Стандарты обслуживания ит-систем фк


Заявки, связанные с устранением инцидентов



страница2/52
Дата09.08.2018
Размер6.87 Mb.
#43236
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   52

Заявки, связанные с устранением инцидентов – включают работы по устранению инцидентов, обработку заявок в СУЭ ФК в формате и объеме соответствующего ПСиТО, включая взаимодействие с различными линиями поддержки, специалистами необходимых квалификаций (в том числе со специалистами сторонних подразделений) для комплексного восстановления сервиса, а также с Заявителем. Инцидентам присваивается приоритет не ниже 3 (среднего).

Заявки, связанные с выполнением консультации – это разновидность запроса на обслуживание и выделены в отдельную категорию с целью оптимизации управления такими запросами. Например, консультации по определенным вопросам в рамках конкретного сервиса могут выполняться Диспетчерской службой ФК после проведения обучения Исполнителем персонала Диспетчерской службы ФК и адаптационного периода.

Заявки, связанные с выполнением запросов на изменение – формируются в процессе управления изменениями, при этом в рамках указанного процесса предусмотрены все необходимые согласования, проверки, а также работы для реализации изменений. Заявки данной категории включают работы по изменению настроек и/или доработке ППО, документации, взаимодействие с различными линиями поддержки, специалистами сторонних подразделений, обладающих необходимой квалификацией, а также с Заявителем и Владельцем сервиса.

Заявки, связанные с выполнением запросов на обслуживание – включают работы или выполнение каких-либо действий, не связанных с возникновением инцидентов и внесением изменений. К данному типу Заявок относятся, в том числе, задания на выполнение регламентных и профилактических работ, запросы на выдачу документации, отчетных материалов, на информационно-справочное обслуживание специалистов по информационным технологиям и пользователей ФК. В исключительных случаях, если категория и состав работ по Изменению заранее предопределены и не требуют согласований, то данного типовое Изменение может быть отнесено к запросу на обслуживание.

Заявки, связанные с устранением конфликта и/или с рассмотрением жалобы и Заявки, связанные с рассмотрением предложения-информации – также являются разновидностью запроса на обслуживание и выделены в отдельную категорию с целью персонального контроля таких заявок и первоначальной их диспетчеризации Диспетчерской службой ФК в адрес Менеджера инцидентов. Менеджер инцидентов вправе привлекать к рассмотрению заявок данных категорий специалистов Заказчика и/или Исполнителя, обладающих необходимой квалификацией.

Приоритеты, время реакции и сроки выполнения

Время реакции на обращение или возникновение инцидента, а также сроки выполнения и допустимая продолжительность отдельных этапов обработки заявок в зависимости от их приоритетов приведены в Приложении в составе следующих таблиц:

таблица 74.1.1.1.1.1.1.1.1 – «Критерии определения приоритетов»;

таблица Б.2 – «Приоритеты и сроки выполнения Заявок в ЦАФК»;

таблица 74.1.1.1.1.1.1.1.3 – «Приоритеты выполнения Заявок в ЦАФК в зависимости от должности сотрудника»;

таблица 74.1.1.1.1.1.1.1.4 – «Приоритеты устранения групповых инцидентов в ЦАФК»;

таблица 74.1.1.1.1.1.1.1.5 – «Приоритеты Запросов на изменение в ЦАФК в зависимости от категории Запроса на изменение».

Приоритет для каждого из ИТ-сервисов определяется в документе "Каталог сервисов", в соответствии с которым оказывает услуги соответствующая команда специалистов, для ЦА, МОУ, УФК по Москве и УФК по Московской области результирующий приоритет определяется по нескольким критериям и зависит от должности Заявителя, базового приоритета ИТ-сервиса, категория заявки, организации пользователя.

Отсчёт времени, отведенного на выполнение Заявки, начинается с даты и времени назначения Заявки Исполнителю в СУЭ ФК.

Процедура эскалации на вышестоящую линию поддержки

В случае невозможности решения проблемы, указанной в Заявке силами 2-й линии поддержки, специалистом 2-ой линии производится эскалация на 3-ю линию посредством реализованного в СУЭ механизма эскалации:

- для ЦА ФК эскалация на 3-ю линию;

- для ТоФК эскалация ВП или эскалация в ЦА ФК.

При передаче заявки на 3ю линию поддержки исполнитель Заявки 2й линии поддержки, эскалировавший заявку, обязан контролировать выполнение Заявки и осуществлять взаимодействие с Заявителем.

Техническое решение эскалации в СУЭ ФК:


  1. При необходимости эскалации Заявки на вышестоящую линию поддержки лидер команды 2й линии поддержки (или другой уполномоченный специалист команды) создает связанную Заявку,.

  2. Заявка назначается на команду 3й линии поддержки. Исходная Заявка должна быть переведена в статус «В ожидании» специалистом 2й линии поддержки. При этом ответственность за сроки по исходной Заявке и вывод ее из статуса «В ожидании» лежит на исполнителе Заявки 2й линии поддержки.

