Под редакцией Калашникова Д


Часть 9. Профессиональная деятельность персонального тренера



страница21/24
Дата09.05.2018
Размер3.81 Mb.
ТипУчебник
1   ...   16   17   18   19   20   21   22   23   24
Часть 9. Профессиональная деятельность персонального тренера

Отдельно следует сказать об одежде. До сих пор у энтузиастов бодибилдинга в большом почете остается так называемая качковская одежда - объемные мешковатые штаны, «обрезухи», майки с огромными неровными вырезами под горло с изображением горилл со штангами, старые «штангетки» (специальная обувь для занятий тяжелой атлетикой) и т.п. Такая одежда, будучи достаточно удобной для тренировок и подчеркивающая развитую мускулатуру, воспринимается посетителями спортзалов, не причастными к бодибилдерской субкультуре, как достаточно аляповатая и безвкусная.

Стоит порекомендовать персональным тренерам для ношения на работе яркие одноцветные (белого, красного, оранжевого или других цветов) футболки или тенниски, однотонные спортивные брюки или шорты, кроссовки, высокие белые спортивные носки. Кроме этого, неотъемлемой частью рабочей одежды должен быть значок с именем (бейдж).

Звуковой канал

Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: «Не важно, что вы говорите, а важно как». Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют фон дальнейшего общения. Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать интимно-доверительные интона­ции. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом. Научитесь «улыбаться» самой интонацией своего голоса. Это возможно только тогда, когда уголки ваших губ разводит реальная улыбка.

Интенсивность и громкость также являются важной составляющей передачи сообщения. Некоторые тренеры говорят так тихо, что их просто сложно расслышать. Другие, наоборот, говорят с таким напором, что вызывают раздражение. Голос должен быть достаточно громким для того, чтобы вас могли услышать. Вместе с тем, он должен оставлять «запас прочности», с тем чтобы его можно было усилить для подчеркивания важности тех или иных деталей. В тренажерном зале всегда имеется некий шумовой фон: разговоры других людей, музыка, звук меняемых весов на штангах. Эта ситуация вынуждает вас грамотно подойти к выбору громкости голоса. Иногда бывает полезно понизить голос, это вынудит вашего собеседника внимательнее прислушиваться к вам, концентрировать внимание именно на вас. Пример. Попробуйте в шумном зале умышленно понизить голос, вместо того чтобы орать, перекрикивая шум. Вашему собеседнику поневоле придется слушать вас более внимательно. Это также хороший способ уменьшить нагрузку на голосовые связки.

Высота - это вообще уровень голоса по музыкальной шкале. У каждого индивидуума своя особая высота голоса. Некоторые говорят, как поют. Другие монотонно талдычат. Некоторые имеют привычку повышать голос в конце предложения, другие, напротив, понижают. Ощутимое повышение голоса может негативно сказаться на эффективности передачи сообщения, так как чаще всего оно (повышение) связано с незавершенностью мысли или нерешительностью. Опытный тренер использует широкий спектр высоты голоса для достижения лучших результатов в общении с клиентом.

Если смысл слов противоречит невербальному поведению продавца, то клиент скорее поверит последнему. Например, вы говорите, что «счастливы встрече», а сами украдкой по­сматриваете на часы.

Существует ряд эффективных способов установления первого контакта, основанных на технике «зеркального отражения». Применительно к голосовым компонентам эти техники выражаются в подстраивании голоса тренера под тональность и темп речи клиента. Эта подстройка часто проходит незамеченной, поскольку большинство людей не осознают тональности и темпа своей речи. Многие тренеры используют техники «зеркального отражения» совершенно бессознательно.

157

Теория и методика фитнес-тренировки

Вербальный канал

За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов. Порой это самые важные слова в ваших продажах.

Более подробно этот фактор будет освещен в разделе, посвященном этапу презентации коммерческого предложения.

2. Сбор информации

Цель ознакомительного этапа - узнать о цели, которую ставит перед собой новый посетитель вашего клуба, продемонстрировать свою искреннюю заинтересованность и серьезный подход к ее решению, а также собрать как можно больше информации о состоянии здоровья клиента, его физическом состоянии, целях и т. п.

Этот этап может быть разбит на две части. Первая часть, где вы узнаете о цели клиента, может быть относительно короткой и следовать сразу же после этапа установления взаимоотношений. Вторая часть, когда вы собираете информацию об уровне его физического состояния, будет достаточно продолжительной и может следовать после презентации коммерческого предложения или даже после завершения продажи, непосредственно перед началом работы с персональным клиентом. Эта часть, как правило, состоит из четырех компонентов:


  1. Анкетирование.

  2. Интервью.

  3. Соматоскопия и антропометрические измерения.

  4. Тестирование функционального состояния.

Достаточно подробно эти процедуры описаны в части 5 настоящего учебника, посвященной организации персонального тренинга. Анкеты по образу жизни и истории болезни, описанные в этой части, дадут достаточно много информации. Дополнительные данные могут быть получены при тестировании функционального состояния клиента. Исторически сложилось так, что анкеты, содержащие все эти вопросы, заполняет сам клиент в письменной форме. Однако вам следует снова и снова задавать те же вопросы устно. Такой метод отнимает больше времени, но помогает установить взаимную симпатию и доверие. Кроме того, почувствовав ваше внимание, клиент может рассказать много дополнительной информации. Как минимум, вы должны обсудить с клиентом заполненные им анкеты.

Остановимся на такой части сбора информации, как интервью.

Интервью, или опрос клиента, ставит своей задачей получение информации в более полном и развернутом виде, нежели при заполнении клиентом анкеты. Расспросите клиента о целях, образе жизни, уровне его знаний по вопросам питания и тренировок, мотивации к занятиям. На этом этапе очень важно разговорить, раскрыть клиента. Чем меньше будет говорить тренер, тем лучше. Во время беседы вы можете с помощью наводящих, дополнительных вопросов получить больше информации.

Следует отметить, что целью этого этапа будет не только сбор информации о клиенте, но и дальнейшее сближение во взаимоотношениях, демонстрация клиенту того, насколько он сам и его цели важны и интересны для вас. И здесь многое будет зависеть от того, насколько вы искусны в слушании.

Умение слушать является одним из ключевых навыков этапа общения без слов. Это достаточно изощренное искусство, отнюдь не сводящееся к простому акустическому процессу слушания. Умение слушать, конечно же, подразумевает физиологию слушания, однако в целом является гораздо более сложным психологическим процессом сопричастности к другому человеку. Составляющими этого умения являются: эффект присутствия, получение словесных и бессловесных посланий и даже облеченные в слова ответы. Все эти навыки и умения связаны между собой, поэтому их трудно воспринимать в отрыве друг от друга.

158


Часть 9. Профессиональная деятельность персонального тренера

Создание эффекта присутствия

Эффект присутствия подразумевает предоставление слушателем «режима наибольшего благоприятствования» говорящему, проявление интереса к нему. Слушатель не должен ни в коем случае перебивать говорящего, напротив, ему следует выразить внимание к собеседнику позой, жестом, глазами. Словесные ответы также являются одной из форм создания эффекта присутствия. Слушатель может сказать: «Да, понимаю» с тем, чтобы поощрить говорящего.

Создание эффекта присутствия может помочь в налаживании доверия и просто творит чудеса во взаимоотношениях между людьми. И напротив, верно обратное. Невнимательное отношение может привести к неудаче. Например, обращаясь к кому-либо, кто постоянно отвлекается на какие-то другие раздражители, выглядит откровенно скучающим, вы можете подумать, что вас игнорируют, и вам расхочется продолжать беседу. Персональный тренер должен быть заинтересован в развитии умения создать действенный эффект присутствия. Для этого он должен постоянно помнить о следующем:



  1. Поза. Когда вы и ваш клиент сидите, существует несколько специальных поз,
    способных выразить вашу заинтересованность. С тем чтобы проявить ваш интерес,
    старайтесь смотреть прямо на клиента на уровне его глаз, слегка наклонясь корпусом в его
    сторону в расслабленной манере. Избегайте выражения чувства готовности к отпору. Для
    этого ваша поза должна быть открытой, без скрещенных рук или ног. Эта поза как бы
    говорит: «Мне интересно с вами, я готов слушать». Как показали исследования, с помощью
    таких поз можно продемонстрировать клиенту признаки сопереживания, теплоты и
    искренности.

  2. Выбор дистанции. Старайтесь располагаться на достаточном расстоянии от
    клиента, выражая тем самым уважение к его личному пространству. Холл (1966) определяет
    расстояние в 50 см и менее как «интимное», расстояние от 50 до 120 см - как «личное», от
    1,2 до 3,5 м - как «социальное», более 3,5 м - как «общественное». Наиболее подходящей
    дистанцией для беседы является так называемое личное расстояние. Однако сама суть ваших
    отношений с клиентом в процессе тренировки определяет необходимость время от времени
    вторгаться в «интимное» пространство клиента. Находясь в этом интимном пространстве,
    будьте особенно внимательны к клиенту. В первую очередь это относится к упражнениям,
    связанным с прикосновениям к клиенту.

  3. Зеркальное отражение. Еще одна техника, способная помочь наладить первичный
    контакт, это - копирование поз (эта методика в научной литературе часто называется
    «зеркальное отражение», или «отзеркаливание»). Отзеркаливание может быть намеренным
    или непреднамеренным, но в любом случае оно помогает наладить первичный контакт там,
    где раньше и намека на него не было. Техника зеркального отражения включает в себя
    копирование поз или жестов, а иногда дыхания или тембра голоса другого человека.
    Достаточно часто отзеркаливание в той или иной форме присутствует при одновременной
    тренировке в зале совсем незнакомых людей.

  4. Контакт глаз. Контакт глаз является ключевым фактором проявления интереса к
    тому или иному человеку. Хороший контакт глаз отнюдь не означает пристального,
    сфокусированного на клиенте взгляда. Скорее, это - несколько отрешенное, но в то же время
    заинтересованное поглядывание на клиента, его глаза, лицо, позы. Это позволяет клиенту
    чувствовать себя раскованно и достаточно комфортно и в то же время выражает ваш интерес
    к нему.




  1. Жесты (жестикуляция). Соответствующие телодвижения на этапе создания
    эффекта присутствия. Старайтесь использовать расслабленные, органичные движения, не
    будьте чересчур сосредоточенным и скованным. Следует избегать «нервного манерничанья»
    типа постукивания пальцами по столу, поигрывания авторучкой, засовывания рук в карманы.

  2. Окружающая среда. Учитывая тот факт, что большая часть процесса тренинга
    происходит в спортзале, где гремит музыка, разговаривают люди, звенит железо, следует
    подобрать тихое место для соответствующего общения. Приятное окружение способствует
    развитию разговора. Поэтому собеседование лучше проводить в местах, где ничто не будет

159

Теория и методика фитнес-тренировки

отвлекать вас от беседы, например в фитнес-баре. Передать кому-либо чувство вашего


интереса к клиенту в обстановке, когда все отвлекает, крайне сложно. Отвлекающими
факторами могут быть орущие колонки или телевизор, лязгающие диски штанг, оклики
знакомых, проходящих мимо, неподходящая температура в помещении и даже - плохое
освещение.

Отдельно остановимся на такой части интервью, как расспрос о целях, которые ставит перед собой ваш клиент. Следует отметить, что в России в подавляющем большинстве случаев этими целями будет желание изменить свою внешность. Это определит и основные направления вашей деятельности - уменьшение жирового компонента и увеличение мышечного. Тем не менее, не выражайте своим поведением, что вам и так с первых же слов все ясно о мотивах, которые привели клиента в ваш фитнес-клуб. Как было сказано выше, задача этого этапа не только сбор информации, но и демонстрация вашей заинтересованности.

Кроме этого, учитесь не только понимать то, что высказывается прямо, без обиняков, но и скрытый подтекст сказанного. Так, например, достаточно часто клиенты-мужчины определяют цель своего посещения спортзала достаточно странной фразой, произнесенной к тому же с несколько пренебрежительной интонацией: «Да я просто так позаниматься хочу, для себя». Однако в действительности очень часто такой персонаж просто стесняется сказать, что он очень хочет приобрести мощный мускулистый торс...

3. Презентация коммерческого предложения и работа с возражениями

Презентация коммерческого предложения

В нашем случае коммерческим предложением является услуга персонального тренинга. Это тот продукт, купить который мы должны убедить потенциального клиента. Здесь все будет зависеть от того, насколько вы, во-первых, сами достаточно четко осознаете необходимость пользования услугами персональной тренировки, во-вторых, исполнены энтузиазмом и воодушевлением в отношении вашей профессии и, в-третьих, сумеете донести эту убежденность до вашего потенциального клиента.

Следует отметить, что к «продажам» чего-либо, особенно в России, существует несколько неодобрительное отношение. Достаточно часто можно слышать от тренера, что «продавать» - это задача ресепшионистов, администраторов или менеджеров из отдела продаж. Однако тренера, предлагающего услугу персональной тренировки, нельзя сравнивать с такими типами «продавцов», которые нам знакомы из области продаж подержанных машин на авторынке. Мы отличаемся тем, что продаем очень и очень ценную услугу. Скорее наша работа похожа на работу врача или архитектора. Мы консультанты, мы фактически не являемся продавцами. Мы учим людей тому, как они могут улучшить то, что для них является самым важным в жизни. Это их внешний вид, это их здоровье, это, в конечном счете, то, насколько они счастливы.

До сих пор большинство новичков, пришедших в фитнес-клуб, не знают, что такое персональной тренинг. Но, даже зная об этой услуге, они могут считать, что справятся сами, не затрачивая дополнительных средств, или не понимать принципиальной разницы между самостоятельными занятиями по составленной инструктором программе и занятиями с персональным тренером.

Поэтому ваша задача будет убедительно рассказать о преимуществах персонального тренинга перед обычными формами тренировочных занятий, раскрыть перед клиентом выгоды пользования этой услугой.

Донесите до вашего потенциального клиента информацию о том, что решение его задач требует серьезного подхода в разработке тренировочных программ и программ оздоровления. Это предполагает наличие достаточно объемных знаний в области фитнеса, а



160

. Часть 9. Профессиональная деятельность персонального тренера

так же затрат времени для разработки этих программ, стратегии питания и восстановления. Предложите возложить решение этих задач на вас, как на персонального тренера, проинформировав о своем специальном образовании и стаже тренерской деятельности. Перечислите то, чем вы будете заниматься вместе с клиентом: сделаете анализ его физического состояния и уровня подготовленности к нагрузкам и определите тренировочный объем в зависимости от этих показателей; рассчитаете нагрузку и будете проводить совместно с ним каждую тренировку; в процессе тренировок будете осуществлять контроль для обеспечения безопасности занятий; разработаете индивидуальную программу питания в зависимости от его привычек и т. п.

Обязательно обратите его внимание на те выгоды, которые являются важными именно для него. Это может быть физическая форма, которую он достигнет гораздо быстрее, чем те, кто занимается самостоятельно, травмобезопасность тренировок, сэкономленные деньги в результате сэкономленного времени. Повторяю, обращайте внимание на те выгоды, которые, важны именно для него. Вероятно, бессмысленно соблазнять человека, целю которого будет увеличение двигательной активности для поддержания здоровья и улучшения качества жизни, тем, что в конечном итоге «огромные венозные бицепсы разорвут рукава его рубашки». Если вы делаете презентацию, не спросив с самого начала, чего же хочет ваш гость, даже если некоторые вещи можно предположить с достаточной степенью точности, такие как занятия аэробикой, то ваш успех будет являться только делом случая и чистого совпадения.

Эту информацию вы должны донести до потенциального клиента максимально убедительно, с воодушевлением, обладая достаточной культурой речи, дикцией, применяя правильные интонации. Если вы только начинаете работу в качестве персонального тренера, вам придется специально тренироваться в этих навыках, записывая предполагаемый текст, разучивая его, репетируя перед зеркалом или убеждая воспользоваться услугами персональной тренировки своего друга, мужа или жену.

Работа с возражениями

Как отмечает специалист по продажам С. Ребрик, «настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражение. Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару. Это звездный час продавца, но он не всегда готов к нему должным образом».

Вот три основных источника возражений:


  • клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную
    информацию;

  • клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений в
    других клубах;

  • возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

Реакция тренера на возражения относительно услуги персональной тренировки может быть позитивной и негативной. Она проявляется прежде всего в выражении лица, в словах и в тоне голоса. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.

Тренерам, предлагающим воспользоваться услугой персональных тренировок, не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений клиента. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.

К числу обычных возражений относятся:

• возражения типа «в другой раз»

• возражения типа «нет надобности»

161


Теория и методика фитнес-тренировки

  • возражения типа «надо подумать»

  • денежное возражение: «это слишком дорого»

  • возражения против отдельных характеристик товара (например, «персональные
    тренировки обяжут меня приходить на занятия в назначенное время, а мне трудно точно
    определиться с ним»).

Как правило, истинные причины возражения скрыты. Только с помощью правильно
организованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.
Например, возражение «Я должен подумать...» может говорить о том, что клиент не уверен
в качестве предлагаемой услуги. Поэтому тренер обязательно должен постараться выявить
истинную причину возражения.

Можно применять разную технику ответов на возражения. Примером могут служить следующие приемы:

Обозначьте психологическое присоединение к возражению. Тем самым вы
даете ему знать, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно
достичь посредством согласительного высказывания или частичного согласия.

Пример:


клиент: Тем не менее, мне непонятно, чем же самостоятельная тренировка по составленной вами программе будет принципиально отличаться от персональной тренировки с вами?»

тренер: «Хороший вопрос, вы правы, что обратили на него особенное внимание».

Пример:


клиент: «Это достаточно дорогая услуга».

тренер: «Да, это действительно недешевая услуга - и одновременно очень эффективная» или «Да, это недешевая услуга, но, занимаясь персонально, вы добьетесь результата намного быстрее и безопаснее».

Пример:


клиент: «Мне трудно будет соответствовать точно составленному графику тренировок».

тренер: «Да, это может быть непросто на первых порах - однако через некоторое время вы почувствуете, что стали намного энергичнее и дисциплинированнее, и организовать регулярные тренировки станет намного проще».

дайте конкретный ответ на возражение

Пример:

клиент: «В связи со спецификой работы я не смогу приходить на занятии в точно назначенное время»

тренер: «Можно определить только один день в неделю, когда мы будем встречаться, остальные тренировки в недельном цикле вы будете проводить сами по составленной мной программе. К тому же, в дни моего дежурства я также смогу уделить вам внимание, если вы предварительно сообщите о времени посещения клуба по телефону».

4. Завершение продажи

Завершением продажи в нашем случае является предложение пройти к стойке администратора и оплатить персональную тренировку или абонемент на их проведение. Вы

162

Часть 9. Профессиональная деятельность персонального тренера

можете пройти на ресепшн или к кассе вместе с ним и помочь разобраться с разными формами проведения занятий, скидками, видами абонементов и т. д. Имейте в виду, что вы должны быть заинтересованы в том, что бы клиент приобрел не одно занятие, а абонемент на несколько посещений, объяснив ему все выгоды подобного приобретения. Вы так же должны определиться с графиком проведения занятий и другими вопросами, касающимися этой формы проведения тренировок. Это очень важный этап, и если в вашем клубе нет готовых разработанных правил проведения персональных тренировок, то вы должны сами определиться со следующими вопросами:



  • не позднее какого срока член клуба обязан предупредить своего тренера в
    случае отмены персональной тренировки;

  • какие условия вступают в действие в случае несоблюдения этого правила
    (например, из оплаченной за персональные тренировки суммы может
    вычитаться стоимость пропущенного занятия);

  • в какой период времени действителен абонемент на определенной количество
    персональных тренировок (Например, можно определить, что абонемент на 8
    занятий дает право посещения персональных тренировок в течение 5 недель, в
    дни и время, оговоренное со своим персональным тренером);

  • какое максимальное время ожидания при опоздании клиента и какие условия
    вступают в действие в случае несоблюдения этого правила;

  • права клиента при неудовлетворительной работе персонального тренера;

  • условия «заморозки» абонементов.

Поставьте все точки заранее, чтобы в дальнейшем в процессе работы с персональным клиентом не возникли неопределенные, спорные или конфликтные ситуации.

163


Каталог: files -> books
books -> Гельминтоз
books -> Отчеты и обработки подсистемы учета ндс настройка параметров учета Настройка параметров учетной политики для целей ндс
books -> Секреты профессиональной работы с С: Бухгалтерией (редакция 0). Учет расчетов по ндс
books -> Медицинское информационное агентство
books -> Эрик Перл Воссоединение: Исцеляй других, исцеляйся сам
books -> Паисий Святогорец
books -> Учение об элементах (Таттва-видья)
books -> Структура книги Теория бухгалтерского учета расчетов по налогу на прибыль
books -> Паисий Святогорец


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   16   17   18   19   20   21   22   23   24


База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница