резюме главы 447 Вопросы для обслуживания. 449 Ключевые термины 449 16 Продвижение товаров: коммуникационная политика, или политика продвижения 451 Этапы в развитии эффективной коммуникации 453 Идентификация целевой аудитории 455 Формирование желаемой ответной реакции 456 Осведомленность 456 Знание 458 Благосклонность 458 Предпочтение 458 Убежденность 459 Покупка 459 Выбор сообщения 459 Содержание сообщения 459 Структура сообщения 460 Формат сообщения 461 Выбор средств информации 461 Персональные каналы коммуникации 461 Неперсональные каналы коммуникации 463 Отбор носителей сообщения 464 Аккумулирование обратной связи 465 Определение общего бюджета на продвижение 466 Исходя из возможностей компании 467 Как процент от продаж 467 Из соответствующего уровня затрат конкурентов 467 Из целей и задач, преследуемых рекламной программой 468 Средства продвижения 468 Сущность каждого средства продвижения 468 Факторы формирования системы продвижения 470 Резюме 472 Вопросы для обсуждения 474 Ключевые термины 475
Постановка целей 479 Как работает рекламное агентство? 479 Составление рекламного бюджета 484 Решения о содержании рекламного сообщения 484 Разработка идей рекламных сообщений 485 Оценка и отбор тем рекламных сообщений 486 Наполнение содержанием отобранных тем рекламных сообщений 486 Выбор средств массовой информации 488 Выбор степени охвата, частоты и силы воздействия 489 Выбор основных видов средств информации 489 McDonald's покупает 20000 уличных рекламных стендов 490 Выбор конкретных средств распространения информации 492 Выбор времени размещения рекламы в средствах информации 493 Реклама ассоциаций 494 Оценка эффективности рекламной кампании 495 Оценка эффективности коммуникационной связи 495 Оценка влияния рекламы на изменение объема 495 Прямой маркетинг 496 Причины распространения прямого маркетинга 497 Телемаркетинг 498 Развитие системы базы данных маркетинга 500 Стимулирование сбыта 501 Определение целей стимулирования сбыта 501 Выбор средств стимулирования сбыта 502 Средства стимулирования потребителя 502 Разработка программы стимулирования сбыта 505 Предварительное тестирование и реализация 507 Оценка результатов 507 Резюме главы 508 Вопросы для обсуждения 510 Ключевые термины 511 18 Продвижение товара. Связи с общественностью 512 Связи с общественностью (Public Relations - PR) 514 Виды деятельности отделов PR 515 Отношения с прессой 515 Паблисити продукции 515 Корпоративная коммуникация 515 Лоббирование 515 Консалтинг 515 Паблисити 516 Паблисити, относящееся к товару 516 Корпоративная коммуникация 517 Центр Сантек в Сингапуре 517 Как осуществляются связи с общественностью 519 Исследования 519 Определение маркетинговых целей 520 Определение целевой аудитории 520 Выбор сообщения и инструментов для PR 521 Осуществление плана по PR в области маркетинга 522 Оценка результатов PR 522
Публикации 523 Мероприятия 523 Новости 523 Выступления 524 Деятельность на пользу общественности 524 Пресса, создающая индивидуальность 525
Возможности связей с общественностью для личной собственности 525 Создание PR вокруг владельца/управляющего 525 Создание PR вокруг определенной местности 526 Создание PR вокруг продукта или вида услуг 526
Резюме главы 529 Вопросы для обсуждения 530 Ключевые термины 530 19Профессиональные продажи 531 Оптимизм и желание справиться с неблагоприятной обстановкой 531 Управление профессиональными продажами 532 Характер продаж в гостиничной индустрии 534 Цели сотрудников отдела продаж 536 Продажа дорогостоящих и дополнительных услуг (продажи «второй шанс») 537 Рыночная доля, или проникновение на рынок 538 Цели по специальным товарам 538 Структура и размер торгового персонала 539 Торговый персонал, организованный по территориальному принципу 540 Торговый персонал, организованный по принципу продукта 541 Торговый персонал, организованный по принципу сегментов рынка 541 Торговый персонал, организованный по принципу рыночных каналов 541 Торговый персонал, организованный по принципу клиентуры 542 Торговый персонал, организованный по комбинированному принципу 543 Размер торгового персонала 544 Организация отдела продаж 545 Внутренний торговый персонал 546 Отдел предварительных заказов 547 Электронные и телефонные продажи 547 Полевой торговый персонал 548 Торговые представители, получающие комиссионные (внештатные) 548 Торговый персонал на зарплате (штатный) 549 Командные продажи 549 Маркетинг отношений и стратегическое сотрудничество 550
Важность аккуратного отбора 553 Что делает хорошим торгового представителя? 553 Установка контуров желаемых характеристик: сопоставление общей культуры 553 Сопоставление карьерных приобретений с корпоративными целями 554 Сопоставление клиента и сотрудника отдела продаж 555 Процесс приема на работу: когда принимать 555 Процесс рейтинга кандидатов 556 Процедура интервьюирования: как интервьюировать 556 Обучение торгового персонала 556 Типы необходимого тренинга 557 Материалы для тренинга и помощь со стороны 559 Управление торговым персоналом 559 Выбор стратегии продаж 560 Тактика торгового персонала: принципы персональных продаж 562 Изучение перспектив и их классификация 563 Предварительный подход 563 Подход 563 Презентация и демонстрация 564 Переговоры 565 Преодоление возражений 568 Закрытие продажи 568 Дальнейшее обслуживание 568 Мотивирование профессионального торгового персонала 568 Компенсация торговому персоналу 569 Дополнительные мотивации 570 Оценка и контроль профессионального торгового персонала 571 Квоты на продажи 571 Разработка норм для торговых представителей 571 Эффективное использование торгового времени 572 Другие методы контроля 573 Оценка качества работы торгового представителя 574 Резюме главы 574 Вопросы для обсуждения 577 Ключевые термины 578
Место назначения в туризме 581 Преимущества туризма 582 Поднимая завесу тумана 583 Управление местами назначения туристов 584
Остановите жестокий маркетинг 585 Инвестиции в достопримечательности 587
Определение целевых рынков 590 Классификация туристических сегментов 591 Наблюдение за туристическими рынками 592 Коммуникация с туристическим рынком 593 Конкуренция за туристов включает и создание имиджа 593 Разработка пакетов достопримечательностей и развлечений 595
Национальные туристические организации: как они работают 596 Резюме 598 Вопросы для обсуждения 600 Ключевые термины 600
Назначение маркетингового плана 602 Раздел I Краткое содержание плана для руководства (summary) 603 Раздел IIОтношения внутри компании 604 Соотношение с другими планами 604 Планы, имеющие отношение к маркетингу 604 Направление развития компании 605 Раздел III Анализ и прогноз предпринимательской среды 605 Глобальные факторы предпринимательской среды 605 Анализ конкуренции 606 Рыночные тенденции 607 Рыночный потенциал 607 Маркетинговые исследования 608 Раздел IV: Сегментация и определение целевого рынка 610 Сегментационный анализ 610 Раздел V:Цели, задачи и задания следующего года 611 Задачи 611 Квоты, задания 613 Коммуникационная роль плана 614 Руководство 614 Совет директоров или группа инвесторов 614 Подчиненные 614 Продавцы 614 Другие отделы 615
Стратегии продаж 616 Стратегии рекламы и продвижения 617 Ценовые стратегии 618 Товарные стратегии 619
Персонал 620 Оборудование и пространство 621 Другая финансовая поддержка 621 Сбытовые цели 621 Прогноз и квоты по сбыту 623 Расходы, не включенные в бюджет 623 Периодическая оценка всех целей маркетинга 623 График маркетинговой деятельности 623 Корректировка маркетинговых планов 623 Раздел IX: Презентация и «продажа» плана 624 Раздел X:Подготовка к будущему 624 Сбор информации и анализ 625 Маркетинговое планирование как инструмент роста 625 Резюме главы 626 Вопросы для обсуждения 630 Ключевые термины 630 Начало страницы 2 Marketing
Конец страницы 2 Начало страницы 3
Prentice Hall International, Inc. Конец страницы 3 Начало страницы 4 Филипп КОТЛЕР, Джон БОУЭН, Джеймс МЕЙКЕНЗ МАРКЕТИНГ ГОСТЕПРИИМСТВО ТУРИЗМ Перевод с английского под редакцией профессора Р.Б. Ноздревой
Москва
Издательское объединение "ЮНИТИ" 1998 Конец страницы 4 Начало страницы 5 ББК 65.43-2я73 К73
Рецензенты: кафедра маркетинга Московского государственного института международных отношений (Университета) МИД РФ и проф. И.И. Кретов Главный редактор издательства Н.Д.Эриашвили Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. К73 Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с. ISBN 0-13-858267-Х (англ.) ISBN 5-238-00018-9 (русск.) Имена авторов этой книги известны во многих странах мира, а Ф. Котлер — автор многолетнего российского бестселлера "Основы маркетинга". В новой своей книге авторы рассматривают особенности в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, туристических услуг. Большое внимание уделяется качеству обслуживания, специфике ценообразования и работы сбытовых служб, вопросам рекламы, прямого маркетинга, паблик рилейшнз и других средств формирования и стимулирования спроса в отраслях гостеприимства и туризма. Книга иллюстрирована конкретными примерами и содержит анализ реальных ситуаций. Для студентов и слушателей экономических факультетов и вузов, школ бизнеса, руководителей предприятий и организаций сферы услуг, а также для широкого круга специалистов. ББК 65.43-2я73 ISBN 0-13-858267-Х (англ.) Translation copyright © 1998 by UNITY Book Publishing Association ISBN 5-238-00018-9 (русск.) Marketing for Hospitality and Tourism Copyright © 1996. All Rights Reserved. Published by arrangement with the original publisher Prentice Hall Inc., a Simon & Schuster Company © ЮНИТИ, перевод, оформление, 1998 Конец страницы 5 Начало страницы 6 Оглавление Предисловие научного редактора перевода ХХ Предисловие XXIII 1. Введение: маркетинг для индустрии гостеприимства и туризма 1 Ориентация на клиента 3 Что такое маркетинг индустрии гостеприимства и туризма? 6 Маркетинг в индустрии гостеприимства 7 Важность маркетинга 7 Маркетинг в сфере туризма 9 Будущее маркетинга 10 Эллсворт Статлер (1863-1928) 11 Ралф Хитц (1891-1940) 12 Дж. Уиллард Марриотт (1900-1985) 14 Рэй Крок (1902-1984) 14 Резюме главы Ключевые термины 2 Социальные основы маркетинга: удовлетворение человеческих потребностей 18 Маркетинг 19 Нужды, желания и спрос 20 Товар 21 Ценность, стоимость и потребительское удовлетворение 22 Обмен, сделка и отношение 23 Маркетинг 26 Рынки 26 Маркетинговое управление 27 Теории рыночного управления 28 Производственная концепция 28 Товарная концепция 29 Сбытовая концепция 30 Маркетинговая концепция 31 Социальная концепция маркетинга 33 Развитие маркетинга 35 Быстрая глобализация отрасли 35 Потребность в большей этической и социальной ответственности 36 Как McDonald's применяет принципы маркетинга 37 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины Конец страницы 6 Начало страницы 7
Природа высокопроизводительного предприятия 48 Держатели акций 48 Деловые процессы 50 Ресурсы 51 Организация 51 Корпоративное стратегическое планирование 52 Определение миссии в еятельности корпорации 53 Создание стратегических подразделений бизнеса 55 Выделение ресурсов каждому из стратегических подразделений бизнеса 56 Подход Бостонской консалтинговой группы (BCG) 57 Подход специалистов General Electric (CE) 60 Критика «портфельных» моделей 61 Планирование нового бизнеса 62 Интенсивный рост 63 Интегрированный рост 64 Диверсифицированный рост 65 Стратегическое планирование для отдельных предприятий 66 Миссия бизнеса 66 Анализ внешней сферы: ее возможностей и опасностей 66 Благоприятные возможности 67 Угрожающие факторы 67 Анализ внутренней среды: преимуществ и недостатков 68 Формулирование целей предприятия 70 Формулирование стратегии 71 Формулирование программ 72 Реализация 72 Обратная связь и контроль 72 Специфические возможности гостиничной индустрии 73 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины
Культура обслуживания 84 Специфика маркетинга сферы услуг 84 Неосязаемость 84 Неотделимость от источника и объекта услуги 85 Непостоянство качества 86 Несохраняемость 86 Стратегии управления обслуживанием 87 Материализация неосязаемого товара 87 Внешний вид заведения 88 Выгода от того, что клиент не становится собственником товаров индустрии гостеприимства 89 Озеленение предприятий индустрии гостеприимства 89 Управление обслуживающим персоналом 90 Преодоление боязни риска у клиентов 91 Адаптация своих Конец страницы 7 Начало страницы 8 возможностей к спросу 92 Постоянство качества обслуживания 93 Точки соприкосновения 94 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины
Фирма 106 Поставщики 106 Посредники 107 Макросреда фирмы 108 Конкуренты 109 Конкуренция и рыночные барьеры 111 Демографическая среда 111 Изменения в возрастной структуре населения 112 Изменения американской семьи 114 Days Inn делает ставку на ветеранов 115 Миграция населения 117 Повышение образовательного уровня населения и работников в «белых воротничках» 117 Послевоенный бум рождаемости 118 Увеличивающаяся этническая и расовая дифференциация 120 Экономическая среда 120 Изменение уровня доходов 121 Изменения в характере покупок 122 Природная среда 122 Консервация ресурсов 122 Отходы, не поддающиеся утилизации 124 Повышение цен на энергоносители 125 Технологическая среда 125 Политическая среда 127 Рост числа законодательных актов и постановлений, регулирующих бизнес 127 Давление со стороны правительственных учреждений 128 Рост влияния общественных организаций 129 Повышение внимания к этике и ответственности перед обществом 130 Культурная среда 130 Стойкость культурных ценностей 130 Субкультуры 131 Как предприятия реагируют на маркетинговую среду 132 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины 6 Маркетинговые исследования и информационные системы 138 Маркетинговая информационная система 140 Оценка потребности в информации 142 Получение и обработка информации 143 Внутренние источники 143 Информация о постояльцах 144 Управление процессом сбора информации 146 Маркетинговая разведка 149 Внутренние источники Конец страницы 8 Начало страницы 9 маркетинговой разведки 149 Внешние источники маркетинговой разведки 149 Источники информации о конкурентах 151 Коммерческие источники маркетинговой информации о рынке 152 Маркетинговые исследования 152 Процесс маркетинговых исследований 153 Разработка плана исследования 155 Планирование сбора первичной информации 156 Вопросы к составителям вопросников 163 Реализация плана исследования 167 Интерпретация результатов исследования и отчет 168 Проблемные зоны исследования 168 Вторичный анализ информации 171 Доведение информации до заинтересованных лиц 171 Децентрализация маркетинговой информационной системы 172 Международные маркетинговые исследования 173 Маркетинговые исследования в малом бизнесе 175 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины
Модель потребительского поведения 185 Личностные характеристики, влияющие на потребительское поведение 186 Культурные факторы 187 Культура 187 Социальные факторы 191 Социальные группы 191 Семья 192 Роли и статусы 192 Личностные факторы 193 Возраст и жизненный цикл семьи 194 Род занятий 195 Потребители-ветераны 195 Материальное положение 196 Стиль жизни 197 Личность и самооценка 198 Психологические факторы 199 Мотивация 200 Восприятие 201 Усвоение 203 Убеждения и отношения 203 Потребитель как участник процесса принятия решения о покупке 206 Покупка как процесс и результат 208 Осознание проблемы 209 Поиск информации 209 Оценка вариантов 210 Решение сделать покупку 211 Поведение после покупки 212 Характерные черты потребителей на рынке индустрии гостеприимства и туризма 213 Процесс принятия решения о покупке нового товара 215 Этапы процесса освоения товара 216 Индивидуальные различия в отношении к новинкам 216 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины Конец страницы 9 Начало страницы 10 8 Организованные покупатели на рынке услуг 224 Процесс покупки 226 Структура рынка и спрос 226 Природа покупающего субъекта 227 Типы решений и процесс их принятия 227 Участники процесса покупки 228 Факторы, влияющие на организованных покупателей 229 Факторы внешней среды 231 Внутриорганизационные факторы 231 Межличностные факторы 231 Личностные факторы 231 Принятие решения о покупке организованным покупателем 232 1. Осознание проблемы 232 2. Формирование потребности 232 3. Требования к продукту 233 4. Поиск поставщика 233 5. Предложения 233 6. Выбор поставщика 233 7. Оформление заказа, спецификации 234 8. Анализ исполнения 234 Рынки массовых мероприятий фирм и организаций 235 Слеты (съезды, конференции) 236 Собрания ассоциаций и профессиональных объединений 238 Собрания корпораций 239 Собрания прочих организаций 241 Сегментация рынков по цели собрания 243 Переговоры с организаторами собраний 243 Расценки номеров для корпораций и их сотрудников 246 Турменеджеры корпораций 248 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины
Рынки 254 Сегментация рынка 256 Деление рынка на сегменты 256 Основы сегментации потребительских рынков 257 Географическая сегментация 259 Демографическая сегментация 260 Психографическая сегментация 262 Сегментация по типу поведения 263 Требования для эффективной сегментации 266 Конец страницы 10 Начало страницы 11 Определение целевого рынка 267 Варианты охвата рынков 267 Недифференцированный маркетинг 268 Дифференцированный маркетинг 269 Концентрированный маркетинг 270 Выбор стратегии охвата рынка 271 Определение привлекательных сегментов рынка 271 Путешествующие по делам 272 Позиционирование товара и фирмы в целях достижения конкурентных преимуществ 273 Рыночное позиционирование 273 Стратегии позиционирования 274 Выбор и применение стратегии позиционирования 276 Товарная дифференциация 277 Выбор надлежащих конкурентных преимуществ 279 Пропаганда выбранной позиции среди потребителей целевого рынка 281 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины
Структура уровней продукта 291 Основной продукт 291 Сопутствующий продукт 291 Дополнительный продукт 291 Продукт в расширенном толковании 293 Предложение продукта 294 Доступность 294 Атмосфера предложения продукта (физическая среда) 295 Взаимодействие клиентов с системой предоставления услуг 297 Взаимодействие клиентов между собой 298 Участие потребителей в системе обслуживания 299 Принятие решения о торговой марке 301 Условия в пользу разработки торговой марки 302 Торговая марка делает продукт легко узнаваемым 302 Продукт воспринимается как лучший по качеству по данной цене 304 Качество и стандарты продукта должны быть легко поддерживаемы 304 Спрос на общую товарную группу этого продукта достаточно большой и может обеспечить региональную, национальную или международную сеть 305 Относительная экономия 306 Разработка нового продукта 307 Генерирование идей 309 Конец страницы 11 Начало страницы 12 Отбор идей 312 Разработка концепции нового товара и ее проверка 313 Стратегия маркетинга 315 Бизнес-анализ 315 Факторы, влияющие на решение о новом продукте 316 Пробный маркетинг 317 Коммерциализация 318 Когда? 318 Radisson Hotels создает собственную компанию по производству пиццы для повышения своего конкурентного преимущества 319 Где? 320 Для кого? 320 Как? 320 Разработка продукта путем его приобретения 320 Стратегии жизненного цикла продукта 321 Стадия внедрения 324 Стадия роста 325 Стадия зрелости 325 Стадия спада 326 Снятие продукта с рынка 327 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины
Внутренний маркетинг 336 Процесс внутреннего маркетинга 339
Нетипичные ситуации 359 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины
Введение 366 Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей 367 Как удержать потребителей 369 Конец страницы 12 Начало страницы 13 Цена потерянных клиентов 370 Урегулирование жалоб потребителя 371 Маркетинг отношений с потребителями 374 Основной тест: выгодность клиента 377 Связь маркетинга и качества 378 Что такое качество? 380 Пятиступенчатая модель качества обслуживания 385 Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства 385 Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания 386 Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг 388 Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи 388 Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания 389 Преимущества качественного обслуживания 390 Удержание потребителей 391 Как избежать ценовой конкуренции 392 Как удержать хороших служащих 392 Сокращение издержек качества 393 Разработка программы качественного обслуживания 394 1 Лидерство 394 2 Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации 395 3. Понимание потребностей потребителей 395 4. Понимание бизнеса 395 5. Применение в работе основных организационных принципов 396 6. Фактор свободы 396 7. Использование соответствующих технологий 396 8. Хорошее управление кадрами 397 9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов 397 10. Обратная связь со служащими по результатам труда 397 Неудачи программ гарантии качества 397 Резюме главы Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины 13 Цена: факторы и методы формирования, ценовые стратегии 403 Цена 405
Факторы, которые надо принимать во внимание при установлении цен 406 Внутренние факторы, влияющие на принятие решений о цене 407 Стратегия маркетинг-микса 410 Издержки 411 Организационные вопросы 412 Внешние факторы, воздействующие на решение о ценах 413 Цены и предложения конкурентов 429 Другие внешние факторы 429 Согласованное установление цен 430 Конец страницы 13 Начало страницы 14 Основные подходы к установлению цен 431 Ценообразование, основанное на издержках 431 Анализ безубыточности и ценообразование по целевой прибыли 433 Ценообразование, основанное на отношении покупателей к цене 436 Ценообразование, основанное на конкуренции 437 Ценовая стратегия следования за текущими ценами конкурентов 437 Стратегии ценообразования 438 Стратегия определения цен на новые товары 438 Стратегия престижных цен 438 Стратегия «снятия сливок» 438 Стратегия «прорыва на рынок» 439 Стратегия определения цены на комплект товаров 439 Стратегии ценового регулирования 440 Дискриминационное ценообразование 441 Ценовое стимулирование сбыта 448 Другие подходы к ценообразованию 449 Эффект растяжения цены 449 Ценовые пункты 449 Изменения цен 450 Инициативное изменение цен 450 Ответные меры на изменение цен 454 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины
Определение рынка 465 Торговые территории для ресторанов 467 Определение текущего рыночного спроса 468 Оценка общего (полного) рыночного спроса 468 Оценка спроса торговой территории 469 Сеть ресторанов быстрого обслуживания по приготовлению жареной в масле курицы KFC (Kentucky Fried Chicken's) имеет больший потенциальный рынок в Азии, чем в Соединенных Штатах 470 Оценка уровня фактических продаж и долей рынка 472 Прогноз будущего спроса 472 Методы прогнозирования 472 Статистический анализ спроса 475 Управление производственными мощностями (предложением) 477 Вовлечение клиента в систему обслуживания 477 Обучение служащих взаимозаменяемым профессиям 478 Использование частично занятых служащих 479 Аренда или использование дополнительных помещений и оборудования 479 Мероприятия по снижению активности в период низкого спроса 480 Продление часов обслуживания 480 Использование техники 480 Использование цены 481 Конец страницы 14 Начало страницы 15 Управление спросом 481 Использование цены для создания или уменьшения спроса 482 Использование системы создания резервов 482 Резервирование мест сверх имеющихся в наличии 483 Смещение спроса 487 Изменение круга обязанностей руководителей отделов сбыта 488 Разработка мероприятий по продвижению и стимулированию продаж 488 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины 15 Каналы распространения товаров и услуг 493 Сущность и значение систем распространения 495 Сущность каналов распределения 496 Почему используются рыночные посредники? 496 Функции канала распределения 498 Число уровней каналов 498 Рыночные посредники 500 Туристические агенты 500 Десять главных правил работы с туристическими агентами 503 Оптовые продавцы туристических услуг 504 Специалисты: туристические брокеры, мотивационные дома и представители игровых заведений 505 Представители гостиниц 506 Национальные, государственные и местные туристические агентства 506 Консорциумы и системы бронирования мест 506 Системы резервирования на основе компьютерных сетей авиалиний 508 Интернет 508 Электронные системы распространения «От клиента - к поставщику» 509 Модель Hflton 510 Поведенческие системы каналов сбыта и их организация 511 Поведенческие системы каналов сбыта 511 Организация канала сбыта 513 Принятие решений по проектированию канала сбыта 520 Анализ нужд и запросов потребителя в области услуг 520 Определение целей и ограничений канала сбыта 520 Оценка главных альтернатив канала сбыта 522 Экономический критерий 522 Критерий контроля 523 Критерий адаптивности 523 Принятие решений по управлению каналом сбыта 524 Отбор участников канала сбыта 524 Мотивация участников канала сбыта 525 Оценка результатов деятельности участников сбыта 525 Конец страницы 15 Начало страницы 16 Модификация структуры канала сбыта 525 Местоположение бизнеса 526 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины
Идентификация целевой аудитории 540 Формирование желаемой ответной реакции 541 Выбор средств информации 548 Отбор носителей сообщения 551 Аккумулирование обратной связи 552 Определение общего бюджета расходов и его статей по видам мероприятий по продвижению товаров и услуг на рынок 554 Определение общего бюджета на продвижение 554 Факторы формирования системы продвижения 558 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины
Реклама 570 Главные решения в рекламе 571 Постановка целей 571 Как работает рекламное агентство? 571 Составление рекламного бюджета 576 Решения о содержании рекламного сообщения 577 Выбор средств массовой информации 582 Реклама ассоциаций 589 Оценка эффективности рекламной кампании 590 Прямой маркетинг 591 Причины распространения прямого маркетинга 592 Телемаркетинг 594 Маркетинг отношений 595 Развитие интегрированного прямого маркетинга 596 Развитие системы базы данных маркетинга 597 Стимулирование сбыта 597
Начало страницы 17 Определение целей стимулирования сбыта 598 Выбор средств стимулирования сбыта 598 Разработка программы стимулирования сбыта 603 Предварительное тестирование и реализация 605 Оценка результатов 605 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины 18 Продвижение товара. Связи с общественностью 612 Связи с общественностью (Public Relations - PR) 614 Виды деятельности отделов PR 615 Отношения с прессой 615 Паблисити продукции 615 Корпоративная коммуникация 616 Лоббирование 616 Консалтинг 616 Паблисити 616 Паблисити, относящееся к товару 617 Корпоративная коммуникация 618 Центр Сантек в Сингапуре 618 Как осуществляются связи с общественностью 621 Исследования 621 Определение маркетинговых целей 621 Определение целевой аудитории 622 Выбор сообщения и инструментов для PR 623 Осуществление плана по PR в области маркетинга 624 Оценка результатов PR 624 Основные инструменты маркетинговых PR 625 Публикации 625 Мероприятия 626 Новости 626 Выступления 627 Деятельность на пользу общественности 627 Пресса, создающая индивидуальность 628 Возможности связей с общественностью для гостиничной индустрии 628 Возможности связей с общественностью для личной собственности 628 Создание PR вокруг владельца/управляющего 628 Создание PR вокруг определенной местности 629 Создание PR вокруг продукта или вида услуг 630 Управление кризисными ситуациями 631 Локальный маркетинг 632 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины Конец страницы 17 Начало страницы 18
Оптимизм и желание справиться с неблагоприятной обстановкой 636 Управление профессиональными продажами 638 Характер продаж в гостиничной индустрии 640 Цели сотрудников отдела продаж 642 Продажа дорогостоящих и дополнительных услуг (продажи «второй шанс») 644 Рыночная доля, или проникновение на рынок 644 Цели специальным товарам 645 Структура и размер торгового персонала 646 Торговый персонал, организованный по территориальному принципу 647 Торговый персонал, организованный по принципу продукта 648 Торговый персонал, организованный по принципу сегментов рынка 649 Торговый персонал, организованный по принципу рыночных каналов 649 Торговый персонал, организованный по принципу клиентуры 650 Торговый персонал, организованный по комбинированному принципу 651 Размер торгового персонала 652 Организация отдела продаж 654 Внутренний торговый персонал 655 Отдел предварительных заказов 656 Электронные и телефонные продажи 657 Полевой торговый персонал 657 Торговые представители, получающие комиссионные (внештатные) 658 Торговый персонал на зарплате (штатный) 659 Командные продажи 659 Маркетинг отношений и стратегическое сотрудничество 660 Набор и обучение персонала по профессиональным продажам 664 Важность аккуратного отбора 664 Что делает хорошим торгового представителя? 664 Установка контуров желаемых характеристик: сопоставление общей культуры 664 Сопоставление карьерных приобретений с корпоративными целями 665 Сопоставление клиента и сотрудника отдела продаж 666 Процесс приема на работу: когда принимать 667 Процесс рейтинга кандидатов 668 Процедура интервьюирования: как интервьюировать 668 Обучение торгового персонала 668 Типы необходимого тренинга 669 Материалы для тренинга и помощь со стороны 671 Управление торговым персоналом 672 Выбор стратегии продаж 673 Тактика торгового персонала: принципы персональных продаж 675 Изучение перспектив и их классификация 676 Предварительный подход 677 Подход 677 Презентация и демонстрация 678 Переговоры 679 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины Конец страницы 18 Начало страницы 19
Глобализация индустрии туризма 699 Важность туризма для экономики места назначения 700 Место назначения в туризме 700 Преимущества туризма 701 Поднимая завесу тумана 703 Управление местами назначения туристов 703 Туризм: стратегии и инвестиции 705 Остановите жестокий маркетинг 706 Инвестиции в достопримечательности 707 Сегментирование туристического рынка и наблюдение за ним 709 Определение целевых рынков 711 Классификация туристических сегментов 713 Наблюдение за туристическими рынками 714 Коммуникация с туристическим рынком 716 Конкуренция за туристов включает и создание имиджа 716 Разработка пакетов достопримечательностей и развлечений 717 Организация и управление маркетингом туризма 718 Национальные туристические организации: как они работают 719 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины
Назначение маркетингового плана 728 Раздел I Краткое содержание плана для руководства (summary) 729 Раздел II Отношения внутри компании 730 Соотношение с другими планами 730 Планы, имеющие отношение к маркетингу 730 Направление развития компании 731 Раздел III Анализ и прогноз предпринимательской среды 731 Глобальные факторы предпринимательской среды 732 Анализ конкуренции 733 Рыночные тенденции 734 Рыночный потенциал 734 Маркетинговые исследования 736 Раздел IV: Сегментация и определение целевого рынка 737 Сегментационный анализ 737 Определение целей 738 Раздел V: Цели, задачи и задания следующего года 739 Конец страницы 19 Начало страницы 20 Задачи 739 Квоты, задания 742 Коммуникационная роль плана 742 Руководство 742 Совет директоров или группа инвесторов 743 Подчиненные 743 Продавцы 743 Другие отделы 743 Раздел VI: Планы действий: стратегии и тактика 744 Стратегии продаж 745 Стратегии рекламы и продвижения 746 Ценовые стратегии 748 Товарные стратегии 749 Раздел VII: Ресурсы, необходимые для поддержки стратегий и достижения целей 750 Персонал 750 Оборудование и пространство 751 Другая финансовая поддержка 751 Исследования, консалтинг и тренинг 752 Разнообразные расходы 752 Бюджеты 752 Раздел VIII: Маркетинговый контроль 752 Сбытовые цели 753 Прогноз и квоты по сбыту 755 Расходы, не включенные в бюджет 755 Периодическая оценка всех целей маркетинга 755 График маркетинговой деятельности 755 Корректировка маркетинговых планов 756 Раздел IX: Презентация и «продажа» плана 756 Раздел X: Подготовка к будущему 757 Сбор информации и анализ 757 Маркетинговое планирование как инструмент роста 757 Резюме главы Вопросы для обсуждения Ключевые термины Конец страницы 20 Начало страницы 21
Каталог: wp-content -> uploads -> 2017 2017 -> Свод правил по безопасной работе сотрудников органов исполнительной власти Самарской области, государственных органов Самарской области 2017 -> Руководство по эксплуатации общие сведения. «Жидкий акрил» 2017 -> О восстановлении пропущенного срока на подачу апелляционной жалобы 2017 -> Решение по гражданскому делу по моему иску к Петрову А. Н о выселении. В удовлетворении исковых требований мне было отказано в полном объеме 2017 -> Ротавирусная инфекция Профилактика острой кишечной инфекции Скачать 7.77 Mb. Поделитесь с Вашими друзьями:
|
