Информация, которая идет от отправителя к получателю доходит лишь в 20% объеме



Скачать 134.78 Kb.
Дата29.06.2018
Размер134.78 Kb.

БЩЕНИЕ. ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ: Понятие общения. Типы и уровни общения. Функции общения. Элементы эффективного общения. Психологические типы собеседников. Средства общения. Коммуникативные барьеры. Правила эффективного общения с пациентом.
ОБЩЕНИЕ - это многогранный и многоуровневый процесс взаимодействия между людьми, в котором происходит обмен информацией, опытом, результатами деятельности, формирование эмоционально - психологических отношений, осуществляется взаимное влияние друг на друга, а также взаимное сопереживание и понимание.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным речью. Исходя из этого, для человека «Общение – это все способы поведения, которые человек использует сознательно или бессознательно для воздействия на другого с помощью устной и письменной речи, жестов, мимики и символов

Информация, которая идет от отправителя к получателю доходит лишь в 20% объеме.

Есть определенные законы, которые приводят к потере информации (интеллект человека, его активный словарь, объем памяти и наличие коммуникативных барьеров). Для того, чтобы человек захотел понять и запомнить информацию, он должен испытывать интерес к ней и потребность ее воспринять. Должна быть определенная концентрация внимания. Также должна быть соответствующая организация времени и места общения.


ЭЛЕМЕНТЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Для того, чтобы общение было эффективным (т.е. сообщение было понято и принято) необходимо учитывать все составляющие элементы эффективного общения, их всего 5.



  • подтверждение;

  • ОТПРАВИТЕЛЬ; 

  • КАНАЛ;

  • ПОЛУЧАТЕЛЬ;

  • сообщение.

  • отправитель – кто передает информацию;

  • сообщение – посылаемая информация;

  • канал – форма отправки сообщения (устная, письменная речь, неречевой метод: мимика, жесты, поза);

  • получатель – кому посылается сообщение;

  • подтверждение – способ, с помощью которого уведомляют отправителя, что сообщение получено. 



ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ:


1. Информационная.

Получение и сообщение необходимой информации. Медсестре необходима информация о самочувствии пациента, его реакции на медперсонал, лечение и пребывание в стационаре. В свою очередь, медсестра сообщает пациенту информацию о схеме приема лекарственных препаратов, характере подготовки к предстоящему инструментальному исследованию и др.


2. Эмоциональная.

Пациенты ждут от медсестры эмоционального отклика, сочувствия, душевного тепла. Не следует излишне ахать и причитать над пациентом, но холодность и отчужденность, привычка постоянно контролировать свои эмоции создают впечатление черствости и бездушности. С другой стороны, любые эмоции, и в первую очередь отрицательные, заразительны и быстро распространяются на окружающих.


3. Регулятивная.

В процессе общения медсестра воздействует на сознание и поведение пациентов, используя их жизненные ценности и интересы, эмоциональный фон и другие «рычаги управления» людьми. В свою очередь медсестра также испытывает влияние своих пациентов. Например, медсестры в отделениях реанимации зачастую работают в условиях хронического стресса.


КАНАЛЫ ОБЩЕНИЯ:
А. ВЕРБАЛЬНЫЙ КАНАЛ, КОГДА ИСПОЛЬЗУЕТСЯ УСТНАЯ РЕЧЬ:
Беседа с пациентом целая наука и настоящее искусство.

Овладеть им можно при наличии:

  • высокой культуры профессиональной речи;

  • глубоких знаний по специальности;

  • владении литературным языком;

  • грамотности излагать свои мысли;

  • правильно формулировать вопросы к пациенту;

  • отсутствия профессионального жаргона, словесного мусора.

Что может помочь эффективному общению в системе – сестра и пациент

1. Сестра должна говорить медленно, с чистым произношением, простыми короткими фразами.

2. Не надо злоупотреблять специальной терминологией (вызывает непонимание и раздражение).

3. Надо выбрать оптимальную скорость и темп речи.

4. Правильно выбирать время и место для общения.

5. Не надо начинать беседу сразу же после того, как врач (посетитель) сообщил пациенту информацию о неблагоприятном исходе заболевания (о проблемах в семье), в этот момент можно лишь морально поддержать пациента.

6. Надо следить за интонацией голоса и убедиться, что она соответствует информации (хорошее сообщение с радостью).

7. Надо выбрать нужную громкость голоса.

8. Надо убедиться в том, что человек понял информацию, используют обратную связь («Я очень хочу убедиться, что вы меня правильно поняли»).

9. Показать свою заинтересованность в делах пациента.

10. Создать видимость, что вы проверяете себя, а не его. 
ПИСЬМЕННОЕ ОБЩЕНИЕ:

В сестринском деле используют следующие случаи:



  1. написание заметок,

  2. написание инструкций;

  3. при общении с глухонемыми;

  4. при общении медсестры с врачом;.


Что способствует эффективному письменному общению (в системе сестра-пациент):

1. Надо убедиться, что человек знает язык на котором написано сообщение.

2. Писать аккуратно (если надо прописными буквами).

3. Выбирать правильный размер и цвет букв (зеленый – расслабляет и отвлекает сообщение, красный – раздражает, синий, фиолетовый, серый, черный – внимательное чтение).

4. Надо убедиться, что в сообщение включена вся необходимая информация.

5. Писать надо грамотно.

6. Обязательно надо подписать сообщение.

7. Надо тактично убедиться, что пациент умеет читать.

8. Надо убедиться, что пациент видит и понимает написанное.

9. Для пациентов не умеющих читать надо рисовать картинки, схемы, т.е. использовать символы (например: рисовать телефон, чашку, стакан).

10. Надо точно указывать время (утро, вечер).

11. Надо выбирать простые слова. 


Б. НЕВЕРБАЛЬНЫЙ КАНАЛ. 

При помощи этого канала передается 70% информации. Невербальные средства общения дополняют, усиливают, а иногда и заменяют устную речь. Если невербальные средства не будут соответствовать произносимым словам, то эффект от сообщения будет разрушен и нарушаются доверительные отношения.


НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ:

1. Кинетика, экспрессивно выразительные движения:



  • поза,

  • жесты,

  • мимика,

  • походка,

  • визуальный контакт,

  • направление движения;

  • частота взгляда.

2. Паралингвистика и экстралингвистика:



  • интонация,

  • громкость,

  • тембр,

  • пауза,

  • смех,

  • плач,

  • вздохи,

  • кашель.

3. Такесика:



  • рукопожатие,

  • похлопывание,

  • прикосновение,

  • поцелуй.

4. Проксемика:



  • ориентация во времени, месте и пространстве общения,

  • учет дистанции общения, в частности, учет зональных пространств.

Проксемика объединяет следующие характеристики:



  • расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления;

  • нередко в область проксемики включает тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения;

  • проксемические средства также выполняют разнообразные функции в общении (так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не единственным инструментом общения для слепоглухонемых (чисто коммуникативная функция);

  • средства проксемики также выполняют регулирующую функцию при общении (так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные / неофициальные, интимные / публичные).

5. Жесты 

Человек постоянно использует большое количество жестов (и не только в процессе общения). Условно все жесты можно разделить на позитивные и негативные.
А. ПОЗИТИВНЫЕ ЖЕСТЫ:


  • раскрытие руки ладонью вверх - дружелюбие, открытость, желание сотрудничать;

  • манипуляции с очками (медленно снять очки и протереть) стекла, даже если этого не требуется (пауза для размышления);

  • почесывание подбородка, переносицы - процесс принятия решения; 

  • манипуляция с предметами (прикусить зубами кончик какого-либо предмета: дужку очков, карандаш) требуется дополнительная информация;

  • потирание уха, глаза - обдумывание ответа, желание высказаться;

  • подпереть щеку сжатыми в кулак пальцами, указательный палец упирается в висок – оценка и заинтересованность;

  • наклоненная набок голова - интерес;

  • прищуривание глаз - поиски решения;

  • устойчивый визуальный контакт с собеседником - открытость;

  • обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула, наклон корпуса вперед - готовность к действиям.

Б. НЕГАТИВНЫЕ ЖЕСТЫ:



  • руки скрещены на груди - оборонительная реакция;

  • большой палец поддерживает подбородок, а указательный направлен вертикально к виску -негативное или критическое отношение к сообщению или к собеседнику;

  • пальцы сцеплены в замок - закрытость для общения; 

  • руки на бедрах - агрессия; 

  • прикрывает рот рукой или дотрагивается до кончика носа - говорит неправду или чувствует, что Вы говорите неправду;

  • поправляет часы, проверяет сумочку, кошелек - частичный барьер для восстановления эмоциональной безопасности (при неуверенности, взволнованности);

  • сбор несуществующих ворсинок - не согласен с мнением других, но не решается высказать свою точку зрения;

  • ноги (все тело) обращены к выходу - желание закончить беседу;

  • преувеличенно внимательная манипуляция каким-либо предметом (ручкой),

  • отстукивание им каждого слова - раздражение;

  • взгляд в сторону - подозрение и сомнение;

  • наклон головы вниз - отрицательное, осуждающее отношение;

  • пальцы во рту - внутренняя потребность в одобрении и поддержке.



СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

(делятся на две группы: терапевтические и нетерапевтические).


1. ТЕРАПЕВТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ:
1) Пристальное описание.

Вам следует научиться искусству мелких знаков внимания к больному У.

Когда Вы называете его по имени и отчеству, это уже первый знак.

Когда Вы знаете, на каком боку ему больно спать и какую газету он любит читать, как зовут его любимую и непутевую внучку или невестку, что его радует и печалит, когда Вы можете расшевелить его, развеселить, порадовать - Вы уже мастер своего дела.

«Попробуйте для моряка найти фотографию моря, а для бабушки, прожившей всю жизнь в Туле - фотографию старой Тулы, и Вы поймете цену мелочей».
2) Терапевтическое прикосновение.

Медсестры часто используют прикосновения, чтобы утешить ушедшего в себя, подавленного пациента, хоть как-то достучаться до него.

Часто бывает, что теплое человеческое прикосновение - единственная связь с миром, остающаяся у тяжелобольного. Прикосновения могут не только сообщать о моральной и личной поддержке, но и физически стимулировать или успокаивать пациента.
3) Контакт глаз.

Что же такое контакт глаз? Вы смотрите прямо в глаза другому человеку. Большинство людей не осознает, насколько это решающий фактор.

Пробовали ли Вы когда-нибудь поговорить с человеком, который упорно отворачивается, избегая смотреть Вам в лицо? Это трудно и очень резко влияет на наше отношение к нему. Контакт глаз должен нести только положительные эмоции.

Нам нравятся люди с открытым и дружелюбным взглядом, искренней улыбкой, доброжелательным и дружественным выражением лица, с преимущественно низким голосом.

2. НЕТЕРАПЕВТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ:


  • Избирательное или невнимательное выслушивание.

  • Констатированное заключение.

  • Безличное отношение.

  • Неоправданное доверие.

  • Стойкое или испуганное молчание.

  • Фальшивое успокаивание.

  • Морализирование.

  • Критика, насмешка, угроза.

ЗОНЫ КОМФОРТА:


1. Интимная зона (15-46см.) - в нее разрешается проникнуть только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном, контакте с человеком (близкие, друзья, родственники). В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15см., в которую можно проникнуть только посредством физического контакта - это сверхинтимная зона.
2. Личная зона (46см.-1,2м) - в ней допускаются только знакомые, если пытается проникнуть незнакомец, то появляется чувство дискомфорта и человек бессознательно или отодвигается от собеседника или использует руки в качестве барьера.
3. Социальная зона (1,2-3,6м) - в нее допускаются незнакомые люди, человек при этом не испытывает чувство дискомфорте, но доверительного общения ожидать нельзя.
4. Общественная зона (более 3,6м) - используется для публичных выступлений, но для того чтобы быть услышанным часто надо использовать специальные средства коммуникации (микрофон).
СОЦИАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА

Эффективное общение может оказать неоценимую помощь при социальной поддержке, изменить отношение человека к тем или иным событиям.