  3. Специалист 2й линии поддержки должен осуществлять информирование Заявителя и/или ДС ФК о текущем статусе Заявок (в том числе связанной Заявки), для этого исполнитель на 3й линии поддержки обязан фиксировать в форме связанной Заявки ход реализации работ с периодичностью, определенной в Приложении 74.1.

  4. После выполнения связанной заявки на 3й линии (перевод в статус «Решено»), родительская заявка автоматически переводится в статус «Открыт». После чего специалистом 2-ой линии поддержки необходимо проанализировать решение связанной заявки, если поставленная задача выполнена, необходимо «закрыть» связанную заявку.

  5. После этого предоставить сформированное решение Клиенту, в рамках основной заявки и перевести в статус «Решен», либо продолжить работы по заявке.

Процедура взаимодействия специалистов Заказчика, Исполнителя и сторонних подразделений

Процедура взаимодействия специалистов Заказчика, Исполнителя и сторонних подразделений применяется в ситуациях, когда требуется совместное проведение работ, направленных на сопровождение сервисов.

Данный порядок регламентирует работу с инцидентами или изменениями, которым может быть установлен один из следующих приоритетов: «Высокий», «Стандартный» или «Низкий».

Коммуникация в рамках решения инцидентов или изменений «Наивысшего» приоритета осуществляется посредством оперативного взаимодействия между собой специалистов служб сопровождения, лидеров команд и менеджера инцидентов лично или по телефону, с последующей фиксацией решений в СУЭ ФК.

Работы подразделяются на плановые и внеплановые.

Внеплановыми являются работы по устранению инцидентов, которые организуются и выполняются в оперативном режиме через СУЭ ФК в следующем порядке:



  1. Если для устранения инцидента требуется привлечение специалистов сторонних подразделений, то об этом Исполнителем оперативно (по электронной почте и телефону) ставятся в известность представители Заказчика и представители сторонних подразделений.

  2. Ответственность за сроки предоставления «Временного решения» несет исполнитель службы сопровождения 2 линии.

  3. В случае обнаружения специалистами службы сопровождения инцидента, в том числе при мониторинге или регламентных и профилактических работах, в подсистеме, не находящейся в их зоне ответственности, специалисты службы сопровождени обязаны зарегистрировать инцидент в соответствии с порядком, указанным в разделе . Устранение инцидентов в подсистемах, не находящихся на обслуживании у Исполнителя, подразделения Заказчика выполняют самостоятельно.

  4. Если при выполнении Заявки обнаруживается, что подсистема ФК, по которой зарегистрирована Заявка, исправна, а инцидент произошел в подсистеме, не находящейся на обслуживании у службы сопровождени, в том числе в прикладном программном обеспечении, то он возвращает Заявку в ДС ФК со статусом «Возвращена оператору» и с указанием в поле «Решение» предполагаемой подсистемы или сервиса, в которой вероятно произошел инцидент.

  5. Если в ходе решения инцидента или изменения необходимо дополнительно внесение изменений или устранение инцидента в подсистеме, не находящейся на обслуживании у Исполнителя, в том числе в прикладное программное обеспечение, Исполнитель должен указать статус Заявки «Возвращена оператору» и причину в поле «Решение» по Заявке. После внесения изменений или устранения инцидента специалистами подразделений Заказчика или сторонними подразделениями в подсистеме, не находящейся на обслуживании у Исполнителя, диспетчерская служба ФК повторно направляет Заявку Исполнителю. Время, затраченное специалистами подразделений Заказчика для внесения изменений или устранения инцидента в подсистеме, не находящейся на обслуживании у Исполнителя, не учитывается в сроках исполнения Рабочих заданий или устранения инцидентов, указанных в Приложении 74.1.

Плановыми работами являются работы по выполнению изменений, в том числе согласование технологических пауз процедура согласования которых рассмотрена в п. 5.4.1, с привлечением представителей сторонних подразделений:

  1. Для этого Заказчиком назначается координатор изменения, который организует сбор КпИ, в состав которого входят представители Заказчика, Исполнителей и сотрудников сторонних подразделений.

  2. За взаимодействие между Заказчиком, Исполнителями назначаются инициаторы изменения. Их фамилии, имена и отчества, координаты и контактные реквизиты должны быть переданы Заказчику в документе «Каталог сервисов».

  3. Изменение, как объект в СУЭ ФК ФК, создается Инициатором изменения и содержит:

    1. дату и время заявки;

    2. обоснование необходимости проведения работ;

    3. перечень необходимых специалистов для выполнения работ;

    4. необходимость привлечения специалистов от других организаций. Например: представителей организаций-изготовителей технических средств, ОПО или СУБД;

    5. необходимость организации технологического окна для выполнения работ;

    6. перечень и последовательность выполняемых специалистами операций с указанием оценки времени на проведение каждой операции. В перечне выполняемых операций необходимо обязательно предусмотреть создание резервной копии программных средств и БД;

    7. ожидаемый результат по каждой операции выполняемых работ;

    8. место выполнения работ и тип выполнения работ: на месте эксплуатации или удаленно;

    9. срочность выполнения работ или период, в течение которого необходимо (желательно) указанные работы провести.

  4. После получения Изменения и анализа его описания КпИ, в который входят представители Заказчика, Исполнителя, специалистов сторонних подразделений, участвующих в комплексном предоставлении сервиса, принимает решение в СУЭ ФК о необходимости (возможности) проведения таких работ.

  5. После принятия решения координатор изменения определяет срок представления Исполнителем и сторонними подразделениями в СУЭ ФК совместного плана выполнения работ и списка специалистов для обеспечения допуска. При этом время для подготовки совместного плана выполнения работ не должно превышать 3 рабочих дней с момента получения уведомления Исполнителем и сторонними подразделениями.

  6. Исполнитель и сторонние подразделения после получения уведомления о необходимости проведения работ готовят совместный план выполнения работ, который согласовывается с участниками Изменения, ответственными за сервис в рабочем порядке. Если заявку инициировал Исполнитель, то он является ответственным за подготовку плана и представление согласованного плана работ в СУЭ ФК для реализации Изменения. Если заявку инициировали сторонние подразделения, то они являются ответственными за подготовку плана и представление согласованного плана работ в СУЭ ФК для реализации Изменения. Если заявку подал Заказчик, то план готовит Исполнитель в указанные выше сроки и размещает его в СУЭ ФК. Также Исполнитель и сторонние подразделения докладывают Заказчику о готовности их специалистов к выполнению работ.

  7. В период составления совместного плана работ Исполнители обязаны действовать слаженно и оказывать друг другу максимальное содействие.

  8. Заказчик утверждает совместный план работ, Исполнитель помещает согласованный план работ в СУЭ ФК, координатор изменения в СУЭ ФК создает на базе согласованного плана работ рабочие задания на специалистов Исполнителя и, при необходимости, на специалистов сторонних подразделений. Заказчик обеспечивает допуск сотрудников исполнителей к техническим и программным средствам, о чем сообщает исполнителям. Процесс выполнения работ Исполнителем и сторонними подразделениями начинается в СУЭ ФК – специалисты Исполнителя и сторонних подразделений устанавливают статус направленных им рабочих заданий в «В работе», после чего начинают выполнять поставленную задачу. Контроль работ осуществляется представителем Заказчика и/или координатором изменения на всех этапах выполнения плана работ.

  9. В случае этапности выполнения работ (процесс последовательного и/или параллельного выполнения работ) специалисты Исполнителя и сторонних подразделений незамедлительно оповещают отдельно Заказчика и координатора изменения о ходе выполнения работ, а также о проблемах и задержках в ходе выполнения работ других участников процесса в СУЭ ФК.

  10. По окончании выполнения работ ответственный за сервис, Исполнитель и, при необходимости, специалисты сторонних подразделений проверяют комплексную работоспособность сервиса. При успешной проверке специалисты Исполнителя переводят в СУЭ ФК рабочие задания в статус «Выполнено», подробно описывая ход выполнения работ, полученные результаты в поле «Решение» рабочих заданий.

Контроль качества выполнения работ

Специалисты службы сопровождения в Заявке должны указывать контактную информацию Пользователя, подтвердившего устранение проблемы и возможность закрытия Заявки. Далее контроль осуществляется:



  • силами ДС ФК в телефонной беседе с Заявителем по полноте выполненных работ по Заявкам, а также по оценке Заявителем качества выполненных работ по Заявке;

  • самостоятельным закрытием Заявителем собственных Заявок на Портале самообслуживания СУЭ ФК с указанием оценки качества выполненных работ.

Контроль качества работ в том числе производится на основании анализа отчетов Исполнителя и накопленной статистики по сервисным событиям в СУЭ ФК. По результатам анализа определяются и проводятся соответствующие корректирующие действия. Порядок действий:

  1. Менеджер инцидентов и Лидер команды со стороны Исполнителя обязаны рассмотреть отчетность, представленную Исполнителем по результатам очередного этапа оказания Услуг по Контракту, и определить управляющее воздействие, направленное на снижение потока инцидентов, снижение количества просроченных заявок, повышение доступности сервисов и снижения конфликтных ситуаций.

  2. Информация обо всех причинах, порождающих поток однотипных Заявок, и ее анализ должны предоставляться Руководителем техподдержки не позднее 2-го рабочего дня каждого месяца электронным письмом Куратору со стороны Заказчика, а также Менеджеру инцидентов. В дальнейшем эта информация должна быть использована для совместной выработки корректирующих мероприятий по снижению потока отказов в информационной системе Заказчика.

  3. После получения информации о причинах однотипных Заявок, Менеджер инцидентов, привлекая ответственных за сервисы и Комитеты по изменениям, совместно с Исполнителем в течение 14-ти календарных дней разрабатывает план мероприятий по упреждению и дальнейшему предотвращению означенных проблем. В зависимости от того, в чьей зоне ответственности находится механизм, позволяющий устранить означенные проблемы, производится выполнение корректирующих мероприятий.

  4. В случае непринятия Заказчиком каких-либо действий по выработке корректирующих мероприятий в указанные сроки, выполнение означенных Заявок может производиться Исполнителем с пониженным приоритетом.

В случае невыполнения корректирующих мероприятий закрепленных за Исполнителем, Менеджер инцидентов вправе зарегистрировать в СУЭ ФК Заявки с типом «Запрос на обслуживание» и потребовать их решения в установленные сроки.

Особенности выполнения работ в закрытом контуре

Работы в закрытом контуре регламентируются «Инструкцией о порядке допуска должностных лиц и граждан Российской федерации к государственной тайне», утвержденной Постановлением Правительства РФ от 06.02.2010 N 63, и определяющей порядок выполнения работ на режимных объектах Федерального казначейства (Казначейства России).

Для выполнения работ в ВЛВС ФК Исполнитель представляет Заказчику соответствующие формы допуска и предписания на выполнение работ для каждого специалиста службы сопровождения Исполнителя, выполняющего работы в ВЛВС, согласно требованиям Контракта.

Штатное взаимодействие Заказчика и служб сопровождения


      1. Требования к структуре службы сопровождения

В структуру службы сопровождения входят в том числе:

  1. 1-я линия поддержки – Диспетчерская служба ФК.

8 2-я линия поддержки – команда специалистов Исполнителя или сотрудников ФК, оказывающая непосредственную техническую или консультационную поддержку пользователей.

9 3-я линия поддержки – специалисты Исполнителя (в том числе стороннего Исполнителя) или Заказчика, обладающие более высокой квалификацией в рамках сопровождения ИТ-сервиса.

10 Лидер команды (со стороны Исполнителя).

11 Менеджер инцидентов (со стороны Заказчика и Исполнителя).

12 Руководитель техподдержки (со стороны Исполнителя).

13 Куратор службы сопровождения (со стороны Заказчика).

14 Комитеты по изменениям (группы специалистов Исполнителя и Заказчика) – непосредственно в службу сопровождения не входят, но фигурируют в рамках процесса управления изменениями.

В связи с тем, что в СУЭ ФК работает и Заказчик и Исполнитель, принадлежность сотрудника к определенной роли определяется Каталогом сервисов и настройками СУЭ ФК.

Инструкции подразделений службы сопровождения

Инструкции, размещенные в данном разделе, регламентируют повседневную деятельность сотрудников только в части приема и обработки Заявок. В остальных вопросах необходимо руководствоваться инструкциями, обязанностями и другими нормативными актами, принятыми в организации Заказчика.

ДС ФК

В задачи ДС ФК входит выполнение следующих действий:



  1. Регистрацию Заявок от пользователей Услуг одним из следующих способов: по телефону, по электронной почте, через автоматизированную систему документооборота «LanDocs», или через webпортал СУЭ ФК.

15 На каждый запрос в рамках одного сервиса создается отдельная Заявка.

16 Определение, изменение приоритета и срока выполнения Заявок в рамках сроков, указанных в таблицах Приложения 74.1.

17 Диспетчеризацию Заявок специалистам служб сопровождения.

18 Участие в контроле процесса управления инцидентами и оформления результатов обработки Заявок служб сопровождения.

19 Контроль качества выполнения Заявок служб сопровождения.

20 Контроль актуальных контактных данных Заявителя

21 Оповещение (по телефону, по электронной почте) руководства УИС и МИ о возникновении:

критических ситуаций с наивысшим приоритетом;

обращения типа «Жалоба»;

масштабного инцидента.

22 Оповещение устно, в том числе по телефону, специалиста команды или лидера его команды о назначении Заявок с наивысшим приоритетом. По другим приоритетам, оповещения специалистов команд о назначении им Заявок происходит в автоматическом режиме с помощью СУЭ ФК по электронной почте и в интерфейсе СУЭ ФК.

23 В своей работе ДС ФК использует Подсистему диспетчерской службы СУЭ ФК.

2-я линия поддержки

В задачи 2й линии поддержки входит выполнение следующих действий:



  1. Проверка и, при необходимости, восстановление работоспособности ИТ-систем до 9:00 по рабочим дням ФК. По результатам проверки специалист 2й линии поддержки отправляет отчет о работоспособности ИТ-системы на электронную почту ДС ФК. В случае временного отсутствия возможности отправить отчет по сети Интернет, отчет должен быть предоставлен устно по телефону с последующим дублированием по почте Интернет.

24 Проверка работоспособности сопровождаемых сервисов.

25 Регистрация заявки в СУЭ ФК на устранение инцидента.

26 Восстановление сервиса до 9:00 (время московское). При невозможности устранения инцидента до 9:00 (время московское) применяется процедура эскалации на вышестоящую линию поддержки и производится уведомление по телефону Лидера команды и Менеджеров инцидентов Исполнителя и/или Заказчика; специалисты 2й линии поддержки получают Заявки от ДС ФК и/или от Системы мониторинга СУЭ ФК.

27 Специалисты 2й линии поддержки выполняют все Заявки, направленные в их команду, в объеме оказываемых Услуг, связанные со следующими категориями заданий (если иное не определено в документе "Каталог сервисов", утвержденным соответствующим ПСиТО) и в сроки, указанные в СУЭ ФК ДС ФК:

27.1 Инциденты, в т.ч:

предварительный анализ и идентификация проблемы;

передача воспроизведенных и идентифицированных инцидентов на 3ю линию, в рамках ее компетенции (процедура, описана в п.5.1.5);

предоставление решений по всем инцидентам, не указанным в предыдущем пункте;

предоставление «Временного решения» до момента полного устранения инцидента на 2й линии поддержки или реализации изменения в рамках устранения инцидента на 3й линии поддержки.

27.2 Консультации, в том числе:

обучение пользователей и оказание консультаций пользователям, в том числе Заказчику, по работе с ППО, в том числе непосредственно на рабочих местах пользователей;

написание и поддержание в актуальном состоянии технической документации в том числе для обучения и консультирования пользователей.

27.3 Запросы на обслуживание.

27.4 Стандартизованные и одобренные КпИ запросы на изменения.

27.5 Рабочие задания для реализации запроса на изменение.

Специалист 2-й линии поддержки отвечает за:

качественное оказание услуг (выполнение работ) по Заявкам в сроки указанные в Приложении 74.1;

своевременную регистрацию в системе СУЭ ФК информации об оказанных услугах (выполненных работах) по Заявкам от систем мониторинга (СМ);

инициацию процедуры учета и актуализации конфигураций конфигурационных элементов и их взаимосвязей в базе данных CMDB СУЭ ФК в рамках процесса управления изменениями;

выполнение правил данной инструкции и других рабочих документов Заказчика.

Специалист 2-й линии поддержки, кроме выполнения нижеперечисленных обязанностей, выполняет поручения следующих сотрудников:

лидера команды;



менеджеров инцидентов.

Специалист 2-й линии поддержки обязан:



  1. Знать:

    1. ПСиТО соответствующее Контракту;

    2. настоящую инструкцию;

    3. правила составления наименований объектов в системе СУЭ ФК и их актуализации;

  2. Уметь пользоваться средствами связи и персональным компьютером с клиентским рабочим местом системы СУЭ ФК.

  3. Соблюдать инструкции по обработке Заявок в СУЭ ФК;

  4. Перед началом работы:

    1. Проверить работоспособность средств связи и персонального компьютера на своем рабочем месте.

    2. Загрузить на персональном компьютере клиентское место системы СУЭ ФК со своими персональными данными.

  5. В течение рабочего дня:

    1. Регулярно контролировать в системе СУЭ ФК и по электронной почте получение новых, назначенных ему Заявок, Инцидентов от систем мониторинга, после их появления ознакамливаться с их содержанием.

    2. В течение 15 минут после получения новой Заявки возвращать ее оператору диспетчерской службы ФК/Координатору изменения, если работы, содержащиеся в Заявке/Рабочем задании, не относятся к услугам по Контракту, с указанием в поле «Решение» обоснования причины отклонения заявки/Рабочего задания и рекомендацией для ДС (какая группа занимается данным вопросом). Пример заполнения поля «Решение»: «Не соответствует условиям контракта. Назначить на группу <Название группы>»:

      1. в случае отклонения Заявки, специалист 2-й линии переводит Заявку в статус «Возвращено оператору»;

      2. в случае отклонения Рабочего задания, специалист 2-й линии переводит рабочее задание в статус «Отклонено».

    3. Если назначение в команду выполнено оператором диспетчерской службы ФК в соответствии с контрактом, то специалист, которому назначена Заявка, обязан приступить к работе по ней не позднее гарантированного времени реакции для конкретного приоритета Заявки. Для этого он обязан:

      1. Связаться с Заявителем (контактным лицом), сообщить о начале работ и планируемое решение (по Заявкам с «Наивысшим» приоритетом).

      2. В системе СУЭ ФК выбрать статус Заявки «В работе».

      3. Обязательно сохранить сделанные изменения и закрыть форму Заявки.

      4. Только после этого приступать к работе по этой Заявке.

    4. В случае необходимости получения дополнительной информации, необходимой для выполнения Заявки, специалист должен связаться с Заявителем или уполномоченным ИТ-сотрудником в месте оказания Услуг. Дополнительная информация должна быть занесена в Заявку, в том числе со ссылкой на контактную информацию сотрудника ее предоставившего.

    5. Если у специалиста нет реальной возможности прибыть и/или приступить к выполнению работ по Заявке в указанные сроки (время начала выполнения работ для ЦАФК), то специалист обязан сообщить об этом лидеру команды лично или по телефону. Лидер команды переназначает Заявку на свободного сотрудника либо согласовывает с Заявителем новый срок ее исполнения.

    6. В случае если после звонка Заявителю (контактному лицу) по Заявке или в ходе оказания услуги (выполнения работы), специалист определяет, что не может начать/продолжить данную работу, то он обязан выбрать статус «В ожидании» и указать причину ожидания в поле «Ход работ» по Заявке согласно таблице А.1 возможных причин перевода заявки в статус "В ожидании". Данный статус выбирается и в том случае, и в то время, когда работы носят дискретный по времени характер. Специалист самостоятельно контролирует необходимость выхода Заявки из этого статуса.

    7. В случае непосредственного, минуя Диспетчерскую службу ФК, обращения пользователя с Заявкой специалист должен перенаправить его в Диспетчерскую службу ФК для регистрации Заявки. При этом по возможности выполнить будущую заявку.

    8. По запросу оператора Диспетчерской службы ФК или менеджера инцидентов немедленно приостановить текущие работы и предоставить ему необходимую информацию. Предоставление информации по запросу оператора Диспетчерской службы ФК или менеджера инцидентов считать более приоритетным, чем выполнение текущих работ.

    9. При сообщении оператором Диспетчерской службы ФК о поступивших от Клиента нескольких обращений по Заявке, которая находятся в статусе «В работе», специалисту необходимо связаться с Клиентом (контактным лицом) для сообщения ему планируемых сроков исполнения Заявки.

    10. Выполнять в первую очередь Заявку с наивысшим приоритетом.

    11. В случае получения Заявки с наивысшим приоритетом:

      1. от руководства Федерального Казначейства специалист обязан связаться с контактным лицом представителя руководства Федерального казначейства, указанным в заявке, в срок, указанный как время реакции в Приложении 74.1 и уточнить желаемое время начала работ, если работы требуется провести на рабочем месте данного пользователя. При наступлении уточненного времени начала работ, специалист обязан перевести статус заявки «В работе» и немедленно начать выполнять заявку;

      2. от сотрудника УИС (Заявитель) специалист обязан связаться с Заявителем или контактным лицом, указанным в заявке, в срок, указанный как время реакции в Приложении 74.1 и сообщить о времени начала работ. При наступлении уточненного времени начала работ, специалист обязан перевести статус заявки «В работе» и приступить к выполнению Заявки согласно текущей приоритезации работ. С периодичностью, установленной в таблице 74.1.1.1.1.1.1.1.1, специалист обязан сообщать о статусе выполненных работ Заявителю устно в случае недоступности СУЭ ФК.

    12. Если при принятии к исполнению Заявки на работы специалисту известно, что данная работа требует больше времени для исполнения, чем указано, или это выяснилось в процессе работы, то специалист обязан:

Связаться с Заявителем (контактным лицом), и согласовать новый срок исполнения данной Заявки.

В случае положительного согласования с Заявителем указать в поле «Ход работ»:



        1. аргументированную причину переноса сроков;

        2. предполагаемое время для решения Заявки;

        3. информацию о согласовании нового срока с Заявителем.

Возвратить оператору диспетчерской службы ФК Заявку со статусом «Возвращена оператору» для изменения предельного срока путем понижения приоритета.

    1. В случае получения Заявки, в которой говорится об аварии, специалист, руководствуясь «Регламентом взаимодействия при авариях», должен действовать согласно "Регламенту оповещений Заказчика и Исполнителей при возникновении аварийных ситуаций в системе АСФК".

    2. Самостоятельно формировать Рабочие задания/Обращения, когда они необходимы при обработке поступивших Заявок:

      1. для эскалации на вышестоящую линию поддержки;

      2. для согласования работ и/или изменений сервиса;

      3. перед наступлением срока проведения согласованных плановых и регламентных работ.

      4. В случае эскалации заявки на 3ю линию поддержки, специалист 2й линии самостоятельно формирует описание необходимых работ для выполнения которых привлекается 3я линия поддержки. После формирования эскалации на 3ю линию, заявка на 2й линии может быть переведена в статус «В ожидании».

    3. В случае невыполнения работы в установленные сроки, специалист должен указать в поле «Ход работ» Заявки причину такого опоздания.

    4. С периодичностью, указанной в Приложении 74.1, указывать в поле «Ход работ» Заявки статус выполнения работ.

    5. По завершении работ по Заявке, специалист связывается с Заявителем (контактным лицом) и сообщает свое решение. В случае, если получен Инцидент от системы мониторинга, специалист должен связаться с ответственным за сервис сотрудником ФК. Если Заявитель или ответственный за сервис согласен с данным решением, то специалист:

      1. Устанавливает статус Заявки «Решен».

Указывает вариант решения по Заявке: постоянное решение или временное.

Заполняет поле «Решение» согласно следующим правилам: текст в поле «Решение» при закрытии заявки должен быть кратким и содержать суть выполненных работ. Примеры: «Настройка ОС» (или ПО «наименование»), «Ввод ПК в домен fsfk.local и настройка п/я», «Удаление вируса(ов) и консультация пользователя». Например, в описании заявки следующее «АРМ: постоянно перезагружается», после диагностики выявили перегрев ЦП, уменьшить нагрев помогла замена термопасты», в решении можно написать два коротких предложения: «Перегрев ЦП. Замена термопасты». В которых мы указали причину перезагрузок и ее решение. Не допускаются комментарии: «Исполнено», «Решено» и прочие выражения общего характера.



    1. Если специалист не знает решения по Заявке:

      1. специалист фиксирует в Заявке варианты временных решений;

      2. специалист самостоятельно связывается с лидером команды для поиска окончательного решения или согласования временного решения;

      3. если Заявитель (контактное лицо) не согласен с принятым решением по Заявке, то специалист 2й линии поддержки передает Заявку (с указанием причины несогласия) лидеру команды для согласования нового срока и организации дальнейших работ. При необходимости лидер команды эскалирует данную ситуацию менеджеру инцидентов для разрешения спорных моментов.

    2. В случае временного отсутствия доступа к СУЭ ФК специалист должен сообщить лидеру команды необходимую информацию для обновления статуса по Заявке.

    3. В случае если по завершению работ по Заявке специалист понимает, что для применения постоянного решения необходимо провести изменение АПО:

      1. специалист выбирает вариант решения – «Временное решение». После чего инициирует процесс изменения, путем регистрации связанного изменения;

      2. после закрытия изменения специалист 2й линии изменяет в связанных Заявках категории «Инцидент» «Временное решение» на «Постоянное решение»;

      3. если связанные Заявки категории «Инцидент» находятся в статусе «Решен», то данные Заявки специалист 2й линии закрывает.

    4. В случае если по завершении работ специалист понимает, что для устранения инцидента, связанного с ошибкой ППО, требуется внести изменения в ППО, то при невозможности выполнить данное изменение в срок в соответствии с указанным приоритетом для инцидента:

      1. Специалистом выполняется устранение инцидента путем применения временного решения в данный срок. Окончательное устранение ошибки ППО должно производиться выпуском версий и патчей ППО при реализации плановых, внеплановых, срочных изменений. При этом Заявка категории «Инцидент» переводится специалистом 3й линии в статус «Решен» с признаком «Временное решение».

Заявка категории «Инцидент» должна быть привязана к Заявке категории «Запрос на изменение» с подкатегориями «Выпуск обновления ППО» или «Выпуск версии ППО» (в зависимости от того в рамках версии или обновления планируется устранение инцидента).

Специалист 2й линии проверяет временное решение, предоставленное специалистом 3-й линии. Специалист 2й линии закрывает Заявку категории «Инцидент» только при подтверждении им временного решения и наличия информации в Заявке о патче или версии, в которой данная ошибка будет окончательно устранена.

Регистрация Заявки категории «Запрос на изменение» с подкатегорией «Выпуск обновления ППО» может осуществляться одним из следующих способов:


        1. координатором изменения - специалист информирует координатора изменений о выпуске обновления ППО;

        2. автоматически - в случае интеграции СУЭ ФК с внешней системой Исполнителя. В таком случае Исполнитель создает соответствующий объект во внешней системе, после чего в СУЭ ФК автоматически регистрируется Заявка категории «Запрос на изменение» с подкатегорией «Выпуск обновления ППО».

Информация о решении и закрытии Заявки категории «Запрос на изменение» с подкатегориями «Выпуск обновления ППО» или «Выпуск версии ППО», передается во все связанные Заявки категории «Инцидент».

В рамках процесса управления изменениями, координатором изменения проводится информирование ТОФК об исправлении ошибки ППО. Оператор ТОФК информирует пользователей и специалистов 2й и 3й линии об исправлении ошибки ППО, в соответствии со связанными с данной закрытой Заявкой категории «Изменение», Заявками категории «Инцидент». Пользователю, специалистам 2й линии, при необходимости, передаются инструкции и другая документация.

После установки необходимой версии или обновления ППО в ТОФК, специалист 2й линии изменяет в связанных Заявках категории «Инцидент», «Временное решение» на «Постоянное решение».


    1. Исключение из этого правила составляют руководители управлений ЦАФК и выше. При их прямом обращении специалист самостоятельно регистрирует эту заявку у оператора Диспетчерской службы ФК или через Портал.

    2. В указанном случае приоритетной для исполнения специалистом является ранее зарегистрированная Заявка и только после ее выполнения специалист должен приступить к выполнению новой Заявки (независимо от факта ее регистрации).

    3. В других случаях, не описанных в данной инструкции, пользоваться в текущей работе «Руководством пользователя» системы СУЭ ФК, а также другими нормативно-регламентирующими документами Заказчика.

28 В случае обнаружения предвестника инцидента, специалисты службы сопровождения обязаны:

зарегистрировать его в СУЭ ФК в течение 30 минут;

организовать работы на предотвращение инцидента в течение сроков, указанных в Приложении 74.1 для соответствующего уровня инцидентов.

По окончании рабочего дня – закрыть программу СУЭ ФК на своем персональном компьютере.


28.1.1.1.1.1.1.1.1 Возможные причины перевода заявки в статус "В ожидании" специалистом поддержки

Наименование

Примеры возможного применения

Должна быть указана дополнительная информация

Максимальное время нахождения в Ожидании до эскалации

Эскалация

Отправлено производителю/ вендору по гарантии/ договору поддержки

Используется если работы были переданы в организацию-производитель в рамках гарантии (договора на гарантийную поддержку). Например, устранение инцидента в программном обеспечении, поставляемом вендором, возможно только после выпуска обновления. Вендор выпускает обновление в течении 1 месяца. Обязательно указывается наименовоние вендора в текстовом поле

Наименование вендора, номер заявки у вендора

1 месяц

На менеджера инцидентов

Отправлено производителю/ вендору в рамках постгарантийного обслуживания

Используется если работы были переданы в организацию-производитель приистекшем сроке гарантии (нет договора на гарантийную поддержку). Например, вендором обнаружена уязвимость программного обеспечения. Вендор выпускает патч, устраняющий инцидент в течении 1 месяца. Обязательно указывается наименовоние вендора в текстовом поле

Наименование вендора, номер заявки у вендора

1 месяц

На менеджера инцидентов

Запрос дополнительной информации

Используется, если необходимо провести тестирование с привлечением пользователя или если необходимо получить от пользователя дополнительную информацию, на предоставление которой пользовотелю необходимо время. Например, необходимо уточнить права пользователя для заведения учетной записи у его руководителя

Лицо/ Подразделение от которого потребовалась информация (Заявитель, Контактное лицо), способ взаимодействия с Пользователем, Информация, которая была запрошена, Дата получения ответа от Пользователя

16 часов

На руководителя Пользователя

Пользователь отсутствует

При попытке получить у пользователя дополнительную информацию, не удается застать пользователя на месте (отпуск, командировка и пр.). Дозвон до пользователя это ответственность исполнителя. 5 попыток дозвона должны быть произведены равномерно в течение срока исполнения запроса с фиксацией времени звонка в СУЭ ФК

Лицо/ Подразделение с которым пытались связаться (Заявитель, Контактное лицо), способ взаимодействия с Пользователем, Даты и время в которые производились попытки связаться с Пользователем, Информация о дате появления пользователя на рабочем месте, Дата и время получения ответа от Пользователя

16 часов

На руководителя Пользователя

Нет расходных материалов или запчастей

Используется при не возможности выполнить работы из-за отсутствия расходных материалов и запчастей. Уведомить соответствующие подразделения о необходимости поставки материалов или запчастей – это ответственность специалиста

Вендор/ поставщик от которого ожидаются запчасти или расходные материалы

16 часов

На менеджера инцидентов

По согласованию с пользователем

Используется в случаях, когда пользователь попросил отложить исполнение работ. Например, в период сдачи бухгалтерской отчетности, бухгалтер не может предоставить свое рабочее место на 30 минут для установки обновления

Лицо/ Подразделение с которым согласовывалось Ожидание (Заявитель, Контактное лицо), способ взаимодействия с Пользователем, Дата и время на которое было перенесено выполнение

1 неделя

На руководителя Пользователя, менеджер инцидентов в копии

Нет в наличии СВТ или лицензий

Используется при не возможности выполнить работы из-за отсутствия СВТ или лицензий. Уведомить соответствующие подразделения о необходимости поставки – это ответственность специалиста

Вендор/ поставщик от которого ожидаются СВТ или лицензии. Дата ожидаемой поставки

2 недели

На менеджера инцидентов

Форсмажор

Используется в случаях, когда выполнение работ приостановлено по не зависящим от поставщика услуг обстоятельствам (природные явления, таможенные трудности, пожары и пр.)

Описание обстоятельств

1 неделя

На менеджера инцидентов

Каталог: upload -> iblock
iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
iblock -> Часы-смартфон
iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
iblock -> Технические требования
iblock -> Технологические карты
iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   52




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2023
обратиться к администрации

    Главная страница