Курсовая работа по дисциплине «Технология и организация гостиничной деятельности»


Использование информационно-коммуникационными технологий



Pdf просмотр
страница6/13
Дата13.05.2022
Размер0.87 Mb.
#130865
ТипКурсовая
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   13
Курсовая ТиОГД Лисовская К.С УП-681

1.2 Использование информационно-коммуникационными технологий
при обслуживании гостей
Освоение информационно-коммуникационных технологий в гостиничном бизнесе является неотъемлемой частью подготовки высококвалифицированных специалистов, задействованных в данной сфере.
Использование гостиничной организацией современных информационно- коммуникационных технологий позволяет эффективно и рационально решать многие задачи.
Информационные технологии в гостиницах показаны на рисунке 1.3.
Инфор мационные те хно логии гостиниц
Телевидение гостиницы, включая системы интерактивного и платного телевидения
Система управления электронными замками
Доступ в интернет в гостинице
(включая Wi-Fi)
Учетные программы гостиницы, отеля: системы управления гостинице (PMS), систему управления рестораном и Спа (POS)
Личный сайт гостиницы, системы онлайн бронирований отеля
Различные вычислительные средства: сервера, компьютеры, ресторанные терминалы
Видеонаблюдение гостиницы


14
Рисунок 1.3 – Информационные технологии в гостиничной деятельности
Внедрение автоматизированных информационных систем управления является важным для высокой скорости и качества обслуживания гостя, проживающего в гостинице, всестороннего анализа существующей ситуации и эффективного контроля. Все процессы работы гостиницы охватили возможности комплексного автоматизированного обслуживания.
Совсем недавно гостиничная индустрия в России была в какой-то степени изолирована от мировых тенденций развития, а сейчас на этапе значительного от бумажно- ручного метода работы к применению автоматизированных IT-систем управления гостиницей на всех уровнях ее функционирования.
В целом гостиничные информационные технологии рассматривают как интегрированную совокупность таких базовых подсистем как: управление обслуживанием, финансами, материальными потоками, качеством, персоналом, управление сбытом, маркетингом и др.
Управление обслуживанием включает в себя следующие этапы: подготовка к поселению, управление поселением, учет предоставленных услуг.
Еще один аспект внедрения в управление обслуживанием представляют собой электронные замки, автоматически поддерживающие безопасность, престижность и удобство номера, регулирующие освещение, температуру воздуха и прочее.
Новые электронные системы бронирования создают особенную информационную базу по гостиницам цепи и за счет этого достигают эффективности использования. Запрос клиента автоматически обрабатывается с учетом индивидуального выбора критериев и сразу составляется оптимальное предложение. Это обеспечивает положительную реакцию клиента и последующее осуществления бронирования для него.
Иногда отели используют двойное бронирование. Чаще всего в пик сезона или во время проведения массовых мероприятий. Двойное бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице двум гостям одновременно на одну и ту же дату. Используя данный прием, администрация идет на риск, но


15 он оправдывает себя в том случае. Если один из клиентов аннулировал заявку.
Если же прибыли сразу же два гостя, то служба приема и размещения может воспользоваться взаимными связями с ближайшими гостиницами и перенаправляет одного клиента туда. Таким образом, информационные технологии могут объединить гостиницы для привлечения новых клиентов и удержания старых.
Также преимуществом гостиничных цепей является объединение их ресурсов информации и управления в одно информационное пространство. С системами центрального информационного обеспечения взаимосвязаны сбор и анализ информации. Это дает большие возможности по сбору и анализу данных, так как автоматически из системы управления одного отеля в другой передается определенная информация
(например, пожелания гостей, заявки).
Информационная база важна для анализа рынка, маркетинга услуг. [11]
Маркетинг в гостиничной индустрии приобретает новые формы. Он включает в себя уже не только поиск новых клиентов, но и работу со старыми, уже когда-либо бывшими в гостинице. Сейчас практически каждая цепь гостиниц имеет специальные предложения/скидки для постоянных клиентов. В свою очередь, современные информационные средства предоставляют директорам по продажам и маркетинга отелей широкие возможности для эффективного управления такими программами.
Кроме функций управления, системы также предлагают дополнительные возможности для повышения уровня обслуживания гостей. Любой гость является важным и получает индивидуальный сервис. Система упрощает процесс обслуживания клиента, учитывая его пожелания, так как в ней хранится информация о гостях.
Внедрение автоматизированной системы управления в работу персонала имеет также множество преимуществ. Это маркетинговые преимущества, оперативность и качество предоставления услуг, отслеживание и своевременная замена плохо продающихся услуг новыми, сокращение расходом на рабочую


16 силу, снижение затрат на техническое обслуживание, экономический эффект от предоставления услуг через Интернет.
Использование данной системы позволяет исполнять программы ресурсосбережения путем снижения эксплуатационных расходов на содержание систем связи, снижения энергопотребления и водопотребления, избегать пиковых нагрузок.
Для эффективного осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
Рисунок 1.4 - Основные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг
Следует иметь ввиду, что гость может попросить предоставить ему необходимую и достоверную информацию о гостинице, режиме работы ее подразделений и реализуемых ими услугах. [7]
Осн овные слу ж
бы, об еспе чив ающие пре до ст ав ление осно вных го сти нич ных услуг
Административная служба
Служба общественного питания
Информационные и диспетчерские службы
Технические службы
Вспомогательные и дополнительные службы


17
В крупных гостиницах информационная служба обычно занимает отдельное окно стойки приема. В этом месте проживающие могут узнать полную информацию о гостинице, мероприятиях в ней, достопримечательностях, важной информации о городе или местности, транспорте и т.д. Среди потоков информации, необходимо выделить следующие направления: запрос с информацией о бронировании номера гостиницы; поиск номера по запросу, его резервирование; приезд клиента и его идентификация; регистрация клиента в качестве гостя; контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, доставка питания; информация об оплате проживания, услуг, о внесенных депозитах, о балансе счета гостя; предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета или продление срока представления услуг размещения.
В настоящее время своевременное предоставление достоверной информации влияет на качество обслуживания гостей. Работники должны быть подготовлены и квалифицированы для эффективности работы. Они должны обладать всей информацией, в пределах собственной компетентности, которая может потребоваться клиенту в любой момент. Задержка информации может привести к негативным последствиям в отношении имиджа и в финансовом плане. Всё это может оказать огромное влияние на имидж гостиницы и дальнейшую ее популярность среди как потенциальных, так и уже существующих клиентов. [10]
Поэтому для эффективного решения основных задач гостиничного бизнеса внедрение автоматизированной информационной системы открывает новые возможности.
Профессиональная коммуникация персонала гостиница - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. В профессиональную коммуникацию входит также общение персонала гостиницы с гостем.


18
Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации, а также за ее пределами. Она необходима для координирования деятельности подразделений организации, получения необходимой информации на всех уровнях. Это способствует повышению качество обслуживания. Осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, персонал должен учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться более эффективными сотрудниками.
Планирование коммуникативного процесса в гостинице –это непрерывный процесс постановки и конкретизации целей развития гостиницы и всех ее структурных подразделений. Для эффективного планирования коммуникации, менеджер должен: поставить конечную цель; поставить промежуточные цели; определить сроки достижения этих целей; определить исполнителей этих задач и ответственных за их выполнение; определить необходимые ресурсы
(информационные, финансовые, человеческие, технологические); корректировать процесс решения задач по необходимости и следить за их осуществлением.
Для эффективной работы служб необходимо обеспечение постоянного обмена информацией между подразделениями, представленными на рисунке 1.5.
Служба бронирования
Служба эксплуатации номерного фонда
Служба питания
Дополнительные службы (сектор транспорта, досуга, организации бизнес- конференций и др.).


19
Рисунок 1.5 - Постоянный обмен информацией между подразделениями
Служба эксплуатации номерного фонда. Её главная задача- это поддержание высокого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и других помещений. Информация о забронированных номерах и срок, к которому они должны быть подготовлены, поступают в данную службу.
В службу питания приходят заявки на организацию банкетов и информация о вкусовых предпочтениях гостей.
Сектор транспорта предоставляет гостям возможность воспользоваться услугой трансфера, а также забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта.
Досуг имеет большое значение для общественной инфраструктуры индустрии гостеприимства и помогает решить различные задачи, связанные с отдыхом, развлечениями, взрослой и детской анимацией.
Чтобы начать работать, службе бронирования необходима четкая отлаженная система внешних коммуникаций.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ"
"исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя". [10]
Гостиницы дают возможность клиентам наиболее удобным способом осуществить предварительное бронирование: через телефон, факс, почту или интернет. Для привлечения клиентов в гостиницу должна быть обеспечена эффективная работа отдела маркетинга. Сотрудники отдела должны организовывать выпуск рекламной продукции гостиницы в виде статей в газетах и журналах, с помощью радио, телевидения и Интернета и разрабатывать программы, которые будут стимулировать больший спрос на услуги отеля.
Также необходимо установить взаимовыгодные отношения между гостиницей и турфирмами, которые при рекламе туров будут предлагать остановиться именно в ней. Данный вид внешней коммуникации очень важен для непрерывного притока новых клиентов.


20
Внутренняя коммуникация тесно связана с внешней и чем более она развита, тем успешнее будет работать гостиница на рынке туриндустрии.
Процесс управления и исполнения работ происходит в рамках организационной структуры гостиницы. Главными целями такой структуры являются: разделение труда; определение задач и обязанностей; определение ролей и взаимоотношений; определение каналов взаимосвязи.
Чтобы коммуникативный процесс в работе службы бронирования был максимально эффективен, нужно предоставить работникам профессионально оборудованное рабочее место с качественной техникой (телефон, персональный компьютер, факс и др.). Персональный компьютер и установленная на нем новая система бронирования автоматизируют сбор, хранение, накопление и обработку разного рода информации о клиентах. Также на компьютере создаются базы данных, происходит формирование и печать необходимых документов.
Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы максимально упрощает процесс обслуживания гостей. [1]
Современные системы бронирования дают возможность увеличить скорость обработки информации, что помогает привлекать клиентов. Во многих гостиницах сегодня используют мини-АТС, которая имеет много преимуществ конкретно для работы подобной организации. Значение имеет и наличие локальной компьютерной сети, объединяющей все автоматизированные рабочие места отеля и имеющей общую базу данных. В гостинице обязательно должен быть доступ к сети Интернет, дающий почти безграничные возможности для размещения рекламы, продвижения услуг, поиска потенциальных клиентов, деловых партнеров, налаживания партнерских отношений и прочего
Таким образом, в профессиональной деятельности персонала в гостинице широко используются информационно-коммуникационные технологии, такие как интерактивное и платное телевидение, электронные замки, доступ в
Интернет, учётные программы, личный сайт, вычислительные средства: сервера, компьютеры, ресторанные терминалы, видеонаблюдение.


21


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   13




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница