Стандарты обслуживания ит-систем фк



страница1/52
Дата09.08.2018
Размер6.87 Mb.
#43236
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   52


СТД_АС ФК_1.7Ганин И.В.ФИО, проверяющего документУтверждаюФИО, выполняющего техконтроль документаФИО нормоконтролера31.09.2013ДШСК.42 5500 9.079.88Нов.Стандарты обслуживания ИТ-систем ФКАй-ТекоNo

Оглавление





Список терминов и определений

В настоящем документе используются следующие термины и определения:



Hotfix

Исправления в ПО, которые устанавливаются на работающую систему без перезапуска

Patch

(англ. patch — заплатка) — автоматизированное отдельно поставляемое программное средство, используемое для устранения проблем в программном обеспечении или изменения его функционала

Service Desk

Служба технической поддержки

Авария

Инцидент, повлекший деградацию или полную неработоспособность ИТсервиса, блокирующий выполнение бизнес операций полностью или не позволяющий завершить их в регламентированное время

Администратор ППО

Сотрудник информационно-технического подразделения ТОФК в месте установки, осуществляющий работы по администрированию ППО

Внешний сервисный оператор

Внешние по отношению к ФК организации, осуществляющие проведение сервисных работ по технической поддержке оборудования и программного обеспечения, а также предоставляющие телекоммуникационные сервисы и обеспечивающие поддержку пользователей

Временное решение

Решение, предоставленное Пользователю в согласованное с Заявителем время, устраняющее или существенно снижающее воздействие инцидента на деятельность Пользователя

Время выполнения Заявки

Разность между временем назначения в команду специалистов службы сопровождения и временем выставления специалистом службы сопровождения статуса «Решен» в форме Заявки системы СУЭ ФК, исключая согласованное с Заявителем время, которое Заявка находились в статусе «В ожидании» по Причине, указанной в поле «Решение» в форме Заявки

Время реакции

Разность между временем назначения в команду специалистов службы сопровождения Заявки (Рабочего задания/Обращения) и временем выставления специалистом службы сопровождения статуса «В работе» в форме Заявки (Рабочего задания/Обращения) системы СУЭ ФК. Cтатус «В работе» выставляется в СУЭ ФК только при фактическом начале работ

Гарантированное время

Временная граница, при выходе за пределы которой конкретный параметр сервиса снижает качество предоставляемого сервиса ниже приемлемого для Заказчика уровня, и сервис считается «не качественным»

Диспетчерская служба

Структурное подразделение Управления информационных систем ЦАФК или отдела информационных систем УФК, ответственное за прием, диспетчеризацию и закрытие Заявок пользователей

Доработка

Добавление, модификация или удаление функциональных возможностей ИТ-системы, оказывающее влияние на существующий процесс эксплуатации и приводящее к следующим изменениям: в логике работы, в текущей конфигурации, в эксплуатационной документации

Жалоба

Обращение Пользователя, выражающее его недовольство качеством, составом или порядком предоставления ИТ-услуг

Заказчик

Федеральное казначейство Российской Федерации

Закрытый контур

Контур , в котором обрабатывается информация, содержащая сведения, составляющие государственную тайну

Запрос консультации

Запрос Пользователя на информацию о сервисах, которыми Пользователь уже пользуется или хочет воспользоваться

Запрос на изменение

Запрос Пользователя, связанный с изменением функциональности программного обеспечения, его учетных данных, состава средств вычислительной техники

Запрос на обслуживание

Категория Заявки, имеющая следующие признаки:
  не связана с устранением сбоев, ошибок ППО;
  не требует доработки ППО;
  не является консультацией;
  исполняется в рамках стандартных возможностей системы, зафиксированных в эксплуатационной документации или является обычной практикой (типовой, рутинной операцией).
Пример: сброс пароля, заведение новых учетных записей, смена ролей.
Стандартные запросы являются частным случаем Запроса на обслуживание

Заявитель

Автор (инициатор) заявки в СУЭ ФК или уполномоченное им лицо

Обращение

Формализованный способ взаимодействия Заявителя с ДС .







Изменение

Добавление, модификация или удаление ЭК, способные повлиять на предоставление ИТ-сервисов. Частным случаем Изменения, является доработка ППО

Инфраструктурный сервис

ИТ-сервис, который не используется пользователями напрямую, но требуется для предоставления Клиентских сервисов

Инцидент

Событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса и при этом влияющее или способное оказать влияние на снижение качества сервиса или полное прекращение его предоставления

Исполнитель

Организация ответственная за обслуживание ИТ-инфраструктуры ФК в рамках услуг (работ), оказываемых (выполняемых) по Контракту

ИТ-инфраструктура

Совокупность ИТ компонентов, объединяющая вычислительные, сетевые, телекоммуникационные аппаратно-программные средства. ИТ-инфраструктура не включает специализированное ППО

ИТ-сервис

Результат деятельности поставщика ИТ-сервисов, направленный на удовлетворение производственных потребностей Федеральное казначейство Российской Федерации. Предоставление ИТ-сервисов осуществляется в интересах структурных подразделений. ИТ-сервисы нацелены на получение значимых и понятных для структурных подразделений Федеральное казначейство Российской Федерации результатов и имеют чёткие контролируемые количественные и качественные показатели, которые должны быть определены в Соглашении об уровне сервиса (SLA)

ИТ-система

Совокупность ППО и ИТ-инфраструктуры, реализующая заданные функции по хранению и предоставлению информации, ее обработке, передаче и приему. Может включать в себя несколько подсистем

Клиентский сервис

ИТсервис, который напрямую обеспечивает автоматизированную деятельность сотрудников ФК

Ключевые показатели эффективности

Показатели (Key Performance Indicators, KPI), которые могут быть использованы для оценки результативности и эффективности действий, процессов и функций управления

Команда специалистов

Группа ИТ-специалистов, объединённых по своим профессиональным качествам и зонам ответственности для выполнения той или иной задачи

Комитет по изменениям

Совещательный орган, представляющий собой группу специалистов Исполнителя и Заказчика, которые уполномочены принимать решение (в том числе в формате электронного согласования) по изменениям и стандартным запросам, требующим согласования, а также предоставлять экспертные рекомендации и оценки результатов изменений

Контракт

Государственный контракт, заключенный между Заказчиком и Исполнителем

Конфигурационная база данных (CMDB)

База данных (Configuration Management Database), которая содержит все необходимые сведения по каждому элементу конфигураций и сведения о важных связях между ними

Координатор-информатор

Специалист Заказчика или Исполнителя, в данный момент занимающийся информированием и координацией работ по устранению проблемы и информированием (оповещением) ключевых лиц в периодической рассылке о статусе работ по аварии

Крайний срок

Крайняя дата и время (Deadline), определяющая требуемое время завершения обработки задачи (Обращения, Инцидента, Проблемы, Изменения, Рабочего задания)

Кризисный менеджер

Сотрудник Исполнителя, ответственный за координацию работ при внештатных ситуациях

Куратор ППО

Сотрудник Федерального казначейства (Управления информационных систем), осуществляющий общую координацию работ по сопровождению и настройке прикладного программного обеспечения, включая принятие решения о целесообразности настроек и утверждение описания постановки задачи, контроль состояния обработки обращений, утверждение графика выпуска новых версий прикладного программного обеспечения, утверждение графика проведения работ по техническому обслуживанию прикладного программного обеспечения

Куратор службы сопровождения

Сотрудник ЦАФК, контролирующий работу Исполнителя

Линия поддержки

Группа участников процесса, объединенных в соответствии с очередностью участия в обработке Инцидентов и Запросов на обслуживание в рамках соответствующего процесса

Локальный сервис

Сервис, ответственность за предоставление которого лежит на ТОФК

Максимальный срок предоставления решения

Интервал времени с момента регистрации Заявки до «Крайнего срока»

Менеджер инцидентов Заказчика

Менеджер инцидентов Исполнителя



Сотрудник ФК, координирующий работу Исполнителей по устранению инцидентов

Сотрудник Исполнителя, координирующий работу групп сопровождения Исполнителя по устранению инцидентов



Места выполнения работ и оказания услуг

Объекты Заказчика, где Исполнитель должен выполнить работы. Адреса мест выполнения работ и оказания услуг указаны Заказчиком в приложении к контракту

Мониторинг

Динамическое отслеживание состояний объектов или иных событий в ИТинфраструктуре

Обновление ППО

Новая версия ППО, либо hotfix, либо patch, предназначенные для установки взамен, либо в дополнение к существующей версии ППО

Заявка

Зарегистрированое обращение (запрос) Пользователя на восстановление инцидента, консультацию, обслуживание, запрос на изменение или настройку ИТ-сервисов

Оператор Диспетчерской службы

Сотрудник Диспетчерской службы УФК, ЦАФК принимающий и диспетчеризирующий обращения Пользователей на команду специалистов по ИТ-сервису, указанному в Заявке

Операционный сервис

Результат выполнения компонентом обеспечения или совокупностью компонентов обеспечения ИТ-системы функций в соответствии с назначением, используемый другими компонентами ИТ-системы в процессе функционирования

Плановое окончание

Параметр Заявки (Рабочего Задания/Обращения) в СУЭ Заказчика, выставляемый при направлении в команду специалистов в значение, равное гарантированному времени решения Заявки для конкретного приоритета

Пользователь

Получатели услуг в Центральном аппарате Федерального казначейства, Управлениях Федерального казначейства по субъектам РФ, внешние организации, регламентированно и согласованно с Федеральным Казначейством использующих в своей деятельности ИТ-сервисы Федерального казначейства

Предвестник инцидента

Событие, которое может привести к инциденту

Предпочтительное время

Параметр уровня сервиса, с которым Исполнитель стремится оказать Услуги (выполнить сервис)

Прикладное программное обеспечение

Комплекс программ, предназначенных для выполнения определенных пользовательских задач и рассчитанных на непосредственное взаимодействие с пользователем

Приоритет

Параметр, определяющий последовательность (порядок), в которой Заявки должны быть выполнены

Проблема

Неизвестная причина одного или нескольких инцидентов

Рабочее задание

Задание на проведение работ, необходимое для выполнения отдельных работ в рамках обработки Заявок категории «Запрос на изменение». Заявка категории «Рабочее задание» всегда связана с родительской Заявкой категории «Запрос на изменение» и унаследует ее приоритет.


Рекламация

Письменный отзыв Заказчика о качестве работы службы сопровождения и технического обслуживания Исполнителя

Релиз

Форма обновления функциональности ИТ-системы (скрипт, патч, версия и т.п.)

Роль

Набор обязанностей, действий и полномочий

Сервис

Результат выполнения компонентом или совокупностью компонентов ИТ-системы функций в соответствии с назначением, используемый другими компонентами ИТ-системы в процессе функционирования

Сервисно-ресурсная модель

Служба сопровождения



Схема, отражающая зависимость ИТ-сервиса от компонентов ИТ-инфраструктуры (Элементов конфигурации) и соответствующих Операционных сервисов

Гуппа специалистов Исполнителя или сотрудников ФК, объединенных в линии поддержки с целью сопровождения ИТ-сервиса



Специалист Исполнителя

Сотрудник Исполнителя, ответственный за разрешение запроса указанного в Заявке

Сторонние Исполнители (подразделения)

Иные подразделения Заказчика (кроме УИС ФК), а также сторонние организации (в том числе – поставщики оборудования и ПО, разработчики ППО и организации, осуществляющие сопровождение ППО, а также провайдеры телекоммуникационных услуг), имеющие отношение к обслуживаемым подсистемам и сервисам

Технологическое окно

Время, выделяемое для выполнения работ, требующих остановки одного или нескольких сервисов

Федеральный сервис

Географически распределенный ИТ-сервис, предоставляемый по единым стандартам.

Функциональная область сервиса

Операции, определяющие функционал, предоставляемый в рамках ИТсервиса

Элемент конфигурации

Элемент ИТ-инфраструктуры или связанная с ним сущность, учёт и управление информацией о котором выполняется в рамках процесса управления конфигурациями. В качестве элементов конфигурации рассматриваются: аппаратные средства, программное обеспечение, регламентирующая и эксплуатационная документация, лицензии, метрики, инструменты

Список сокращений и обозначений

В настоящем документе используются следующие сокращения и обозначения:









CMDB

Configuration Management Database - База данных управления конфигурационными элементами Федерального казначейства и их взаимодействием

FAQ

(англ. Frequently Asked Question(s) — перечень часто задаваемых вопросов и ответов

FC

Fibre Channel

HTTP

(англ. HyperText Transfer Protocol — «протокол передачи гипертекста») — протокол прикладного уровня передачи данных (изначально — в виде гипертекстовых документов)

ID

Идентификатор

iLO

(англю Integrated Lights-Out) — механизм управления серверами в условиях отсутствия физического доступа к ним. Применяется фирмой Hewlett Packard

IMAP

(англ. Internet Message Access Protocol) — протокол прикладного уровня для доступа к электронной почте

IP

Интернет-протокол

KVM

Устройство, предназначенное для коммутации одного комплекта устройств ввода-вывода между несколькими компьютерами

LAN

Local area network

MAC-адрес

Media Access Control уникальный идентификатор, присваиваемый каждой единице оборудования компьютерных сетей

PDU

Power distribution unit  устройство для распределения электроэнергии в электрощитах, электрошкафах, монтажных стойках с компьютерным оборудованием

POP3

(англ. Post Office Protocol Version 3 — протокол почтового отделения, версия 3) — стандартный Интернет-протокол прикладного уровня, используемый клиентами электронной почты для извлечения электронного сообщения с удаленного сервера по TCP/IP-соединению

RPS

Redundant Power System

SAN

Storage Area Network

SLA

Формальный договор между заказчиком (в методологии ITIL заказчик и потребитель - разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, т.е. представимыми в виде числовых метрик

SMTP

Simple Mail Transfer Protocol

VLAN

Virtual Local Area Network

АВР

Автомат ввода резерва

АПО

Аппаратно-программное обеспечение

АРМ

Автоматизированное рабочее место

АС

Автоматизированная система



Автоматизированная система Федерального казначейства

АТС

Автоматическая телефонная станция

БД

База данных

ВДМ

Внешний дисковый массив

ВЛВС

Выделенная локальная вычислительная сеть ФК (ЛВС, реализованная в закрытом контуре )

ВТС

Ведомственная транспортная сеть

ГОТВ

Газовое огнетушащее вещество

ГПТ

Газовое пожаротушение

ДГУ

Дизель-генераторная установка

ДС

Диспетчерская служба

ДС ФК

Диспетчерская служба ФК

ЗКВС

Защищенная корпоративная вычислительная сеть ФК

ИБП

Источник бесперебойного питания

КпИ

Комитеты по изменениям

КЭ

Конфигурационный элемент

ЛВС

Локальная вычислительная сеть

МИ

Менеджер инцидентов

МОУ

Межрегиональное Операционное Управление ФК

МФУ

Многофункциональное устройство

НСИ

Нормативносправочная информация

ОВиСИ

Отдел вычислительной и сетевой инфраструктуры ФК



Официальный сайт Российской Федерации для размещения
информации о размещении заказов - zakupki.gov.ru (Общероссийский официальный сайт)

ОПЗ

Описание постановки задачи

ОПО

Общесистемное программное обеспечение

ОФК

Отделения УФК и территориально удаленные Отделы УФК

ОЭППО

Отдел эксплуатации прикладного программного обеспечения ФК

ПАК

Программно-аппаратный комплекс

ПК

Персональный компьютер

ПО

Программное обеспечение

ППО

Прикладное программное обеспечение

ПСиТО

Порядок сопровождения и технического обслуживания

РВЦ

Резервный вычислительный центр ФК

РТО

Регламентированное техническое обслуживание

РФ

Российская Федерация

СБЭ

Система бесперебойного электропитания

СВТ

Средства вычислительной техники

СИО

Система инженерного обеспечения

СКС

Структурированная кабельная система

СОА

Система обнаружения атак

СПО

Системное программное обеспечение

СУБД

Система управления базами данных

СУФД

Система удаленного финансового документооборота

СУЭ ФК

СУЭ АС ФК

СУИ


Система управления эксплуатацией Федерального казначейства

Система управления эксплуатации автоматизированной системы Федерального казначейства, составная часть СУЭ ФК

Система управления Исполнителя


СХД

Система хранения данных

СЭД

Система электронного документооборота

ТОФК

Территориальный орган ФК

УИC

Управление информационных систем

УРСиБИ

Управление режима секретности и безопасности информации ЦАФК

УТТ

Уточненные технические требования на оказание услуг по техническому обслуживанию и обеспечению эксплуатации аппаратнопрограммных комплексов Автоматизированной системы Федерального казначейства РФ

УФК

Управление Федерального казначейства по субъекту РФ

ФАП

Фонд алгоритмов и программ Федерального казначейства

ФК

Федеральное казначейство

ЦА ФК

Центральный аппарат ФК

ЦП

Центральный процессор

ЦУ

Центр управления

ЭД

Эксплуатационная документация

ЭК

Элемент конфигурации

Общие положения

Назначение документа

«Стандарты обслуживания ИТ-систем ФК» (далее – Стандарты) устанавливают единые организационно-технические требования к качеству предоставления ИТуслуг (выполнения ИТработ) службами сопровождения.

Настоящие Стандарты содержат общие принципы по обслуживанию ИТ-систем ФК. Конкретные условия технического обслуживания ИТ-систем ФК, отчетные документы (в том числе их формы и сроки представления), порядок взаимодействия с Заказчиком и иные требования определяются/уточняются условиями соответствующих Государственных контрактов на обслуживание ИТ-систем.

Настоящие Стандарты определяют правила работы службы сопровождения, а также пользователей в части их взаимодействия со службой сопровождения, с целью обеспечения качественного предоставления сервисов.

Положения данных Стандартов обязательны к исполнению специалистами Исполнителя, пользователями ИТ-сервисов и Заказчика в рамках процессов, описанных в настоящем документе, в которых они участвуют в ходе эксплуатации, сопровождения и развития сервисов.

Ссылочные регламентирующие и нормативные документы

Настоящий документ составлен с учетом требований следующих регламентирующих и нормативных документов:

1 Приказ Федерального казначейства от 21 марта 2013 года № 53 «Порядок организации работ по доработке прикладного программного обеспечения в информационных системах Федерального казначейства».

2 «Инструкция о порядке допуска должностных лиц и граждан Российской федерации к государственной тайне», утвержденная Постановлением Правительства РФ от 06.02.2010 N 63.

3 Приказ Федерального казначейства от 12 ноября 2013 года № 256 «Об утверждении Регламента предоставления удаленного доступа к информационным ресурсам Федерального казначейства».

4 Регламент взаимодействия ИТ-подразделений ЦАФК, ТОФК и организаций, осуществляющих сопровождение и обеспечение эксплуатации ИТ-сервисов Федерального казначейства при возникновении аварийных ситуаций от 02 декабря 2013 года;

5 Порядок согласования технологических пауз в работе ППО ЦАФК и МОУ от 03 декабря 2013 года.

Требования к порядку передачи и приемки сервисов на обслуживание

Порядок приемки-передачи сервисов на обслуживание от Заказчика к Исполнителю (порядок постановки на обслуживание)

При заключении Контракта на обслуживание Заказчик должен обеспечить необходимые условия для выполнения мероприятий по передаче ИТ-системы и ИТ-сервиса ФК на обслуживание:

обеспечить программно-административный доступ, достаточный для оказания услуг (выполнения работ);, но с соблюдением, при необходимости, п/п 2и 3 пунта 3.2 «Ссылочные регламентирующие и нормативные документы».

предоставить полный комплект проектной и эксплуатационной документатции, на ИТ-систему и ИТ-сервис в соответствии с требованиями контракта.

предоставить всю существующую у Заказчика эксплуатационную документацию на ИТ-систему.



Исполнитель в течение 7 дней после заключения контракта должен предоставить/актуализировать Заказчику:

перечень технических и технологических показателей, подлежащих мониторингу и характеризующих качество функционирования ИТ-системы;

целевые значения технических и технологических показателей мониторинга для режима штатного функционирования, а также граничные значения технических и технологических показателей для двух уровней нештатных режимов: «Предупреждение» (Warning) и «Отказ» (Exception).

В течение в течение 7 (семи) рабочих дней после заключения Контракта Исполнитель направляет Заказчику следующую информацию (в электронном виде и на бумажном носителе):



  1. актуализированное согласно требованиям заключенного государственного контракта ПСиТО из Приложения Г «Типовой порядок сопровождения и технического обслуживания ППО ФК», ;

6 План мероприятий (включающий в себя перечень планируемых работ со сроками и ожидаемыми результатами) в рамках процедуры постановки на обслуживание, включающий в себя:

Интеграцию, при необходимости, системы управления службой технической поддержки (Service Desk) Исполнителя с СУЭ ФК;

проверку состава и конфигурации ИТ-подсистем, реализующих операционный сервис;

инвентаризацию вышеуказанных ИТ-подсистем;

проверку работоспособности ИТ-подсистем;

проведение РТО в объеме согласованном с Заказчиком, но не более объема предусмотренного контрактом;

создание либо актуализация документов «Паспорт ИТ-системы ФК» и, принимаемых Исполнителем на обслуживание, в формате, переданным Исполнителю Заказчиком и в объеме Приложении А.1 соответственно;

создание либо актуализацию документа «Каталог сервисов» (форма предоставляется Заказчиком) - включающего в себя обслуживаемые Исполнителем сервисы (в разрезе клиентских и операционных сервисов) и связанные с ними конфигурационные элементы, состав команд специалистов Исполнителя, и/или сотрудников ФК, график их работы, контакты, обслуживаемые проектными командами сервисы и др.

При отказе в утверждении Заказчиком вышеуказанной информации Исполнитель вносит в течение 5 (пяти) рабочих дней требуемые изменения.

После согласования с Заказчиком вышеуказанной информации Исполнитель осуществляет постановку на обслуживание в рамках выполнения "Плана мероприятий".

После выполнения всех мероприятий по постановке ИТ-системы ФК на обслуживание и согласования результатов их выполнения с Заказчиком, Исполнитель обязан в течение 3 (трех) рабочих дней направить Заказчику:

на бумажном носителе 2 (два) экземпляра документа «Акт о постановке ИТ-системы ФК на обслуживание»;

в электронном виде документы «Паспорт ИТ-системы ФК», принимаемых Исполнителем на обслуживание.

Заказчик в течение 3 (трех) рабочих дней проверяет  документы, полученные от Исполнителя после заключения контракта, и либо утверждает «Акт о постановке ИТ-системы ФК на обслуживание», либо высылает Исполнителю мотивированный отказ с замечаниями по полученному комплекту документов.

Исполнитель в течение 3 (трех) рабочих дней обязан устранить замечания Заказчика по полученному комплекту документов. Заказчик возвращает Исполнителю один экземпляр утвержденного документа «Акт о постановке ИТ-системы ФК на обслуживание».

После принятия ИТ-системы ФК на обслуживание Исполнитель должен обеспечивать актуальность (полноту и достоверность) данных о конфигурации подсистем и их компонентов в базе конфигурационных элементов СУЭ ФК.

Порядок приемки-передачи сервисов на обслуживание от Исполнителя к Заказчику

За 45 (сорок пять) календарных дней до прекращения действия контракта Исполнитель высылает Заказчику в электронном виде и на бумажном носителе актуализированный и полностью заполненный комплект документов:

1. План мероприятий (включающий в себя перечень планируемых работ со сроками и ожидаемыми результатами) в рамках процедуры передачи на обслуживание Заказчику, включающий в себя:

проверку состава и конфигурации ИТ-систем, реализующих операционный сервис;

инвентаризацию вышеуказанных ИТ-систем

проверку работоспособности ИТ-систем;

поведение РТО в объеме согласованном с Заказчиком.

Документацию на ИТ-систему REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT , в том числе:

ПСиТО/УТТ по эксплуатации сервиса (в случае, если документ предусмотрен Контрактом на сопровождение);

Актуализированный Паспорт ИТ-системы ФК., в формате Заказчика и объеме согласно Приложению А.1;

Описание процесса мониторинга ИТ-сервиса, включающее:

Актуализированный перечень технических и технологических показателей, подлежащих мониторингу и характеризующих качество функционирования ИТ-системы;

Актуализированные целевые значения технических и технологических показателей мониторинга для режима штатного функционирования, а также граничные значения технических и технологических показателей для двух уровней нештатных режимов: «Предупреждение» (Warning) и «Отказ» (Exception);

Актуализированные Инструкция для ДС СУЭ ФК. Инструкция должна включать перечень вопросов, которые задает диспетчерская служба ФК, и необходимых для описания и точной маршрутизации возникшей проблемы ИТ-сервиса или оказания консультации обратившемуся пользователю ИТ-сервиса;

Актуализированные Инструкции по аварийному восстановлению ИТ-системы (в случае, если документ передавался исполнителю как часть ЭД, или услуга по его разработке предусмотрена контрактом;

Актуализированную карточку ИТ-сервиса;

Информация для Базы Знаний: Перечень известный ошибок (при наличии), Перечень часто задаваемых вопросов и ответов (FAQ).

Передать Заказчику программно-административный доступ,

Исполнитель согласно "Плану мероприятий" участвует в организации и проведении мероприятий, требуемых документом "Регламент передачи ИТ-сервиса на сопровождение и ввода в эксплуатацию".

По итогам выполнения мероприятий, в случае принятия Заказчиком подсистем ЦАФК на обслуживание, Исполнитель и Заказчик в последний день действия контракта подписывают «Акт приемкипередачи ИТ-подсистем ФК на обслуживание Заказчиком».

Регламент взаимодействия Заказчика и служб сопровождения

Требования к порядку выполнения работ в СУЭ ФК

Все работы служб сопровождения, связанные с оказанием Услуг и выполнением работ, должны выполняться на основе Заявок, сформированных в СУЭ ФК и назначенных в адрес служб сопровождения. В соответствии с классификацией СУЭ ФК Исполнителю назначается роль «Внешний поставщик услуг с доступом в СУЭ ФК».

Заявки будут назначаться Диспетчерской службой ФК команде специалистов, которые будут зарегистрированы в Подсистеме диспетчерской службы СУЭ ФК в соответствии с документом "Каталог сервисов". При этом персональное назначение заявок внутри команды специалистов осуществляет Лидер команды, если специалист из назначенной команды самостоятельно не взял заявку в работу.

Получение Заявок непосредственно в СУЭ ФК должно являться основным (штатным) способом получения указанных Заявок.

Для всех Заявок, сформированных в СУЭ ФК, Диспетчерской службой ФК будут установлены требуемые госконтактом иди SLA сроки исполнения в соответствии с данными, приведенными в Приложении 74.1.

Для всех Заявок, сформированных в СУЭ ФК, специалистами служб сопровождения должны выполняться процедуры регистрации в СУЭ ФК хода и результатов их выполнения. Заявки, будут закрываться (считаться выполненными) только при наличии указанной регистрации. В случае, если в СУЭ ФК отсутствует информация по ходу и/или результатам выполнения Заявки, то оператор ДС ФК возвращает такую Заявку в СУЭ ФК специалисту Исполнителя для фиксации в ней хода и результатов ее выполнения.

Эскалация Заявки на вышестоящую линию поддержки осуществляется в соответствии с процедурой, указанной в п. 5.1.4.

Процесс управления Изменениями описан в п.5.4.

Порядок взаимодействия специалистов Исполнителя при выполнении Заявок со специалистами Заказчика и сторонних подразделений подробно рассмотрен в п.5.1.5.

Контроль выполнения работ по Заявкам описан в п.5.1.7.

Регистрация заявок

Все Заявки, связанные с обслуживанием сервисов, ИТ-инфраструктуры, прикладного программного обеспечения, регистрируются в СУЭ ФК. За регистрацию Заявок отвечает Диспетчерская служба ФК.

Регистрация обращений от пользователей службы сопровождения производится ДС ОИС ФК территориального Управления ФК в рабочее время с 8:30 до 19:00 в часах работы ТоФК.

Способы передачи заявок в ДС УИС ФК:

7.1 по внутреннему телефону ЦАФК – «777» либо «5911» либо (495) 214-70-20

7.2 по электронной почте на адрес «СУЭ. Регистрация обращений» (mailto:sm7_in@roskazna.local), либо на почтовый адрес ДС ФК (mailto:777@roskazna.local);

7.3 на Портале самообслуживания СУЭ ФК;

7.4 использование системы электронного документооборота «LanDocs».

В результате регистрации заявки в СУЭ ФК специалист ДС ФК должен обеспечить наличие следующей информации, необходимой для начала работ по выполнению Заявки:


  • контактную информацию пользователя, необходимую для исполнения Заявки, в том числе уточнение ФИО, местоположение, контактный телефон и адрес электронной почты

  • дату и время формирования назначения;

  • ИТ-сервис:

  • категорию заявки и область функционального назначения;

  • описание заявки;

  • .команда специалистов, ответственных за выполнение заявок по выбранному ИТ-сервису, категории заявок и области функционального назначения

Классификация заявок

Все заявки, связанные с обслуживанием ИТ-сервисов, ИТ-инфраструктуры, прикладного программного обеспечения, регистрируются ДС ФК в СУЭ ФК.

Заявки могут быть следующих категорий:

заявки, связанные с устранением инцидентов;

заявки, связанные с выполнением консультации;

заявки, связанные с выполнением запросов на изменения;

заявки, связанные с выполнением запросов на обслуживание;

заявки, связанные с устранением конфликта и/или с рассмотрением жалобы;

заявки, связанные с рассмотрением предложения-информации;

заявки связанные с выполнением рабочих заданий и поручений.



Каталог: upload -> iblock
iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
iblock -> Часы-смартфон
iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
iblock -> Технические требования
iblock -> Технологические карты
iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7


Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   52




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница