Гостиничный сервис за рубежом: развитие гостиничного дела в индустрии туризма



страница5/7
Дата01.12.2017
Размер1.69 Mb.
ТипУчебное пособие
1   2   3   4   5   6   7

Литература:





  1. Савояров Н. Invetex-2006: туротрасль подвела итоги сезона и представила новые планы // Н.Савоярова.-Туризм. – 2006. - № 10.

  2. Саак А.Э. Якименко М.В. Менеджмент индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие: рекомендовано УМО / А.Э. Саак, М.В..Якименко.- Спб.: Питер 2008

  3. Уокер Дж.  Введение в гостеприимство: учебное пособие: пер.с англ. / Дж. Уокер. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

  4. Катькало В.С., Шемракова В.Н. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса/ В.С.Катькало, В.Н.Шемракова. - Спб.: Изд-во Высш. Школы менеджмента.-2009

  5. Бурнавцева Э.Р.Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний/Э.Р.Бурнавцева.- М.: Изд-во КДУ.- 2009


Глава 4. Подготовка профессиональных кадров для индустрии гостеприимства за рубежом

4.1 Деятельность выдающихся организаторов гостиничного и ресторанного бизнеса

Биография и деятельность выдающихся организаторов гостиничного и ресторанного бизнеса в Европе и США. Их вклад в развитие индустрии туризма и гостеприимства.

Невозможно рассматривать историю гостиничного дела без обращения к персоналиям выдающихся отельеров и рестораторов, вклад которых невозможно недооценивать. Среди наиболее известных деятелей несомненно следует назвать имена Цезаря Ритца и Огюста Эскофье.

Цезарь Ритц (1850-1918)
«Король отельеров» родился 23 февраля 1850 в швейцарской деревушке Нидервальд. Он был 13-м и младшим ребенком в семье фермеров Антона и Кресценции Ритц – Хайнен.
В возрасте 12 лет он покинул свою родную деревню и уехал в школу для изучения математики и французского языка, но он учился не слишком успешно. Так как Цезарь не мог определиться с будущей профессией его отец заплатил 300 франков виноделу из соседнего городка, чтобы он поступил к нему на обучение. В 1865 году он поступил для обучения работе официанта в отель «Couronne et Poste» в г.Бриг, однако его патрон Жозеф Эшер был невысокого мнения о нем и считал, что он никогда не сможет стать хорошим отельером.

В 1867г. он уехал в Париж, где в это время проводилась Всемирная выставка. В Париже он нашел место официанта в «Hôtel de la Fidélité», где получил прозвище «быстрый Цезарь», т.к. он был неаккуратен со столовой посудой. В эти годы начинается его профессиональный путь, где он прошел путь от официанта и метродотеля до управляющего. Уже в возрасте 19 лет он достиг определенных высот в своей карьере. В прославленном «Voisin» он познакомился с привычками людей из высшего общества и узнал секреты кулинарии, которые так необходимы отельеру.

Во время всемирной выставки в Вене в 1873 г. в ресторане «Les Trois Frères Provençaux» он изучил особенности подхода к таким высокопоставленным гостям как монархи, дипломаты, политики, среди таких гостей оказался принц Уэльский, который впоследствии оказал большое влияние на развитие карьеры Цезаря Ритца. Вскоре он получил место управляющего в «Grand Hotel» в Монте-Карло (Монако). Именно, в этот период, он познакомился с известным французским поваром Огюстом Эскофье (1846-1935), среди прославленных кулинарных шедевров Эскофье был знаменитый десерт «Peach-Melba». Огюст Эскофье был соратником Ц.Ритца на всех этапах его карьеры, был его помощником, консультантом и другом. Их первым совместным проектам стал ресторан в Баден - Бадене. Благодаря участию в этом проекте Ритц впоследствии получил должность управляющего в Лондоне в отеле “Savoy”.

Основные профессиональные навыки Цезарь Ритц выработал в лучших отелях Франции, Англии и Швейцарии. Цезарь Ритц часто в своей работе сталкивался с несовершенством сервиса отелей. Впоследствии он вспоминал, что: «Я только тем и занимался, что старался успокоить клиентов. Но в то же время я получил бесценные уроки искусства дипломатии».111 С 1874 г. он работает в отеле «Grand National» в Люцерне (Швейцария). Именно, в этот период, он привносит много новых идей, по мотивации персонала отеля, по оформлению праздничных мероприятий и использованию новых материалов в техническом оборудовании отеля.