Социальная поддержка осуществляется как вербальным, так и невербальным способом.

Положительные высказывания по поводу внешнего вида человека и его одежды, благодарность за помощь и понимание, поощрение его успехов в самообслуживании, одобрение его поведения могут быть примерами вербальной социальной поддержки.

Прикосновение, объятие, улыбка, кивок головы — вот далеко не полный перечень приемов невербальной социальной поддержки.
Социальная поддержка:

— при общении помогает закрепить поведение человека, которое положительно влияет как на его здоровье, так и на общее благополучие;

— не всегда сразу дает результаты;

продолжайте пытаться; 

не разочаровывайтесь в своих усилиях
— будет эффективной, если:

осуществляется последовательно;

постоянно повторяется.

КАК СДЕЛАТЬ ЭФФЕКТИВНЫМ НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ (Рекомендации для сестры)


1. При интерпретации невербальных сигналов, исходящих от пациента надо учитывать следующие факторы:


  • во внимание надо брать всю совокупность жестов;

  • совпадение вербальных и невербальных сигналов;

  • конкретную ситуацию, в которой проявляются жесты;

  • возраст (дети более откровенны в выражении жестов, взрослые их маскируют);

  • социальный статус, словарный запас (чем выше, тем беднее жесты);

  • профессия (адвокаты, политики, актеры владеют жестами).

2. Избегайте использовать негативные жесты, чаще используйте позитивные.


3. Старайтесь при беседе с пациентом обеспечить контакт глазами, важно чтобы они находились на одном уровне.

Если Вы будете смотреть на пациента сверху вниз, то у него может появиться мысль, что ему навязывают мнение (сядьте на стул, опуститесь на корточки, если это ребенок).


4. Общение будет эффективным, если Вы уважительно относитесь к личной, интимной сверхинтимной зонам.
5. Для установления полного взаимопонимания с пациентом используйте прием отзеркаливания, скопируйте его позу.
6. Если пациент использует руку в качестве барьера, необходимо разрушить его (например, дайте ему в руки книгу, ручку).
Таким образом, можно сделать выводы, что владение техникой профессионального общения может служить эффективным средством помощи людям в адаптации к жизни в связи изменениями в состоянии их здоровья.

БАРЬЕРЫ В ПРОЦЕССЕ ОБЩЕНИЯ.


1. Информационные барьеры:

  • механический обрыв информации и возникающее от этого ее искажение (например, палатную медицинскую сестру, объясняющую пациенту правила самоухода, срочно вызывают операционную и она, не изложив до конца информацию, уходит);

  • неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль (например, медицинская сестра рассказывает о режиме образа жизни пациентке в послеоперационный период и использует при этом в разговоре такое выражение, как «в течение 3 месяцев Вам нельзя носить тяжести» — фразу, которая не уточняет какую массу может поднимать пациентка после 3 месяцев и не объясняет правила ношения тяжестей);

  • недостаток информации;

  • информационная перегрузка (слишком большой объем информации, слишком сложная информация или недостаток времени для восприятия информации);

  • искажение информации.

2. Замещающе-искажающие барьеры



  • принимающие информацию ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (напримермедицинская сестра говорит пациенту о необходимости сдать кровь на реакцию Вассермана для подготовки к операции, а пациент начинает думать, что у него венерическое заболевание). 

3. Эмоциональные барьеры: 



  • люди, получая какую-либо информацию, больше заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова в данном случае являются сильным эмоциональным зарядом, который порождает разнообразные ассоциации, оказывающие влияние на восприятие информации (например, женщина очень трогательно относится к своей беременности и будущему ребенку; сообщение врача о том, что необходимо делать аборт по медицинским показаниям, вызывает у нее активный протест, она не желает ничего слушать по этому поводу).

4. Барьеры непонимания:



  • фонетическое непонимание возникает, когда участники общения говорят на разных языках, диалектах или имеют дефекты речи и дикции либо у них невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка или речь с большим количеством слов-паразитов;

  • семантическое непонимание связано с различиями в системах значений участников общения - это проблема жаргона и сленга. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры существует множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений» (например, медицинские работники в разговоре с пациентами употребляют такую фразу, как «глотать лампочку»).

5. Стилистические барьеры



  • несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и психологического состояния другой стороны (например, пациент может не принять критическое замечание в свой адрес, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере).

6. Логические барьеры



  • логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия, либо кажется другой стороне неверной, либо противоречит присущей ему манере аргументирования (можно говорить о «женской», «детской» или «мужской» логике).

7. Барьеры социально-культурных различий



  • социальные, политические, религиозные, профессиональные различия приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации (например, чем выше авторитет медицинского работника, тем меньше преград на пути понимания и усвоения предлагаемой им информации пациентом).

8. Сенсорные барьеры:



  • физические помехи (шум, большое расстояние, физические преграды);

  • отвлекающие моменты (телефонные звонки, посетители, плохое самочувствие, все новое и неожиданное, что вызывает реакцию «что такое?»);

  • дефекты органов чувств у кого-либо из собеседников (плохой слух, плохое зрение).

9. Психологические барьеры:



  • недоверие к собеседнику;

  • незаинтересованность в предмете разговора;

  • погруженность в другие дела;

  • убежденность в собственной правоте; предубеждение;

  • неуверенность в себе;

  • самоуверенность;

  • стремление настоять на своем;

  • неумение слушать;

  • неумение выражать свои мысли;

  • привычка перебивать собеседника.

10. Социальные барьеры:

  • разный статус собеседников;

  • ролевые ожидания (неудовлетворенные надежды человека на определенную роль в социуме, которая помогает самоутвердиться, например иметь авторитет среди знакомых).

11. Организационные барьеры:



  • передача информации сверху вниз («размножение» информации, эффект «испорченного телефона», задержка информации);

  • передача информации снизу вверх (искажение, потеря, задержка информации).



Организационные барьеры преодолеть труднее всего, поскольку они связаны с политикой учреждения, стилем управления, т.е. факторами, очень мало зависящими от усилий отдельных специалистов.
ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ требует адекватной самооценки собственного поведения. Немногие медицинские работники могут похвалиться знанием того, как они воспринимаются пациентами или членами коллектива. Многие медицинские сестры могут прекрасно оценить свои профессиональные знания, технические навыки выполнения различных манипуляций, однако немногие обладают знанием собственной личности и могут сказать, каков психологический стиль их работы с больными, лекарство или яд для больного они сами.

Балинт для развития способности к коммуникации с больным и психотерапевтического подхода к нему считает необходимым иметь сведения о своем профессиональном типе поведения. Эти знания можно получить в группах личностного роста, специальных тренингах поведения. Главная сестра должна увидеть необходимость создания такой группы для персонала, чтобы коллектив встал на путь самосовершенствования и развития.
Каталог: sveden -> education
education -> Лекция №1 Тема: Гемостаз
education -> Абсцессы брюшной полости
education -> Занятие №24. Рубежный контроль тестирование. Тесты II модуль
education -> Беременная женщина М. обратилась в генетическую консультацию. Она сообщила, что её брат по матери (отцы разные) болен фенилкетонурией. Её дочь от первого брака здорова
education -> Тесты по сосудистой хирургии: заболевания аорты и ее ветвей высокая «перемежающаяся хромота»
education -> Лекция амины план
education -> Функциональные производные карбоновых кислот
education -> Лекция №1 Актуальность проблемы


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница