Правоприменительной практики контрольно-надзорной деятельности управления федеральной службы по надзору


Правоприменительная практика по направлению деятельности



страница2/3
Дата17.11.2018
Размер0.61 Mb.
ТипОбзор
1   2   3

Правоприменительная практика по направлению деятельности

«Защита прав потребителей».

В первом полугодии 2017 г. проведено 404 проверки за соблюдением требований законодательства о защите прав потребителей, в том числе 157 плановых и 247 внеплановых. Нарушения обязательных требований выявлены в 339 проверках (83,9%), в 100% случаев приняты меры.

Проведено 58 административных расследований в области защиты прав потребителей, в ходе 51 выявлены нарушения (87%).

Федеральный государственный надзор в сфере защиты прав потребителей в соответствии со ст. 40 Закона РФ от 07.02.1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» включает в себя организацию и проведение проверок соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) обязательных требований, предписаний должностных лиц органа государственного надзора, применение в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, мер пресечения нарушений обязательных требований, выдачу предписаний о прекращении нарушений прав потребителей, о прекращении нарушений обязательных требований, об устранении выявленных нарушений обязательных требований, привлечение к ответственности лиц, совершивших такие нарушения, систематическое наблюдение за исполнением обязательных требований, анализ и прогнозирование состояния исполнения обязательных требований при осуществлении изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) своей деятельности.

При этом систематическое наблюдение за исполнением обязательных требований, анализ и прогнозирование состояния исполнения обязательных требований при осуществлении изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) своей деятельности Управлением осуществляется, в том числе при рассмотрении обращений граждан, связанных с нарушением их частных прав (имущественных интересов), обращений граждан, из которых усматриваются признаки нарушений обязательных требований, на основании которых может быть организована проверка при условии выполнения потребителями требований ст. 10 Федерального закона от 26.12.2009 года №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» в части необходимости первоначального обращения в адрес продавца (исполнителя) с требованием об устранении нарушений его прав.
Информация о нормативно-правовых актах, факты нарушения которых чаще всего выявляются в ходе контрольно-надзорных мероприятий (за 6 мес. 2017):


  1. Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон).

  2. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании».

  3. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. N 1025.

  4. Правила продажи отдельных видов товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (далее – Правила).

  5. Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006.

  6. Правила оказания платных образовательных услуг, утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.2013 N 706.

  7. ТР ТС 004/2011 «О безопасности низковольтного оборудования».

  8. ТР ТС 017/2011 «О безопасности продукции легкой промышленности».

  9. ТР ТС 019/2011 «О безопасности средств индивидуальной защиты».

Основные нарушения:

Основными нарушениями в сфере реализации непродовольственных товаров являются:

- несоблюдение требований технических регламентов;

- введение потребителей в заблуждение относительно страны происхождения товара (например, вместо Китая указывается Германия, Англия), о потребительских свойствах товара;

- отсутствие информации о товаре на русском языке, об изготовителе, его месте нахождения;

- отсутствие или ненадлежащее оформление товарно-сопроводительной документации;

- реализация продукции, свободная продажа которой запрещена;

- нарушение правил продажи отдельных видов товаров (ненадлежащее оформление ценников, отсутствие книги отзывов и предложений; отказ в проведении экспертизы товара в котором выявлены недостатки и пр.);

- отказ продавца в принятии товара для проведения экспертизы;

- ненадлежащее оформление вывески предприятия торговли.

Пример: При проведении проверки в отношении индивидуального предпринимателя выявлены нарушения Правил, выразившиеся в отсутствии информации о номере свидетельства о государственной регистрации индивидуального предпринимателя и наименовании зарегистрировавшего его органа на вывеске организации торговли.

Пример: При проведении проверки в отношении ООО подтвердились факты указанные потребителем об отказе продавца в принятии товара для проведения экспертизы на том основании, что проверка качества показала, что товар исправлен. Вместе с тем, по мнению потребителя в товаре имеется недостаток, который не позволяет использовать товар в полной мере для целей, для которых он в обычной жизни используется.

Пример: При проведении проверки выявлены факты реализации меховых изделий без документов, подтверждающих прохождение процедуры обязательного подтверждения реализуемой продукции обязательным требованиям технического регламента Таможенного союза 017/2011 «О безопасности продукции легкой промышленности» (декларация/сертификат соответствия) и соответственно без указания данных сведений в товарно-сопроводительной документации.

Пример: При проведении проверки в отношении ООО были выявлены факты нахождении в обороте продукции легкой промышленности «Костюм СМ Рыбак – 1 зимний (куртка+комбинезон)» на маркировке которой отсутствовал единый знак обращения продукции на рынке государств – членов Таможенного союза, а также не имеющая действительного подтверждения её соответствия требованиям технического регламента Таможенного союза 017/2011 «О безопасности продукции легкой промышленности».

Пример: При проведении проверки в отношении индивидуального предпринимателя установлены факты нахождения в обороте обуви без маркировки, регламентированной техническим регламентом Таможенного союза 017/2011 «О безопасности продукции легкой промышленности», без документов, подтверждающих соответствие продукции находящейся в обороте, требованиям указанного технического регламента.

Как делать можно (нужно).

Согласно п. 11 Правил продавец обязан довести до сведения покупателя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации.

Продавец - индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

В соответствии с п. 6 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. постановлением Правительства от 19.01.1998 года №55 (далее - Правила) продавец должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании сохранение качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте продажи, надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров. Так, в соответствии с п. 42 Правил при продаже швейных, верхних трикотажных изделий потребителю должна быть предоставлена возможность примерки товаров в примерочных кабинах.

Согласно п. 7 Правил продавец обязан иметь и содержать в исправном состоянии средства измерения, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку. Для проверки покупателем правильности цены, меры и веса приобретенного товара в торговом зале на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование.

Пунктом 8 Правил предусмотрено, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, указанные выше правила.

Пунктами 39, 47, 82 Правил установлено, что в обязательном порядке должна проводиться предпродажная подготовка (распаковка, рассортировка и осмотр товара; проверка качества товара (по внешним признакам), на предмет наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе и др.)

Необходимо отметить, что согласно п. 12 Правил, продавец обязан по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству Российской Федерации о техническом регулировании (сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации о соответствии, в том числе ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца с указанием его места нахождения (адреса) и телефона.

В случае отсутствия товарно-сопроводительных документов, обязательное наличие которых предусмотрено п. 12 Правил продажи, предоставление копий деклараций, сертификатов не может свидетельствовать о соблюдении данного пункта Правил продажи.

Рекомендуемые меры, направленные на недопущение фактов реализации непродовольственных товаров, не соответствующих обязательным требованиям.

Меры, направленные на недопущение фактов реализации непродовольственных товаров, не соответствующих обязательным требованиям, заключаются в определении критических точек, усиленный контроль в которых позволит обеспечить соблюдение требований законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологического благополучия населения.

1) Отслеживание информации о товарах, не соответствующих требованиям качества и безопасности. В настоящее время в информационном поле публикуется информация о тех группах товаров, в отношении которых выявляются нарушения. Такая информация содержится в разного рода материалах, обзорах, докладах, новостях.

Ежегодно готовится и публикуется на официальном сайте Роспотребнадзора и его территориальных органах государственный доклад о защите прав потребителей, в котором не только отражаются типичные нарушения в отношении тех или иных видов продукции; Управлением Роспотребнадзора по Тюменской области в ежеквартальном режиме размещается информация о правоприменительной практике, проводится публичное слушание правоприменительной практики.

Аналитические материалы, результаты судебной практики размещаются в Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП) http://zpp.rospotrebnadzor.ru/.

В модуле «Продукция, не соответствующая обязательным требованиям» ГИР ЗПП размещается информация о выявленной некачественной пищевой продукции по показателям химические (токсичные элементы, нитраты, пестициды) и микробиологические загрязнения (патогенные микроорганизмы), по показателям фальсификации - с указанием ее наименования, даты выработки, производителя, региона, в котором выявлена продукция. Возможен поиск по производителю продукции.

Сведения о некачественной пищевой продукции размещаются в полном объеме. Что касается непродовольственных товаров, то на сегодняшний день на портале размещается информация в отношении товаров детского ассортимента, игрушек, продукции легкой промышленности и парфюмерно-косметических товаров.

Информация о результатах деятельности Управления, в том числе правоприменительной практике размещается на странице Управления в социальной сети «Вконтакте», «Твиттер».

2) Проведение качественной предпродажной подготовки, посредством визуальной проверки качества, проверки наличия и достоверности сведений, указанных в товарно-сопроводительных документах, оценка маркировки на предмет её соответствия обязательным требованиям.

Продукция, в отношении которой установлена обязательная сертификация или подтверждение соответствия в форме декларирования, должна сопровождаться соответствующими документами, в которых имеются сведения о номере сертификата или декларации. Помимо этого, реализуемые товары должны иметь маркировку, соответствующую обязательным требованиям. Так, требования к маркировке продукции легкой промышленности установлены техническим регламентом Таможенного союза 017/2011 «О безопасности продукции легкой промышленности», Правилами осуществления контроля за соблюдением условий хранения продукции, например, за парфюмерно-косметической продукцией.

3) Контроль за соблюдением должностными лицами требований Правил продажи отдельных видов товаров (надлежащего и своевременного оформления ценников, наличие и выдача по первому требованию книги отзывов и предложений, наличия необходимого оборудования и инвентаря и др.).

4) По результатам проведения надлежащей предпродажной подготовки, в том числе в критических точках, и выявления несоответствия непродовольственных товаров, например, по маркировке, несоответствия сведений в товарно-сопроводительной документации, возможно проведение претензионной работы с поставщиками, включение в договор условий с учетом необходимости исполнения требований законодательства в сфере защиты прав потребителя.

Основными общими нарушениями в сфере рынка услуг являются:

- не предоставление полной и достоверной информации об оказываемой услуге, исполнителе, в том числе в местах оказания услуг, на вывеске организации, на сайте организации (например, противоречие информации в местах оказания услуг и на сайте);

- отсутствие в договорах с потребителями сведений (информации о лицензии, сроках оказания услуг, стоимости услуг, о потребительских свойствах товара, об индивидуальных признаках заказываемого потребителем товара), наличие которых предусмотрено законодательством о защите прав потребителей;

- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;

- нарушение сроков исполнения обязательств по договорам оказания услуг;

- оказание услуг с нарушением правил оказания услуг, в том числе – отсутствие правил оказания услуг на объекте, отсутствие необходимых реквизитов, предусмотренных Правилами оказания услуг, в договорах, счетах (квитанциях, актах).

Наиболее проблемными вопросами на потребительском рынке услуг являются:

1. финансовые услуги - навязывание дополнительных услуг при кредитовании (комиссии, услуги страхования и пр.), включение в договоры с потребителями условий, ущемляющих их права, что является нарушением ст. 16 Закона (безакцептное списание со счета потребителя).

2. услуги подряда.

1) включение в договор условий, ущемляющих права потребителя (предварительная оплата без согласования с потребителем, нарушение требований к подсудности разрешения споров);

2) не предоставление необходимой информации об индивидуальных признаках товара, которых должен быть изготовлен, доставлен и установлен потребителю (размер, цвет, материал, иная индивидуальная информация о товаре).

3. медицинские услуги.

1) включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, например:

- установление в договоре ограничений ответственности исполнителя услуг за исход лечения (качества оказанной услуги);

- не предоставление при выявлении недостатков оказанной услуги права выбора требований, предусмотренных ст. 29 Закона;

- невозможность отказа потребителя от исполнения договора об оказании услуг в любое время;

- не предоставление информации о перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости, об условиях и сроках предоставления платных медицинских услуг;

2) не предоставление информации в местах оказания услуг и на сайте, например, перечня платных медицинских услуг с указанием цен в рублях;

3) отсутствие информированного добровольного согласия потребителя на медицинское вмешательство;

4) не заключение договора в письменной форме (имеющийся договор не содержит сведения о согласовании с потребителем существенных условий – цена, сроки оказания услуг).

4. образовательные услуги.

- в договоре отсутствует или в не полном объеме доводится до сведения потребителей информация о представляемых услугах (например, о форме документа, выдаваемого по окончании обучения, перечне образовательных услуг, порядке их оплаты).

- в договор включаются ущемляющие права потребителя условия – например, устанавливающие право исполнитель увеличивать стоимость образовательных услуг без ограничения по размеру и основанию, состав предоставляемых услуг, устанавливать штрафы за непосещение ребенком образовательного учреждения и пр.

5. жилищно-коммунальные услуги.

- отсутствие информации в местах общего пользования об услугах, тарифах и т.д.

- нарушения порядка ценообразования (взимание платы в отсутствие соответствующего решения общего собрания собственников многоквартирного дома).
Как делать можно (нужно):

1. Обеспечивать соблюдение права потребителя отказаться от дополнительных услуг.

Согласно п. 2, 3 ст. 16 Закона запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Таким образом, на оказание дополнительных услуг должно быть письменное согласие.



2. Не допускать включение в договор с потребителем условий, ущемляющих его права и законные интересы.

В соответствии с ч.1 ст.16 Закона условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Возможность определения сторонами договору его условий должна реализовываться с учетом требований и ограничений законодательства в сфере защиты прав потребителем, которые направлены на защиту потребителя как экономически более слабой и зависимой стороны в гражданско-правовых отношениях с организациями и индивидуальными предпринимателями (Определение Конституционного Суда РФ от 04.10.2012 N 1831-О).

С этой целью необходим правовой анализ типовой формы договора на оказание услуг, предполагаемой к использованию, оценка публикуемых на сайтах арбитражных судов результатов административной практики (решения судов), участие в семинарах, проводимых для субъектов предпринимательской деятельности.



3. Обеспечивать соблюдение требований Правил оказания услуг.

1) В части предоставления информации по умолчанию в доступном для потребителя месте либо по его требованию, что подразумевает её нахождение в постоянном режиме непосредственно в месте оказания услуг.

Например, в соответствии с п. 13 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006, исполнитель предоставляет для ознакомления по требованию потребителя и (или) заказчика:

- копию учредительного документа медицинской организации - юридического лица, положение о ее филиале (отделении, другом территориально обособленном структурном подразделении), участвующем в предоставлении платных медицинских услуг, либо копию свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя;

- копию лицензии на осуществление медицинской деятельности с приложением перечня работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией.

Либо в соответствии с п. 17 указанных выше правил, указание в договоре достоверной информации о лицензии, лицензирующем органе, его телефонах, адресе, о государственной регистрации в качестве юридического лица, сведения о зарегистрировавшем юридическое лицо органе.



  1. В части оформления договора и состава сведений, подлежащих указанию в нем.

Так в целях недопущения нарушений п.4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025, в договорах об оказании услуги (выполнении работы), который должен оформляться в письменной форме в виде квитанции, либо иного документа, в обязательном порядке должны содержаться следующие сведения:

  • фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

  • вид услуги (работы);

  • цена услуги (работы);

  • точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

  • отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

  • даты приема и исполнения заказа;

  • гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

  • другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

  • должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

  1. В части оформления документов по начала и по результатам выполненных работ.

Например, в соответствии с п. 18 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утверждённых постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290, в случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя (при наличии печати).

Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю.


  1. в части наличия Правил оказания услуг в месте оказания услуги (на СТО, в прачечной, швейной мастерской, при оказании услуг киновидеообслуживания и т.п.). В соответствии со ст. 10 Закона информация о работах, услугах в обязательном порядке должна содержать, в том числе информацию о правилах выполнения работ, оказания услуг.

  2. в части наличия в месте оказания услуги книги отзывов и предложений, в частности при оказании услуг бытового обслуживания, общественного питания.

В соответствии с п. 3 «Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации», утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
Рекомендации, направленные на соблюдение законодательства в сфере оказания услуг:

  1. Контроль за соблюдением правил оказания услуг в части наличия информации об услугах, исполнителе, о государственных органах;

  2. Проводить правовую оценку документов, оформляемых в рамках оказания услуг, на соответствие требованиям законодательства в области защиты прав потребителей, в том числе на предмет наличие необходимой информации, отсутствия в договорах условий, ущемляющих права потребителя, правильного оформления документов свидетельствующих о приеме вещи потребителя и её возврате и пр.




Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3


База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница