 СТД_АС ФК_1.7Ганин И.В.ФИО, проверяющего документУтверждаюФИО, выполняющего техконтроль документаФИО нормоконтролера31.09.2013ДШСК.42 5500 9.079.88Нов.Стандарты обслуживания ИТ-систем ФКАй-ТекоNo
Оглавление
Список терминов и определений
В настоящем документе используются следующие термины и определения:
Hotfix
|
Исправления в ПО, которые устанавливаются на работающую систему без перезапуска
|
Patch
|
(англ. patch — заплатка) — автоматизированное отдельно поставляемое программное средство, используемое для устранения проблем в программном обеспечении или изменения его функционала
|
Service Desk
|
Служба технической поддержки
|
Авария
|
Инцидент, повлекший деградацию или полную неработоспособность ИТ сервиса, блокирующий выполнение бизнес операций полностью или не позволяющий завершить их в регламентированное время
|
Администратор ППО
|
Сотрудник информационно-технического подразделения ТОФК в месте установки, осуществляющий работы по администрированию ППО
|
Внешний сервисный оператор
|
Внешние по отношению к ФК организации, осуществляющие проведение сервисных работ по технической поддержке оборудования и программного обеспечения, а также предоставляющие телекоммуникационные сервисы и обеспечивающие поддержку пользователей
|
Временное решение
|
Решение, предоставленное Пользователю в согласованное с Заявителем время, устраняющее или существенно снижающее воздействие инцидента на деятельность Пользователя
|
Время выполнения Заявки
|
Разность между временем назначения в команду специалистов службы сопровождения и временем выставления специалистом службы сопровождения статуса «Решен» в форме Заявки системы СУЭ ФК, исключая согласованное с Заявителем время, которое Заявка находились в статусе «В ожидании» по Причине, указанной в поле «Решение» в форме Заявки
|
Время реакции
|
Разность между временем назначения в команду специалистов службы сопровождения Заявки (Рабочего задания/Обращения) и временем выставления специалистом службы сопровождения статуса «В работе» в форме Заявки (Рабочего задания/Обращения) системы СУЭ ФК. Cтатус «В работе» выставляется в СУЭ ФК только при фактическом начале работ
|
Гарантированное время
|
Временная граница, при выходе за пределы которой конкретный параметр сервиса снижает качество предоставляемого сервиса ниже приемлемого для Заказчика уровня, и сервис считается «не качественным»
|
Диспетчерская служба
|
Структурное подразделение Управления информационных систем ЦАФК или отдела информационных систем УФК, ответственное за прием, диспетчеризацию и закрытие Заявок пользователей
|
Доработка
|
Добавление, модификация или удаление функциональных возможностей ИТ-системы, оказывающее влияние на существующий процесс эксплуатации и приводящее к следующим изменениям: в логике работы, в текущей конфигурации, в эксплуатационной документации
|
Жалоба
|
Обращение Пользователя, выражающее его недовольство качеством, составом или порядком предоставления ИТ-услуг
|
Заказчик
|
Федеральное казначейство Российской Федерации
|
Закрытый контур
|
Контур , в котором обрабатывается информация, содержащая сведения, составляющие государственную тайну
|
Запрос консультации
|
Запрос Пользователя на информацию о сервисах, которыми Пользователь уже пользуется или хочет воспользоваться
|
Запрос на изменение
|
Запрос Пользователя, связанный с изменением функциональности программного обеспечения, его учетных данных, состава средств вычислительной техники
|
Запрос на обслуживание
|
Категория Заявки, имеющая следующие признаки:
не связана с устранением сбоев, ошибок ППО;
не требует доработки ППО;
не является консультацией;
исполняется в рамках стандартных возможностей системы, зафиксированных в эксплуатационной документации или является обычной практикой (типовой, рутинной операцией).
Пример: сброс пароля, заведение новых учетных записей, смена ролей.
Стандартные запросы являются частным случаем Запроса на обслуживание
|
Заявитель
|
Автор (инициатор) заявки в СУЭ ФК или уполномоченное им лицо
|
Обращение
|
Формализованный способ взаимодействия Заявителя с ДС .
|
|
|
Изменение
|
Добавление, модификация или удаление ЭК, способные повлиять на предоставление ИТ-сервисов. Частным случаем Изменения, является доработка ППО
|
Инфраструктурный сервис
|
ИТ-сервис, который не используется пользователями напрямую, но требуется для предоставления Клиентских сервисов
|
Инцидент
|
Событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса и при этом влияющее или способное оказать влияние на снижение качества сервиса или полное прекращение его предоставления
|
Исполнитель
|
Организация ответственная за обслуживание ИТ-инфраструктуры ФК в рамках услуг (работ), оказываемых (выполняемых) по Контракту
|
ИТ-инфраструктура
|
Совокупность ИТ компонентов, объединяющая вычислительные, сетевые, телекоммуникационные аппаратно-программные средства. ИТ-инфраструктура не включает специализированное ППО
|
ИТ-сервис
|
Результат деятельности поставщика ИТ-сервисов, направленный на удовлетворение производственных потребностей Федеральное казначейство Российской Федерации. Предоставление ИТ-сервисов осуществляется в интересах структурных подразделений. ИТ-сервисы нацелены на получение значимых и понятных для структурных подразделений Федеральное казначейство Российской Федерации результатов и имеют чёткие контролируемые количественные и качественные показатели, которые должны быть определены в Соглашении об уровне сервиса (SLA)
|
ИТ-система
|
Совокупность ППО и ИТ-инфраструктуры, реализующая заданные функции по хранению и предоставлению информации, ее обработке, передаче и приему. Может включать в себя несколько подсистем
|
Клиентский сервис
|
ИТ сервис, который напрямую обеспечивает автоматизированную деятельность сотрудников ФК
|
Ключевые показатели эффективности
|
Показатели (Key Performance Indicators, KPI), которые могут быть использованы для оценки результативности и эффективности действий, процессов и функций управления
|
Команда специалистов
|
Группа ИТ-специалистов, объединённых по своим профессиональным качествам и зонам ответственности для выполнения той или иной задачи
|
Комитет по изменениям
|
Совещательный орган, представляющий собой группу специалистов Исполнителя и Заказчика, которые уполномочены принимать решение (в том числе в формате электронного согласования) по изменениям и стандартным запросам, требующим согласования, а также предоставлять экспертные рекомендации и оценки результатов изменений
|
Контракт
|
Государственный контракт, заключенный между Заказчиком и Исполнителем
|
Конфигурационная база данных (CMDB)
|
База данных (Configuration Management Database), которая содержит все необходимые сведения по каждому элементу конфигураций и сведения о важных связях между ними
|
Координатор-информатор
|
Специалист Заказчика или Исполнителя, в данный момент занимающийся информированием и координацией работ по устранению проблемы и информированием (оповещением) ключевых лиц в периодической рассылке о статусе работ по аварии
|
Крайний срок
|
Крайняя дата и время (Deadline), определяющая требуемое время завершения обработки задачи (Обращения, Инцидента, Проблемы, Изменения, Рабочего задания)
|
Кризисный менеджер
|
Сотрудник Исполнителя, ответственный за координацию работ при внештатных ситуациях
|
Куратор ППО
|
Сотрудник Федерального казначейства (Управления информационных систем), осуществляющий общую координацию работ по сопровождению и настройке прикладного программного обеспечения, включая принятие решения о целесообразности настроек и утверждение описания постановки задачи, контроль состояния обработки обращений, утверждение графика выпуска новых версий прикладного программного обеспечения, утверждение графика проведения работ по техническому обслуживанию прикладного программного обеспечения
|
Куратор службы сопровождения
|
Сотрудник ЦАФК, контролирующий работу Исполнителя
|
Линия поддержки
|
Группа участников процесса, объединенных в соответствии с очередностью участия в обработке Инцидентов и Запросов на обслуживание в рамках соответствующего процесса
|
Локальный сервис
|
Сервис, ответственность за предоставление которого лежит на ТОФК
|
Максимальный срок предоставления решения
|
Интервал времени с момента регистрации Заявки до «Крайнего срока»
|
Менеджер инцидентов Заказчика
Менеджер инцидентов Исполнителя
|
Сотрудник ФК, координирующий работу Исполнителей по устранению инцидентов
Сотрудник Исполнителя, координирующий работу групп сопровождения Исполнителя по устранению инцидентов
|
Места выполнения работ и оказания услуг
|
Объекты Заказчика, где Исполнитель должен выполнить работы. Адреса мест выполнения работ и оказания услуг указаны Заказчиком в приложении к контракту
|
Мониторинг
|
Динамическое отслеживание состояний объектов или иных событий в ИТ инфраструктуре
|
Обновление ППО
|
Новая версия ППО, либо hotfix, либо patch, предназначенные для установки взамен, либо в дополнение к существующей версии ППО
|
Заявка
|
Зарегистрированое обращение (запрос) Пользователя на восстановление инцидента, консультацию, обслуживание, запрос на изменение или настройку ИТ-сервисов
|
Оператор Диспетчерской службы
|
Сотрудник Диспетчерской службы УФК, ЦАФК принимающий и диспетчеризирующий обращения Пользователей на команду специалистов по ИТ-сервису, указанному в Заявке
|
Операционный сервис
|
Результат выполнения компонентом обеспечения или совокупностью компонентов обеспечения ИТ-системы функций в соответствии с назначением, используемый другими компонентами ИТ-системы в процессе функционирования
|
Плановое окончание
|
Параметр Заявки (Рабочего Задания/Обращения) в СУЭ Заказчика, выставляемый при направлении в команду специалистов в значение, равное гарантированному времени решения Заявки для конкретного приоритета
|
Пользователь
|
Получатели услуг в Центральном аппарате Федерального казначейства, Управлениях Федерального казначейства по субъектам РФ, внешние организации, регламентированно и согласованно с Федеральным Казначейством использующих в своей деятельности ИТ-сервисы Федерального казначейства
|
Предвестник инцидента
|
Событие, которое может привести к инциденту
|
Предпочтительное время
|
Параметр уровня сервиса, с которым Исполнитель стремится оказать Услуги (выполнить сервис)
|
Прикладное программное обеспечение
|
Комплекс программ, предназначенных для выполнения определенных пользовательских задач и рассчитанных на непосредственное взаимодействие с пользователем
|
Приоритет
|
Параметр, определяющий последовательность (порядок), в которой Заявки должны быть выполнены
|
Проблема
|
Неизвестная причина одного или нескольких инцидентов
|
Рабочее задание
|
Задание на проведение работ, необходимое для выполнения отдельных работ в рамках обработки Заявок категории «Запрос на изменение». Заявка категории «Рабочее задание» всегда связана с родительской Заявкой категории «Запрос на изменение» и унаследует ее приоритет.
|
Рекламация
|
Письменный отзыв Заказчика о качестве работы службы сопровождения и технического обслуживания Исполнителя
|
Релиз
|
Форма обновления функциональности ИТ-системы (скрипт, патч, версия и т.п.)
|
Роль
|
Набор обязанностей, действий и полномочий
|
Сервис
|
Результат выполнения компонентом или совокупностью компонентов ИТ-системы функций в соответствии с назначением, используемый другими компонентами ИТ-системы в процессе функционирования
|
Сервисно-ресурсная модель
Служба сопровождения
|
Схема, отражающая зависимость ИТ-сервиса от компонентов ИТ-инфраструктуры (Элементов конфигурации) и соответствующих Операционных сервисов
Гуппа специалистов Исполнителя или сотрудников ФК, объединенных в линии поддержки с целью сопровождения ИТ-сервиса
|
Специалист Исполнителя
|
Сотрудник Исполнителя, ответственный за разрешение запроса указанного в Заявке
|
Сторонние Исполнители (подразделения)
|
Иные подразделения Заказчика (кроме УИС ФК), а также сторонние организации (в том числе – поставщики оборудования и ПО, разработчики ППО и организации, осуществляющие сопровождение ППО, а также провайдеры телекоммуникационных услуг), имеющие отношение к обслуживаемым подсистемам и сервисам
|
Технологическое окно
|
Время, выделяемое для выполнения работ, требующих остановки одного или нескольких сервисов
|
Федеральный сервис
|
Географически распределенный ИТ-сервис, предоставляемый по единым стандартам.
|
Функциональная область сервиса
|
Операции, определяющие функционал, предоставляемый в рамках ИТ сервиса
|
Элемент конфигурации
|
Элемент ИТ-инфраструктуры или связанная с ним сущность, учёт и управление информацией о котором выполняется в рамках процесса управления конфигурациями. В качестве элементов конфигурации рассматриваются: аппаратные средства, программное обеспечение, регламентирующая и эксплуатационная документация, лицензии, метрики, инструменты
|
Список сокращений и обозначений
В настоящем документе используются следующие сокращения и обозначения:
|
|
CMDB
|
Configuration Management Database - База данных управления конфигурационными элементами Федерального казначейства и их взаимодействием
|
FAQ
|
(англ. Frequently Asked Question(s) — перечень часто задаваемых вопросов и ответов
|
FC
|
Fibre Channel
|
HTTP
|
(англ. HyperText Transfer Protocol — «протокол передачи гипертекста») — протокол прикладного уровня передачи данных (изначально — в виде гипертекстовых документов)
|
ID
|
Идентификатор
|
iLO
|
(англю Integrated Lights-Out) — механизм управления серверами в условиях отсутствия физического доступа к ним. Применяется фирмой Hewlett Packard
|
IMAP
|
(англ. Internet Message Access Protocol) — протокол прикладного уровня для доступа к электронной почте
|
IP
|
Интернет-протокол
|
KVM
|
Устройство, предназначенное для коммутации одного комплекта устройств ввода-вывода между несколькими компьютерами
|
LAN
|
Local area network
|
MAC-адрес
|
Media Access Control уникальный идентификатор, присваиваемый каждой единице оборудования компьютерных сетей
|
PDU
|
Power distribution unit устройство для распределения электроэнергии в электрощитах, электрошкафах, монтажных стойках с компьютерным оборудованием
|
POP3
|
(англ. Post Office Protocol Version 3 — протокол почтового отделения, версия 3) — стандартный Интернет-протокол прикладного уровня, используемый клиентами электронной почты для извлечения электронного сообщения с удаленного сервера по TCP/IP-соединению
|
RPS
|
Redundant Power System
|
SAN
|
Storage Area Network
|
SLA
|
Формальный договор между заказчиком (в методологии ITIL заказчик и потребитель - разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, т.е. представимыми в виде числовых метрик
|
SMTP
|
Simple Mail Transfer Protocol
|
VLAN
|
Virtual Local Area Network
|
АВР
|
Автомат ввода резерва
|
АПО
|
Аппаратно-программное обеспечение
|
АРМ
|
Автоматизированное рабочее место
|
АС
|
Автоматизированная система
|
|
Автоматизированная система Федерального казначейства
|
АТС
|
Автоматическая телефонная станция
|
БД
|
База данных
|
ВДМ
|
Внешний дисковый массив
|
ВЛВС
|
Выделенная локальная вычислительная сеть ФК (ЛВС, реализованная в закрытом контуре )
|
ВТС
|
Ведомственная транспортная сеть
|
ГОТВ
|
Газовое огнетушащее вещество
|
ГПТ
|
Газовое пожаротушение
|
ДГУ
|
Дизель-генераторная установка
|
ДС
|
Диспетчерская служба
|
ДС ФК
|
Диспетчерская служба ФК
|
ЗКВС
|
Защищенная корпоративная вычислительная сеть ФК
|
ИБП
|
Источник бесперебойного питания
|
КпИ
|
Комитеты по изменениям
|
КЭ
|
Конфигурационный элемент
|
ЛВС
|
Локальная вычислительная сеть
|
МИ
|
Менеджер инцидентов
|
МОУ
|
Межрегиональное Операционное Управление ФК
|
МФУ
|
Многофункциональное устройство
|
НСИ
|
Нормативно справочная информация
|
ОВиСИ
|
Отдел вычислительной и сетевой инфраструктуры ФК
|
|
Официальный сайт Российской Федерации для размещения
информации о размещении заказов - zakupki.gov.ru (Общероссийский официальный сайт)
|
ОПЗ
|
Описание постановки задачи
|
ОПО
|
Общесистемное программное обеспечение
|
ОФК
|
Отделения УФК и территориально удаленные Отделы УФК
|
ОЭППО
|
Отдел эксплуатации прикладного программного обеспечения ФК
|
ПАК
|
Программно-аппаратный комплекс
|
ПК
|
Персональный компьютер
|
ПО
|
Программное обеспечение
|
ППО
|
Прикладное программное обеспечение
|
ПСиТО
|
Порядок сопровождения и технического обслуживания
|
РВЦ
|
Резервный вычислительный центр ФК
|
РТО
|
Регламентированное техническое обслуживание
|
РФ
|
Российская Федерация
|
СБЭ
|
Система бесперебойного электропитания
|
СВТ
|
Средства вычислительной техники
|
СИО
|
Система инженерного обеспечения
|
СКС
|
Структурированная кабельная система
|
СОА
|
Система обнаружения атак
|
СПО
|
Системное программное обеспечение
|
СУБД
|
Система управления базами данных
|
СУФД
|
Система удаленного финансового документооборота
|
СУЭ ФК
СУЭ АС ФК
СУИ
|
Система управления эксплуатацией Федерального казначейства
Система управления эксплуатации автоматизированной системы Федерального казначейства, составная часть СУЭ ФК
Система управления Исполнителя
|
СХД
|
Система хранения данных
|
СЭД
|
Система электронного документооборота
|
ТОФК
|
Территориальный орган ФК
|
УИC
|
Управление информационных систем
|
УРСиБИ
|
Управление режима секретности и безопасности информации ЦАФК
|
УТТ
|
Уточненные технические требования на оказание услуг по техническому обслуживанию и обеспечению эксплуатации аппаратно программных комплексов Автоматизированной системы Федерального казначейства РФ
|
УФК
|
Управление Федерального казначейства по субъекту РФ
|
ФАП
|
Фонд алгоритмов и программ Федерального казначейства
|
ФК
|
Федеральное казначейство
|
ЦА ФК
|
Центральный аппарат ФК
|
ЦП
|
Центральный процессор
|
ЦУ
|
Центр управления
|
ЭД
|
Эксплуатационная документация
|
ЭК
|
Элемент конфигурации
|
Общие положения
Назначение документа
«Стандарты обслуживания ИТ-систем ФК» (далее – Стандарты) устанавливают единые организационно-технические требования к качеству предоставления ИТ услуг (выполнения ИТ работ) службами сопровождения.
Настоящие Стандарты содержат общие принципы по обслуживанию ИТ-систем ФК. Конкретные условия технического обслуживания ИТ-систем ФК, отчетные документы (в том числе их формы и сроки представления), порядок взаимодействия с Заказчиком и иные требования определяются/уточняются условиями соответствующих Государственных контрактов на обслуживание ИТ-систем.
Настоящие Стандарты определяют правила работы службы сопровождения, а также пользователей в части их взаимодействия со службой сопровождения, с целью обеспечения качественного предоставления сервисов.
Положения данных Стандартов обязательны к исполнению специалистами Исполнителя, пользователями ИТ-сервисов и Заказчика в рамках процессов, описанных в настоящем документе, в которых они участвуют в ходе эксплуатации, сопровождения и развития сервисов.
Ссылочные регламентирующие и нормативные документы
Настоящий документ составлен с учетом требований следующих регламентирующих и нормативных документов:
1 Приказ Федерального казначейства от 21 марта 2013 года № 53 «Порядок организации работ по доработке прикладного программного обеспечения в информационных системах Федерального казначейства».
2 «Инструкция о порядке допуска должностных лиц и граждан Российской федерации к государственной тайне», утвержденная Постановлением Правительства РФ от 06.02.2010 N 63.
3 Приказ Федерального казначейства от 12 ноября 2013 года № 256 «Об утверждении Регламента предоставления удаленного доступа к информационным ресурсам Федерального казначейства».
4 Регламент взаимодействия ИТ-подразделений ЦАФК, ТОФК и организаций, осуществляющих сопровождение и обеспечение эксплуатации ИТ-сервисов Федерального казначейства при возникновении аварийных ситуаций от 02 декабря 2013 года;
5 Порядок согласования технологических пауз в работе ППО ЦАФК и МОУ от 03 декабря 2013 года.
Требования к порядку передачи и приемки сервисов на обслуживание
Порядок приемки-передачи сервисов на обслуживание от Заказчика к Исполнителю (порядок постановки на обслуживание)
При заключении Контракта на обслуживание Заказчик должен обеспечить необходимые условия для выполнения мероприятий по передаче ИТ-системы и ИТ-сервиса ФК на обслуживание:
обеспечить программно-административный доступ, достаточный для оказания услуг (выполнения работ);, но с соблюдением, при необходимости, п/п 2и 3 пунта 3.2 «Ссылочные регламентирующие и нормативные документы».
предоставить полный комплект проектной и эксплуатационной документатции, на ИТ-систему и ИТ-сервис в соответствии с требованиями контракта.
предоставить всю существующую у Заказчика эксплуатационную документацию на ИТ-систему.
Исполнитель в течение 7 дней после заключения контракта должен предоставить/актуализировать Заказчику:
перечень технических и технологических показателей, подлежащих мониторингу и характеризующих качество функционирования ИТ-системы;
целевые значения технических и технологических показателей мониторинга для режима штатного функционирования, а также граничные значения технических и технологических показателей для двух уровней нештатных режимов: «Предупреждение» (Warning) и «Отказ» (Exception).
В течение в течение 7 (семи) рабочих дней после заключения Контракта Исполнитель направляет Заказчику следующую информацию (в электронном виде и на бумажном носителе):
-
актуализированное согласно требованиям заключенного государственного контракта ПСиТО из Приложения Г «Типовой порядок сопровождения и технического обслуживания ППО ФК», ;
6 План мероприятий (включающий в себя перечень планируемых работ со сроками и ожидаемыми результатами) в рамках процедуры постановки на обслуживание, включающий в себя:
Интеграцию, при необходимости, системы управления службой технической поддержки (Service Desk) Исполнителя с СУЭ ФК;
проверку состава и конфигурации ИТ-подсистем, реализующих операционный сервис;
инвентаризацию вышеуказанных ИТ-подсистем;
проверку работоспособности ИТ-подсистем;
проведение РТО в объеме согласованном с Заказчиком, но не более объема предусмотренного контрактом;
создание либо актуализация документов «Паспорт ИТ-системы ФК» и, принимаемых Исполнителем на обслуживание, в формате, переданным Исполнителю Заказчиком и в объеме Приложении А.1 соответственно;
создание либо актуализацию документа «Каталог сервисов» (форма предоставляется Заказчиком) - включающего в себя обслуживаемые Исполнителем сервисы (в разрезе клиентских и операционных сервисов) и связанные с ними конфигурационные элементы, состав команд специалистов Исполнителя, и/или сотрудников ФК, график их работы, контакты, обслуживаемые проектными командами сервисы и др.
При отказе в утверждении Заказчиком вышеуказанной информации Исполнитель вносит в течение 5 (пяти) рабочих дней требуемые изменения.
После согласования с Заказчиком вышеуказанной информации Исполнитель осуществляет постановку на обслуживание в рамках выполнения "Плана мероприятий".
После выполнения всех мероприятий по постановке ИТ-системы ФК на обслуживание и согласования результатов их выполнения с Заказчиком, Исполнитель обязан в течение 3 (трех) рабочих дней направить Заказчику:
на бумажном носителе 2 (два) экземпляра документа «Акт о постановке ИТ-системы ФК на обслуживание»;
в электронном виде документы «Паспорт ИТ-системы ФК», принимаемых Исполнителем на обслуживание.
Заказчик в течение 3 (трех) рабочих дней проверяет документы, полученные от Исполнителя после заключения контракта, и либо утверждает «Акт о постановке ИТ-системы ФК на обслуживание», либо высылает Исполнителю мотивированный отказ с замечаниями по полученному комплекту документов.
Исполнитель в течение 3 (трех) рабочих дней обязан устранить замечания Заказчика по полученному комплекту документов. Заказчик возвращает Исполнителю один экземпляр утвержденного документа «Акт о постановке ИТ-системы ФК на обслуживание».
После принятия ИТ-системы ФК на обслуживание Исполнитель должен обеспечивать актуальность (полноту и достоверность) данных о конфигурации подсистем и их компонентов в базе конфигурационных элементов СУЭ ФК.
Порядок приемки-передачи сервисов на обслуживание от Исполнителя к Заказчику
За 45 (сорок пять) календарных дней до прекращения действия контракта Исполнитель высылает Заказчику в электронном виде и на бумажном носителе актуализированный и полностью заполненный комплект документов:
1. План мероприятий (включающий в себя перечень планируемых работ со сроками и ожидаемыми результатами) в рамках процедуры передачи на обслуживание Заказчику, включающий в себя:
проверку состава и конфигурации ИТ-систем, реализующих операционный сервис;
инвентаризацию вышеуказанных ИТ-систем
проверку работоспособности ИТ-систем;
поведение РТО в объеме согласованном с Заказчиком.
7 Документацию на ИТ-систему REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT , в том числе:
ПСиТО/УТТ по эксплуатации сервиса (в случае, если документ предусмотрен Контрактом на сопровождение);
Актуализированный Паспорт ИТ-системы ФК., в формате Заказчика и объеме согласно Приложению А.1;
Описание процесса мониторинга ИТ-сервиса, включающее:
Актуализированный перечень технических и технологических показателей, подлежащих мониторингу и характеризующих качество функционирования ИТ-системы;
Актуализированные целевые значения технических и технологических показателей мониторинга для режима штатного функционирования, а также граничные значения технических и технологических показателей для двух уровней нештатных режимов: «Предупреждение» (Warning) и «Отказ» (Exception);
Актуализированные Инструкция для ДС СУЭ ФК. Инструкция должна включать перечень вопросов, которые задает диспетчерская служба ФК, и необходимых для описания и точной маршрутизации возникшей проблемы ИТ-сервиса или оказания консультации обратившемуся пользователю ИТ-сервиса;
Актуализированные Инструкции по аварийному восстановлению ИТ-системы (в случае, если документ передавался исполнителю как часть ЭД, или услуга по его разработке предусмотрена контрактом;
Актуализированную карточку ИТ-сервиса;
Информация для Базы Знаний: Перечень известный ошибок (при наличии), Перечень часто задаваемых вопросов и ответов (FAQ).
Передать Заказчику программно-административный доступ,
Исполнитель согласно "Плану мероприятий" участвует в организации и проведении мероприятий, требуемых документом "Регламент передачи ИТ-сервиса на сопровождение и ввода в эксплуатацию".
По итогам выполнения мероприятий, в случае принятия Заказчиком подсистем ЦАФК на обслуживание, Исполнитель и Заказчик в последний день действия контракта подписывают «Акт приемки передачи ИТ-подсистем ФК на обслуживание Заказчиком».
Регламент взаимодействия Заказчика и служб сопровождения
Требования к порядку выполнения работ в СУЭ ФК
Все работы служб сопровождения, связанные с оказанием Услуг и выполнением работ, должны выполняться на основе Заявок, сформированных в СУЭ ФК и назначенных в адрес служб сопровождения. В соответствии с классификацией СУЭ ФК Исполнителю назначается роль «Внешний поставщик услуг с доступом в СУЭ ФК».
Заявки будут назначаться Диспетчерской службой ФК команде специалистов, которые будут зарегистрированы в Подсистеме диспетчерской службы СУЭ ФК в соответствии с документом "Каталог сервисов". При этом персональное назначение заявок внутри команды специалистов осуществляет Лидер команды, если специалист из назначенной команды самостоятельно не взял заявку в работу.
Получение Заявок непосредственно в СУЭ ФК должно являться основным (штатным) способом получения указанных Заявок.
Для всех Заявок, сформированных в СУЭ ФК, Диспетчерской службой ФК будут установлены требуемые госконтактом иди SLA сроки исполнения в соответствии с данными, приведенными в Приложении 74.1.
Для всех Заявок, сформированных в СУЭ ФК, специалистами служб сопровождения должны выполняться процедуры регистрации в СУЭ ФК хода и результатов их выполнения. Заявки, будут закрываться (считаться выполненными) только при наличии указанной регистрации. В случае, если в СУЭ ФК отсутствует информация по ходу и/или результатам выполнения Заявки, то оператор ДС ФК возвращает такую Заявку в СУЭ ФК специалисту Исполнителя для фиксации в ней хода и результатов ее выполнения.
Эскалация Заявки на вышестоящую линию поддержки осуществляется в соответствии с процедурой, указанной в п. 5.1.4.
Процесс управления Изменениями описан в п.5.4.
Порядок взаимодействия специалистов Исполнителя при выполнении Заявок со специалистами Заказчика и сторонних подразделений подробно рассмотрен в п.5.1.5.
Контроль выполнения работ по Заявкам описан в п.5.1.7.
Регистрация заявок
Все Заявки, связанные с обслуживанием сервисов, ИТ-инфраструктуры, прикладного программного обеспечения, регистрируются в СУЭ ФК. За регистрацию Заявок отвечает Диспетчерская служба ФК.
Регистрация обращений от пользователей службы сопровождения производится ДС ОИС ФК территориального Управления ФК в рабочее время с 8:30 до 19:00 в часах работы ТоФК.
Способы передачи заявок в ДС УИС ФК:
7.1 по внутреннему телефону ЦАФК – «777» либо «5911» либо (495) 214-70-20
7.2 по электронной почте на адрес «СУЭ. Регистрация обращений» (mailto:sm7_in@roskazna.local), либо на почтовый адрес ДС ФК (mailto:777@roskazna.local);
7.3 на Портале самообслуживания СУЭ ФК;
7.4 использование системы электронного документооборота «LanDocs».
В результате регистрации заявки в СУЭ ФК специалист ДС ФК должен обеспечить наличие следующей информации, необходимой для начала работ по выполнению Заявки:
-
контактную информацию пользователя, необходимую для исполнения Заявки, в том числе уточнение ФИО, местоположение, контактный телефон и адрес электронной почты
-
дату и время формирования назначения;
-
ИТ-сервис:
-
категорию заявки и область функционального назначения;
-
описание заявки;
-
.команда специалистов, ответственных за выполнение заявок по выбранному ИТ-сервису, категории заявок и области функционального назначения
Классификация заявок
Все заявки, связанные с обслуживанием ИТ-сервисов, ИТ-инфраструктуры, прикладного программного обеспечения, регистрируются ДС ФК в СУЭ ФК.
Заявки могут быть следующих категорий:
заявки, связанные с устранением инцидентов;
заявки, связанные с выполнением консультации;
заявки, связанные с выполнением запросов на изменения;
заявки, связанные с выполнением запросов на обслуживание;
заявки, связанные с устранением конфликта и/или с рассмотрением жалобы;
заявки, связанные с рассмотрением предложения-информации;
заявки связанные с выполнением рабочих заданий и поручений.
Поделитесь с Вашими друзьями: |