Вместе с Огюстом Эскофье он превратил отель в место, где гости всегда находятся в эпицентре внимания, а посетители приходя только в вечерних нарядах. Ритц приглашал в свои рестораны лучшие инструмент- альные оркестры. Первые шаги навстречу своей мечте - создать свой отель нового типа, он осуществил открыв «Restaurant de la Conversation» в Баден - Бадене и «Hôtel de Provence» в Каннах. Для Ритца важно было, чтобы в его отеле были учтены любые мелочи, которые любой принц мог бы найти в своей собственной резиденции. Исследователи Ритца неоднократно, отмечают его интуицию и удачливость. Среди его клиентов можно было заметить германского кайзера или итальянского премьер-министра. А, его жажда нового принесла ему восхищение и признание гостей. Ритц часто приглашался как управляющий в отели, которые находились на грани банкротства, и вскоре они становились процветающими предприятиями. Так, это было в «Grahd National» в Люцерне, или в «Savoy» в Лондоне. Успех Ритца во - многом был связан с его талантом подобрать команду единомышленников. «Именно клиенты «Savoy» убедили его открыть собственную гостиницу во Франции. Благодаря помощи Александра-Луи Марниера- Лапостол Ритц приобрел в Париже имение и более двух лет был занят его меблировкой. К моменту открытия отеля «Ritz» (Париж) 1898 г. Цезарь Ритц владел контрольным пакетом акций 9 ресторанов и гостиниц, среди которых был отель Carlton London»112.

Красноречивым признанием таланта Ц.Ритца могут послужить слова великого Эрнеста Хемингуэя: «Когда я думаю о жизни в раю, я всегда представляю парижский «Ритц».

Ритц уделял большое внимание меблировке отеля, деталям, индивидуализированному подходу к гостям, он лично организовывал разработку торжеств. Цезарь Ритц создал новые стандарты гигиены и освещения помещений: так например, «Grand Hotel» в Риме стал одним из первых отелей в Европе, в котором ванные были в каждом номере. Ритц много экспериментировал с освещением в помещениях отеля. Именно Ритц поднял на более высокую ступень искусство управления отелем, для него необходимым качеством управляющего были умение общаться с людьми, внимательность к их желаниям. Период между 1890-1900 г. это время пика успешной карьеры Ритца. Он возглавляет «Ritz Hotel Development Company» в Лондоне, целью которой было строительство роскошных отелей на континенте и создание сети отелей. Логотип компании «Ritz-Carlton» изображающий над названием компании корону и льва был придуман самим Цезарем Ритцем.

Илл.13113

Лев и корона это комбинация образов Британской королевской печати, корона символ монархии, а лев покровитель финансов.

Однако, в результате тяжелого нервного заболевания Ритц был вынужден отойти от дел. Но, семейный бизнес продолжали жена Цезаря Ритца и его сын Чарльз Ритц. Сегодня имя Цезаря Ритца –это символ безупречности и высокого уровня сервиса. Соратником Цезаря Ритца долгие годы был Огюст Эскофье.



Жорж Огюст Эскофье (1846-1935).
Эскофье – вошел в историю как «император кухни». Эскофье вошел в историю мировой кулинарии как новатор. Он работал в лучших ресторанах гостиниц Европы таких как Savoy, Carlton (Лондон), Place vendome (Париж) и др. Хотя Эскофье не получил формального образования, его профессиональная карьера началась, когда ему было 13 лет, и он стал учеником в ресторане своего дяди le Restaurant Francaiz в Ницце. В 1865 г. он уехал в париж и стал работать в ресторане Le petit Moulin Rouge. Во время франко-прусской войны 1870 г. он ушел в армию и стал военным поваром. В 1878 г. Эскофье открыл свой собственный ресторан «Le Faisan d”Or». Эскофье стал автором многих ставших классическими и популярными блюд. «Существует легенда, по которой однажды он должен был приготовить обед в честь принца Уэльского и кайзера Вильгельма. Его попросили приготовить что-нибудь особенное. Эскофье попался случайно на глаза мешок с перезрелыми плодами манго, из которых он сделал новый соус. Когда он поставил соус на стол, он произнес «zum Teuftl» (т.е. к черту). Так появился знаменитый «Diabla» соус»114.

Среди его знаменитых блюд Peach melba –десерт сделанный в честь австралийской певицы Нелли Мелба, а также турнедо Россини. Знаменательным стало его знакомство с Цезарем Ритцем. Эскофье стал партнером и соратником Ритца и вместе они смогли создать концепцию роскошного отеля Ritz, где Эскофье отвечал за концепцию кухни. Кроме сотрудничества с Ритцем Эскофье принимал участие в разработке меню для компании Hamburg-Amerika Lines. Заслуги Эскофье были высоко оценены французским правительством он стал первым поваром удостоенным ордена почетного легиона.

«В основе кухни Эскофье лежал принцип упрощения сложности блюд введенной Антонимом Карэмом. Эскофье известен также как автор ряда работ по кулинарии. К заслугам Эскофье часто относят новые принципы организации работы на кухне, введение бригад во главе с Chef de partieТак, в1903 г. он опубликовал «Наставление по кулинарии», энциклопедию в которую вошло порядком пяти тысяч рецептов, а в 1912 г. «Книгу о меню». Именно Эскофье считается создателем новой кухни, которую впоследствии назвали классической (cuisine classique)».115

Элсворт Милтон Статлер (1863-1928)

Э.М. Статлер родился в семье фермера Уильяма Джексона Статлера и Мэри Мак-Кинни Статлер и почти не получил академического образования. В 10 лет он остался единственным кормильцем семьи.

Статлер начал свою карьеру как кочегар на стекольной фабрике в 9 лет, а в 12 лет он работал уже на позиции Bell Boy в отеле116. В пятнадцать лет имея всего два года работы посыльным Статлера повышают до должности старшего коридорного ( в ведущем отеле г.Уиллинг, штат Западная Вирджиния). Вскоре молодой человек замечает, какие большие прибыли приносит биллиардная комната и гостиничный стол заказов железнодорожных билетов и убеждает владельца гостиницы отдать ему эти два доходные места ему в концессию. Талантливый организатор, Статлер устраивает специальные соревнования по биллиарду, на которые приходят толпы людей. Вскоре он заводит площадку для боулинга. А затем и собственный ресторан –The Pie House , который становится лучшим в городе. К 1894 г., когда Статлеру исполнился 31 год, он получал 10 000 долларов в год.117

Э. М. Статлер был новатором, чьи идеи сыграли важную роль в совершенствовании гостиничного сервиса, среди его нововведений, было применение особой системы внутрикорпоративного маркетинга, которая позволяла служащим участвовать в прибылях. При этом к ним выдвигались особые требования. Работник, который был не в состоянии оказать необходимую услугу или в нужный момент проявить достаточное внимание, вежливость и доброту по отношению к гостю – считался изначально неправым и, как минимум, не мог рассчитывать на «чаевые»118. Его бизнес - кредо звучало как: «Больше сервиса по доступной цене». В 1908 г. он открыл свою первую гостиницу, которая существенно отличалась от существующих в то время гостиниц. «Buffalo Statler» была гостиница ориентированная на представителей среднего класса, коммерсантов, путешествующих с деловыми целями. В отелях Statler в каждом номере была ванная, заменившая общую ванную для всех проживающих. При этом Статлер изменил подходы к проектированию гостиничных зданий, так как до этого считалась, что ванны значительно увеличивают размер финансовой сметы. В Статлер предложил размещать ванные двух соседних номеров рядом. Чтобы можно было сделать одну шахту для труб с горячей водой и для электропроводки. В отелях Статлера в каждом номере был телефон. Он продумывал любую мелочь, которая облегчала пребывание в отеле, именно он впервые додумался сделать скважины для ключей над дверной ручкой и т.п. Статлеру приписывают знаменитый афоризм «Клиент всегда прав».

В основе мировоззрения Статлера представление о том, что Труд- это добродетель, а праздность порок. Всех служащих он считал членами своей семьи.119

Органической составляющей политики Статлера был внутрикорпоративный маркетинг, направленный на служащих самой гостиницы. Он понимал, что заботясь о служащих и развивая в них чувство гордости за свою компанию, он делает их более чуткими к потребностям гостей. Чтобы добиться этого, Статлер разработал систему, которая гарантировала всем служащим участие в прибылях, что было новаторством для начала ХХ века.

Принципы обслуживания клиентов изложенные в его кодексе “Statler Service Codeактуальны и по сей день.

 «Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются. Если нужно убрать помещение, уберите их. Сделайте это и не протестуйте. Избавляйтесь от ворчунов, от людей, которые ведут себя так, будто каждый день находятся под бременем постоянных забот и испытывают за это неудобства. Вы не сможете перевоспитать этих людей. Вы не сможете найти для них подходящую работу. Избавляйтесь от них, пусть их берет на работу кто-нибудь другой, а вы возьмете себе того, кого сможете научить.

Обязанность хорошей гостиницы угождать своим клиентам. Общепризнано, что первостепенным делом отелей Статлера является лучшее, чем в других отелях, обслуживание.

Дайте понять каждому, что за свои деньги он получит обслуживание лучшего качества, чем он получал раньше в других гостиницах. Никогда не проявляйте дерзости и сарказма.

Гость оплачивает вам ваше жалованье. Он ваш непосредственный благодетель. Гостиничное обслуживание т.е. обслуживание в гостинице Статлера означает хотя бы минимальное, но искреннее внимание со стороны любого служащего по отношению к любому гостю.

Цель гостиницы Статлера - предоставление гостям лучшего обслуживания в мире. Ни одном служащему гостиницы не дано право спорить с гостем хотя бы по пустякам.

Служащий обязан решить дело так, чтобы доставить удовольствие гостю, а если это невозможно - вызвать старшего. Пререканиям нет места в гостинице Статлера.

В любых, даже самых пустячных спорах между служащими и гостем служащий абсолютно неправ, как с точки зрения гостя, так и с нашей точки зрения. Служащий если он достаточно осмотрителен, чтобы не злоупотреблять чаевыми, достоин работы в гостинице, независимо от того, получил ли он чаевые или нет. Любой служащий отеля Статлера не сумевший предоставить обслуживание или поблагодарить гостя, нарушает условия гостиницы...» - советовал он120.



Джон Уиллард Мариотт (1900- 1985)
Джон Уиллард Мариотт родился в штате Юта, 17 сентября 1900 года. И был вторым из восьми детей Хайрама Уилларда Мариотта и Эллен Моррис Мариотт.

 Уже в раннем возрасте, он – помогал на небольшой семейной ферме в выращивании сахарной свеклой и овец. Он мечтал о жизни за пределами семейной ферме. Однако, без образования, его перспективы были ограничены. После завершения двухлетнего пребывания в миссии Мормонской Церкви в Новой Англии, Мариотт вернулся в штате Юта в 1921 году, чтобы продолжить высшее образование, закончив сначала Weber Junior College, а затем Университете штата Юта. Деньги на обучение он зарабатывал различными путями. Например, Мариотт зарабатывал на регулярной летней продаже шерстяного белья для лесорубов на Северо-Западе страны.

После окончания университета, свои дальнейшие планы по открытию собственного бизнеса Мариотт связал со столицей. Оказавшись в округе Вашингтон, он узнал о киосках для продажи газированных напитков и пива. И получил франшизу на деятельность в Вашингтоне округ Колумбия, Балтиморе, штат Мэрилэнд, Ричмонде, штат Вирджиния. Мариотт и его партнер Хью Колтон организовали совместное дело, объединив свои капиталы - 6000 долл. для закупки оборудования и аренды помещения для своего бизнеса. Мариотту принадлежит заслуга и в развитии идеи придорожных закусочных. Впоследствии небольшой бизнес стал расширяться. Появилось название «The Hot Shoppes» тогда же Мариотт расширил меню включив горячие закуски из мексиканской кухни. В 1945 г. был открыт Первый «Hot Shoppes» в Маклейн - парке в Вашингтоне в 1945 г121. Мариотт понял важность равзития автобильного движения. Еще в конце 20-х гг. и сориентировал свои заведения на обслуживание автомобилистов122. Рестораны «Hot Shoppes» имели удобные подъездные дорожки, он первым наладил обслуживание автомобилистов прямо на стоянке, где они могли бы перекусить, не выходя из машины.такие заведения получили название Drive in т.е. заезжай во внутрь. Он устраивал гала-представления в своих ресторанах, приглашая выступать лучшие оркестры. Чтобы привлечь на свои мероприятия, он посылал служащих на оживленные перекрестки, где они совали рекламу«The Hot Shoppes» в открытие окна автомобилей, пока те стояли в ожидании зеленого света123. Было бы несправедливо говорить об успехе Дж.У.Мариотта не сказав о вкладе его жены Элис Мариотт. На протяжении долгих лет она всячески помогала своему мужу от введения бухгалтерских книг, до подбора рецептов напитков для меню и выборе декора помещений.

В конце 30- х г. ХХ в. Мариоттт уловил возрастающую роль авиатранспорта, как коммерческого транспорта и одни из первых занялся поставкой питания для пассажиров. В 1937 г. Мариотт открывает еще одно направление своего бизнеса кейтеринг на американских авиалиниях124. В 1950-х г. Мариотт расширяет дело, получив контракты на обслуживание питанием школ, больниц и университетов.

И, наконец, в 1957 г. он открывает свой первый отель- Twin Bridges Motor Hotel в Арлингтоне, штат Вирджиния. В 1967 г. компания была переименована с Hot Shoppes inc. на Mariott inc125.

В течение следующих 58 лет - до самой своей смерти в августе 1985 года – Дж. Уиллард Марриотт редко отдыхал. Шла ли речь о расширении бизнеса. совершенствования процедур или расширение бизнеса, Мариотт дышал и жил своим бизнесом.

Даже когда его старший сын, Уиллард "Билл" Марриотт - младший, взял на себя большинство основных обязанностей после того, как был назначен генеральным директором компании в 1972 году, основатель не мог заставить себя уйти в отставку. Истинный руководитель, он очень любил посещать отели Marriott в более отдаленных районах, а также проводить свое время в кругу сотрудников, которых он считал своими соратниками126.

Он относился к свои служащим как к членам семьи. Он навещал их если они болели, помогал им, если они попадали в беду, и всегда выслушивал если они обращались к нему с просьбами. Заходя в свои рестораны, он здоровался с каждым за руку. В штате компании был служащий в обязанности которого входило следить за тем чтобы все служащие были довольны своей работой, О Дж.У.Мариотте говорили, что к посудомойкам он относится внимательнее, чем к членам правления127.

В его глазах именно в сотрудниках заключался секрет успеха его компании. "Позаботьтесь о ваших сотрудников, и они будут заботиться о ваших клиентах", говорил он, выражая глубокое убеждение, что персонал остается краеугольным камнем культуры компании.
Незадолго до своей смерти в его Нью-Гемпшире 13 августа 1985, Уиллард Марриотт рассказал о своей личной философии, которой следовал всю свою жизнь. "Человек должен продолжать быть созидателем и созидать. Он должен принимать участие в делах, которые происходят в этом прекрасном мире. Он должен быть кем-то с кем которой приходится считаться. Он должен жить своей жизнью и подводить итоги каждый день. Иногда это сложно128 ".

Те, кто работал с Мариоттом долгие годы отзывались о нем как о человеке полном противоречий: «одновременно мягкий и тяжелый по характеру, фанатично религиозный и в тоже время любящий повеселиться, требовательный и терпимый, наполовину пессимист, наполовину оптимист, скупой и щедрый. Он был таким как большинство окружающих нас людей. Единственное, чего он добивался от семьи, служащих, и друзей-совершенства. Он не знал что такое лень, нечистоплотность, нечестность, иждивенчество, и безделье. Непоколебимую веру в свои идеалы Билл пронес через всю свою жизнь. Он верил больше в дела, чем в слова, не навязывая никому свои убеждения. Искренняя вера в Бога, друзей, семью, и страну были его главными жизненными принципами129.


Джон Уиллард Мариотт младший

Именно под руководством Дж.У Мариотта младшего компания Мариотт превратилась из семейного ресторанного бизнеса в компанию с глобальным масштабом деятельности в 67 странах.

Его видение компании как лидера индустрии гостеприимства в мире основано на внимании и заботе о госте, обширных оперативных знаниях, понимании роли высоквалифицированных кадров и предложении лучшего портфеля брендов. Дж.Уиллард (Билл) Марриотт- младший всегда подчеркивал важность людей для компании Marriott и признавал их ценность.

В компании продолжаются традиции заложенные 80 лет назад его родителями Дж.Уиллардом Мариоттом –старшим и Эллис С.Мариоттт которые можно выразить следующими словами «Берегите сотрудника и они будут заботится о госте. В предисловии к книги Карла Альбрехта « К услугам Америки»,он написал, что философия Мариоттт строится на ее ключевых ценностях, историю которых можно проследить на протяжении семидесяти лет и основой которой являются личные ключевые ценности Дж.Уилларда Мариотта –старшего встроившего их в повседневную жизнь компании, а затем передавшего их своему сыну130.

В раннем возрасте, Дж.У. (Билл) Марриотт (младший) работал в различных должностях в семейной сети ресторанов «Hot Shoppes» во время обучения в средней школе и колледже. После нескольких лет работы в компании он взял на себя управление над первым отелем Marriott. Г-н Марриотт затем стал исполнительным вице-президентом компании, и избран главным исполнительным директором в 1972 году, а затем председателем совета директоров в 1985 году.
Считаясь новатором, г-н Марриотт стал переводить в конце 1970-х отели из собственности в формат управления имуществом и франчайзинг. Его стратегические способности позволили компании ускорить рост и упрочить свои лидирующие позиции.

Эта трансформация завершилась разделом компании на Marriott International, которая занимается управлением гостиницами и франчайзинговыми операциями, возглавляемой г-н Марриотт, и Host Marriott International, компания управляющая отелями в собственности под председательством его младшего брата Ричарда Мариотт.


Г-н Марриотт также сформировал полную линию из 18 гостиничных брендов, которые варьируются от отелей ограниченного комплекса услуг до полносервисных люксовых отелей, способных удовлетворить нужды любого путешественника. Сегодня Билл Мариотт – младший председатель совета директоров корпорации Marriott.

Сегодня компания управляет и предлагает франшизы отелей и курортов: Marriott, JW Marriott, Renaissance, Bulgari, The Ritz-Carlton, Courtyard, Residence Inn, SpringHill Suites, TownePlace Suites, и Fairfield Inn развивает клубный отдых: Club International, The Ritz-Carlton Club, Grand Rezidence By Marriott,; предоставляет меблированное корпоративное жилье через свое подразделение Marriott ExecuStay, предлагает сервис конференц-центров, а также управляет полями для гольфа131.  




Чарльз Кеммонс Уилсон ( 1913- 2003)

Настоящий первопроходец в индустрии гостеприимства и непревзойденный предприниматель, Чарльз Кеммонс Уилсон оставил неизгладимый след в американской индустрии гостеприимства. Как основатель Holiday Inn, он использовал свое видение и решимость, чтобы построить компанию, которая произвела революцию и изменила наше представление о путешествии132.

Чарльз Кеммонс Уилсон родился в семье Кеммонса и Руби Уилсон, отец был страховым агентом и умер, когда сыну было всего 9 месяцев.

Когда во время «Великой депрессии» мать потеряла работу, Чарльз Кеммонс пошел работать, а работал он с 6 лет, продавая журналы, кресла-качалки, продукты, попкорн в кинотеатре, занимался игровыми автоматами. Благодаря своему трудолюбию и упорству он на заработанные деньги смог купить жилье для себя и матери.

Впоследствии он занялся успешным строительным бизнесом. Из бедного мальчика продающего газеты во время Великой депрессии, он превратился в молодого человека который владел более чем на $ 4 млн. собственности . 2 декабря 1941 года, Кеммонс Уилсон женился. Но у молодоженов не было времени, чтобы наслаждаться семейной жизнью, так как случился Перл-Харбор. Собираясь на войну, и опасаясь, что жена и мать будет обременены его долгами, если с ним что-нибудь бы случилось, он продал свою недвижимость.
После войны он вернулся в Мемфис в 1945 г., чтобы быть со своей семьей. В семье Уилсонов было пять детей - Спенс, Боб, Кемь, Бетти и Кэрол.

В 1951 году. Чарльз Кеммон Уилсон отдыхал со своей семьей. Об этой поездке он впоследствии говорил, что это была его худшее путешествие в жизни. Номер был невозможно тесный и дорогой, в таких условиях необходимость доплачивать за двоих детей привела его как клиента в негодование.

Так родилась идея создания нового типа отеля. Кеммонс Уилсон построил первый Ходидей инн в 1952 г. И, уже за несколько лет появилась цепь отелей, к 1959 г. таких отелей было 100.133

В основе концепции Холидей инн лежала идея создания предприятия ориентированного на семейное обслуживание, которое отличалось бы чистотой, удобством, имело бы двухспальные кровати, полное питание и бесплатное обслуживание для детей. Эта идея стала толчком для создания цепи мотелей и гостиниц «Холидей инн», которая стала самой крупной и популярной цепью в мире.


Илл. 14 Семья Уилсон на церемонии открытия первого отеля Holiday inn.

Первый Holiday inn был открыт в г.Мемфисе, штат Тенесси. Отличительной чертой отелей Holiday inn стали: использование инноваций, бытовой комфорт, архитектурная концепция отелей выстраивалась на основе использования силуэта многоэтажного здания с башней, пространство жилых номеров было выстроено функционально. Среди его нововведений было внедрение внутрикорпоративной системы бронирования Holidex.

Уилсон был одним из первых, кто внедрил многофункциональное использование компьютеров, а также социальные программы, дающие дополнительные преимущества для сотрудников. Исследователь Дональд Ландберг отмечал впоследствии, что «Уилсон сделал для мотелей и связанной с ними предпринимательской деятельностью, то же что сделал Статлер для всего гостиничного дела в целом. Он перенес роскошь в предприятия для среднего класса и предложил ее по ценам, которые были доступны для многих. Он ввел стандартизацию в мотелях так же как Ховард Джонсон ввел стандартизацию в придорожные рестораны».134

В 2000 году Уилсон основал Школу гостиничного менеджмента Kemmons Wilson School of Hospitality & Resort Management, а также открыл гостиницу и школу в Университете Мемфиса в штате Теннесси, для студентов, которые хотели бы получить степень в области управления гостиничным бизнесом, причем это единственная школа в своем роде на Юго-Востоке США.


Конрад Хилтон (1887-1979)
Его девизом было "мир во всем мире через международную торговлю и путешествия". Конрад Хилтон известный как «Конни», и прозванный коллегами по бизнесу «восторженный делец» родился 25 декабря 1887 и был старшим сыном набожной и трудолюбивой семьи из восьми детей, отец был норвежским иммигрантом, а мать была американкой немецкого происхождения.

Позже, вспоминая о своих родителях, он неизменно подчеркивал, что вспоминал, что узнал о тяжелой работе от своего отца и о молитве от своей матери - два урока, которые остались с ним на протяжении всей своей жизни. Его девизом в жизни стал лозунг "мир во всем мире через международную торговлю и путешествия". Конрад Николсон Хилтон вырос в небольшом шахтерском городке Сан-Антонио. Где его отец Август Хилтон был торговцем и видным гражданином Сан-Антонио, он владел универсальным магазином. Первое введение в науку гостеприимства Хилтон получил, когда его отцу пришла в голову идея сдавать комнаты в доме. Конрад и его братья ходили к железнодорожной станции, чтобы встретить гостей и принести их багаж. Вскоре семья поправила свое финансовое положение и прекратила сдавать комнаты.

За плечами будущего отельера был колледж St.Michels в Санта-Фе (Нью-Мехико) и Military Institute в Нью- Мехико).Во время I Мировой войны Хилтон служил в армии во Франции. По возвращении домой в связи с гибелью отца в автокатастрофе он был вынужден взять на себя ответственность за семейный бизнес. Однако дела шли не очень хорошо, и поссовету друга он решил отправиться в штат Техас, где тогда шла «нефтяная лихорадка». Взяв с собой деньги Хилтон отправился в Техас с идеей купить банк, однако его внимание привлек отель «Mobley» в г. Циско, штат Техас, где не было отбоя от клиентов. Так, в 1919г. он купил свой первый отель «Mobley» на 40 комнат.

Илл.15 Отель «Mobley» (Техас).


В своей автобиографии, впоследствии, он описывал свой первый отель как «нечто среднее между ночлежкой и золотым рудником". Хилтон получил обратно деньги, которые он вложил в «Mobley» за один год. т.к. комнаты постоянно снимали рабочие работавшие на нефтяных предприятиях и которые нуждались в месте ночлега. Следующим отелем который купил Хилтон в октябре 1919 г. стал отель :”Melba”, и наконец в 1920 г. были куплены еще два небольших отеля. К концу 1923 г. Хилтон стал мечтать о строительстве своего первого отеля носящего его имя. Приобретение отеля "Mobley" обошлось Хилтону не так дешево. Помимо собственных $5 тыс. ему пришлось $15 тыс. занять у друзей и еще взять кредит в банке на $20 тыс.

Основную клиентуру "Мобли" составляли рабочие с ближайших нефтяных приисков, которые снимали комнаты только для сна на восемь часов. Номера стоили $1 и $2.5 за ночь. И хотя сам Хилтон называл гостиницы типа "Mobley" не иначе как "ночлежками", они чем-то напоминали его первый гостиничный опыт организации семейного пансиона во время депрессии 1907 года. Первое, что сделал Конрад в своем отеле, это увеличил число спальных мест, чтобы ликвидировать бурлящую толпу ожидающих ночлега. Затем ему пришла в голову мысль чем-то занять посетителей, при этом, желательно, с выгодой для себя. Для этого он разместил вокруг колонн в вестибюле несколько витрин, в которых продавалась всякая мелочь - от газет и журналов до одежных щеток и зубной пасты. Позже Хилтон говорил, что каждая колонна принесла ему $8 тыс. На удивление друзей и семьи, знавших, как быстро разорился банк Конрада, дела в "Mobley" шли просто прекрасно. Уже через год Хилтон купил еще один отель в городке Форт Ворт, а потом еще две гостиницы поменьше. К 1924 году у Хилтона было уже 350 номеров и достаточно денег, чтобы построить первый собственный отель "с нуля". Конрад решил вырваться из сельской глубинки и построить первую гостиницу своего имени в столице Техаса Далласе135. Уже в 1924 г. Конрад Хилтон и его друг Уильям Р.Ирвин основали компанию «Hilton hotel inc»136. Уже в 2 августа 1925 г. был открыт Dallas Hilton. Торжественное открытие 325-комнатного Dallas Hilton состоялось 2 августа 1925 года. Интересно, что комнаты в нем были не намного дороже, чем в "Мобли", - $1.5 и $3 за ночь. К этому моменту Хилтон открывал в Техасе примерно по одному отелю в год.

Хилтон был настолько успешен, что стал получать предложения по строительству и управлению отелями во всем северном Техасе. Построив дом, Конрад почувствовал себя достаточно прочно стоящим на ногах, чтобы подумать о женитьбе на Мэри Бэррон. Мэри родила ему трех сыновей - Николаса, Баррона и Эрика. Счастливая жизнь продолжалась недолго и закончилась вместе с биржевым крахом 1929 года. Порядка 80% отелей страны обанкротились, не избежал потерь и Хилтон во время Великой Депрессии. Он смог сохранить пять из восьми техасских отелей. На этой фазе его карьеры он научился управлять отелем с экономией, что впоследствии стало ключом к его будущему успеху. В 1930 году он получил кредит в $300 тыс. у конгломерата компаний семьи Муди (владевшей страховой компанией, банками, газетами, отелями и даже бейсбольной командой) под залог всех своих гостиничных активов. Но кризис затягивался и в декабре 1931 года Хилтон лишился прав собственности на свою компанию Hilton Hotels. Это был полный крах137. В течении худших лет Депрессии, Хилтон смог заключить соглашение с National Hotels Corporation, которая принадлежала семейству Муди. На основании заключенных соглашений Хилтон управлял 19 отелями как президент «Hilton hotel inc» и генеральный управляющий Moody”s National Hotels Corporation.

Об истории партнерства Хилтона с семейством Муди, У.Л. Муди и его сыном Шоном Муди мы знаем благодаря автобиографии Хилтона «Be my guest» (Будь моим гостем), и официальных документов за 1931-1934 гг.. Известно, что семейство Муди контролировало страховую компанию Галвестона, имело долю акций в его бейсбольной команде, банковском, отельном и газетном бизнесе. От компании Хилтон получил заем на 300 тыс. $ под залог «Hilton hotel inc». В декабре 1931 г. Муди обратились за взысканием долгов и вступили в права собственности над Hilton hotels. При этом они предложили управлять Хилтону его собственными отелями совместно с отелями Муди. Поэтому Hilton и Moody hotels были объединены в Национальную гостиничную компанию, где Хилтону принадлежала 1/3 собственности и был назначен оклад 18 тыс.$ в год. Через три года, в 1934 году, он получил назад три гостиницы и новый кредит под их залог на сумму $95 тыс.

В 1934 г. Хилтону вернул себе право собственности над отелями Хилтон, в Лаббок, Далласе, Плайнвью.

С этого момента умудренный опытом, переживший последний крупный экономический спад в истории США, Хилтон продолжил строить свою всемирную компанию, которая уже была в его мечтах. И тактика поглощений не изменилась, просто отели стали покрупнее. Пятнадцать лет Хилтон кропотливо скупал отели конкурентов и строил новые. Основные же перемены происходили внутри хилтоновских гостиниц. Конрад сделал из них что-то вроде "макдоналдсов" - во всех отелях клиента встречал стандартизованный набор услуг. Вышла даже реклама, в которой было изображено такси с единственной надписью: "В Хилтон". Чтобы еще больше "уравнять" свои отели, Конрад одним из первых стал обозначать класс отеля звездочками - как коньяк. Еще одно ноу-хау Хилтона состояло в следующем: все закупки в отелях делались заранее, исходя из анализа спроса и с учетом предстоящих событий. Никакое требование клиента не должно было стать неожиданностью. «Сам Конрад скоро получил прозвище enthusiastic dealmaker ("восторженный делец") за свою неуемную энергию в изучении конкурентов. Собираясь купить отель, он лично изучал обстановку. Например, смотрел, сколько мужчин и женщин входят и улыбаются ли они, когда выходят из отеля, каков размер вестибюля и даже сколько лампочек горит перед входом и сколько из них перегорело».138

После окончания Второй мировой войны обороты его компании так выросли, что в 1949 году он смог осуществить мечту своей жизни (он постоянно носил в своем портмоне фотографию этой гостиницы), купив самый фешенебельный отель Нью-Йорка – Waldorf - Astoria. В том же году открылся первый "Хилтон" за пределами Соединенных Штатов. Это был 300-комнатный Caribe Hilton в Пуэрто-Рико. А в 1954 году Конрад заплатил $111 млн. за своего главного конкурента в технологическом оснащении гостиниц - сеть Statler Hotels. На тот момент эта сделка стала крупнейшим в США приобретением недвижимости139.

К началу 1960-х годов "Хилтон" стал самой "технологичной" сетью отелей в мире и его расширение не встречало препятствий.

К концу 1960-х у Хилтона было около 40 гостиниц в США и столько же за их пределами. "Хилтоны" стали естественной принадлежностью Лондона, Рима, Каракаса и Барбадоса.

В 1964 году Хилтон выделил все "заморские" активы в компанию Hilton Group, которой с этого момента принадлежит право на марку Hilton за пределами США и Мексики. Сам Конрад отошел от управления компанией в 1966 году в возрасте 78 лет, его сын Баррон был назначен президентом, а сам он остался председателем совета директоров.

Управление перешло его сыну Баррону. А уже через год вышла в свет автобиография Конрада Хилтона "Будь моим гостем".

Но Хилтон продолжал вести активный образ жизни, так он обожал выступать перед студентами на открытии факультетов гостиничного бизнеса. А еще он организовал католический фонд своего имени и щедро раздавал премии. За три года до смерти Хилтон женился третий раз. Умер он 4 января 1979 года в Далласе, где когда-то построил свой первый "Хилтон". Ему был тогда 91 год. Все свое состояние Конрад по завещанию отписал благотворительному фонду Hilton Foundation. А его сын Баррон потратил еще девять лет, чтобы оспорить последнюю волю отца140.






Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7


База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница