Курсовая работа по дисциплине «Технология и организация гостиничной деятельности»


Анализ внутренних и внешних информационно-



Pdf просмотр
страница10/13
Дата13.05.2022
Размер0.87 Mb.
#130865
ТипКурсовая
1   ...   5   6   7   8   9   10   11   12   13
Курсовая ТиОГД Лисовская К.С УП-681

2.2. Анализ внутренних и внешних информационно-
коммуникационных технологий при обслуживании гостей в гостинице
«Космос»
Чтобы добиться высокого качества обслуживания клиентов, гостиница
«Космос» использует автоматизированную систему управления.
Данная система помогает решать задачи, представленные на рисунке 2.3.
Рисунок 2.3 - Задачи, решаемые с помощью автоматизированной системы управления в гостинице «Космос»
В должностных инструкциях гостиницы отражены обязанности работников, в том числе и службы бронирования.
Зада чи, ре ша емые с по мощ ью ав то м
атизиров анной сис темы упр ав ления
Быстрое и оптимальное решение текущих задач в работе
Бронирование, оформление въезда гостей и прочее
Контроль состояния складов, персонала, движения финансов
Индивидуальный подход к клиенту с учетов его предпочтений
Ведение статистики и возможность прогнозирования работы с возможностью обмена данными между системой автоматизации и программами финансового и бухгалтерского учета
Обеспечение гостей современными средствами связи


36
Как и большинство гостиниц, гостиница «Космос» считает, что представление своего продукта в Интернете является важной маркетинговой программой. Поэтому рассматриваемая гостиница имеет красочный и интересный веб-портал https://www.hotelcosmos.ru/, который является одним из важнейших инструментов привлечения клиентов. Но, это не все возможности сайта. Его используют также в качестве инструмента продаж.
На сайте гостиницы "Космос" можно увидеть модуль онлайн- бронирования. Преимуществами внедрения этого сервиса является экономия времени клиента, экономия его денежных средств и человеческих ресурсов.
Онлайн-бронирования на сайте отеля предоставляет ей прямой выход на клиента. Как итог, число посредников и финансовых издержек между гостиницей и клиентами минимизируется.
На сайте также можно увидеть описание гостиницы, фотографии, услуги, цены, описание предприятий питания при гостинице, отзывы, ответы на часто задаваемые вопросы и многое другое. Кроме того, при онлайн-бронировании гостям отеля «Космос» доступна процедура онлайн-регистрации. Она позволяет не стоять в очереди на ресепшн и быстрее заселиться в номер. Информация из формы, внесенная клиентом, автоматически поступает на ресепшн. Гостям достаточно только подписать документы и они свободны от бумаг и очередей.
Также у гостиницы «Космос» есть мобильное приложение.
В современном мире данные коммуникации имеют огромное значение.
Наличие формы бронирования является удобным и потому, что не каждый клиент решится позвонить в другой город с разницей во времени, осознавая, что он будет общаться с ночным администратором. [6]
При бронировании в онлайн-режиме клиенту не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, подтверждение высылается на его электронную почту или по факсу после приема заказа за 2-3 дня до прибытия.
Вместе с подтверждением на электронную почту также направляется счет на оплату заказа, которая может быть произведена различными способами: через банк, кредитной/дебетовой картой или наличными в гостинице.


37
Автоматизированная обработка бронирований с сайта дает возможность персоналу не только удовлетворять ожидания клиентов, но и свести к минимуму количество ошибок, связанных с «человеческим фактором» и облегчить работу отдела резервирования. Работа отеля «Космос» также основывается на применении IT-технологий обработки информации и средствах оргтехники. Их разновидности отображены на рисунке 2.4.
Рисунок 2.4 - IT-технологии обработки информации и средства оргтехники в гостинице «Космос»
В итоге можно сказать, что комплекс информационных технологий в гостинице «Космос» вполне эффективен. Его работа является неотъемлемой частью успешной профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей.
Анализируя работу службы бронирования в исследуемой гостинице, следует сказать, что внешние коммуникации организованы достаточно грамотно. Ведь от скорости и качества процесса резервирования номера зависит впечатление клиента о гостинице в целом. Знание языков персонала значительно повышают эффективность в коммуникации с иностранными туристами.
Также нельзя не отметить такие положительные качества в работе службы бронирования, как вежливость и гостеприимство персонала.
В 2019 г. гостиница «Космос» запустила новый проект по переходу на электронные «Карты гостя». Ранее в марте 2019 года начала первой среди
Основные
Средства коммуникации и связи (телефон, мини-
АТС, Интернет и т.д.), средства сбора, хранения и обработки документов
(компьютер)
Вспомогательные
Копировально- множительные средства (принтер), сканеры
Дополнительные
Например, аппараты для уничтожения документов


38 независимых отелей использовать технологию автоматизированной онлайн- регистрации гостей.
Задачами руководства гостиницы для достижения высокого уровня коммуникаций являются: развитие системы коммуникации, с помощью которой сотрудники смогут легко взаимодействовать друг с другом. Однако, приоритетным способом останется личное общение; усовершенствование системы восходящих коммуникаций для обратной связи от персонала для понимания руководством атмосферы в организации, ожиданий и предложений сотрудников; повышение уровня взаимопонимания между сотрудниками и обеспечение ими принятия организационной корпоративной культуры. [4]
Следует отметить, что отель дорожит своими сотрудниками. Это объясняется тем, что в профессионализм каждого вкладываются время и средства, а также терять уже сложившийся коллектив невыгодно.
Менеджер постоянно контактирует с администраторами гостиницы, координирует их работу, ежедневно посещает зоны бара, кафе и номерного фонда, беседует с сотрудниками. Такая деятельность представлена не только как форма контроля, но и как форма мотивации.
Все перечисленные средства внешней коммуникации формируют положительное общественное мнение, создают эффект узнавания бренда у потребителей, повышают собственный престиж у постоянных клиентов. В свою очередь, средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг гостям.
[8]
Однако, из-за большого штата в организации существует ряд следующих проблем, показанных на рисунке 2.5.


39
Рисунок 2.5 – Проблемы, связанные с коммуникацией в гостинице «Космос»
Таким образом, гостиница «Космос» применяет автоматизированную систему управления, которая помогает решать множество задач, имеет развитый сайт, на котором есть возможность онлайн-бронирования и онлайн-регистрации и применяет IT-технологии обработки информации и различные средства оргтехники, упрощающие работу персоналу. Также были выявлены ряд проблем, связанных с коммуникациями и возникшие из-за огромного количества штата сотрудников.


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   5   6   7   8   9   10   11   12   13




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница