Стандарты обслуживания ит-систем фк


Формы плановой аналитической отчетности



страница28/52
Дата09.08.2018
Размер6.87 Mb.
#43236
1   ...   24   25   26   27   28   29   30   31   ...   52


73.1.1. Формы плановой аналитической отчетности

73.1.1.1. Общие отчеты

73.1.1.1.1 Аналитический отчет по кодам закрытия

Аналитический отчет по кодам закрытия («Не решена», «Решена», «Отозвана Клиентом», «Ошибка Клиента», «Решена Оператором», «Закрыта Менеджером инцидентов» и т.д.) в разрезе команд, сервисов, конкретных исполнителей должен предоставляться ежемесячно и за этап

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение закрытых Заявок за каждый рабочий день.

Отчет должен обеспечивать:


  1. Возможность фильтрации:

по каждой из команд специалистов Исполнителя;

по конкретному специалисту Исполнителя;

по конкретному сервису.

Наличие разбивки:

по коду решения: «Не решена», «Решена», «Отозвана Клиентом», «Ошибка Клиента», «Решена Оператором», «Закрыта Менеджером инцидентов» и т.д.;

по типу решения: «Постоянное решение», «Промежуточное решение», «Временное решение» и т.д.


73.1.1.1.2  Аналитический отчет по категориям Заявок

Аналитический отчет по категориям Заявок (инцидент, запрос консультации, запрос на изменение, запрос на обслуживание) в разрезе команд, сервисов, конкретных исполнителей) должен предоставляться ежемесячно и за этап.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение Заявок по категориям за каждый рабочий день.

Отчет должен обеспечивать:


  1. Возможность фильтрации:

по каждой из команд специалистов Исполнителя;

по конкретному специалисту Исполнителя;

по конкретному сервису.

Наличие разбивки по категориям Заявки:

инцидент;

запрос консультации;

запрос на изменение;

запрос на обслуживание;

жалоба.

73.1.1.1.3  Аналитический отчет по статусу Заявок

Аналитический отчет по статусу заявок (поступил, в работе, в ожидании, выполнен) в разрезе команд, сервисов, конкретных исполнителей) должен предоставляться ежемесячно и за этап.

Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение Заявок по статусам за каждый рабочий день.

Отчет должен обеспечивать:


  1. Возможность фильтрации:

по каждой из команд специалистов Исполнителя;

по конкретному специалисту Исполнителя;

по конкретному сервису.

Наличие разбивки по статусу Заявки: поступил, в работе, в ожидании, выполнен.


73.1.1.1.4  Аналитический отчет по приоритетам Заявок

Аналитический отчет по приоритетам Заявок в разрезе команд, сервисов, конкретных исполнителей) должен предоставляться ежемесячно и за этап.

Отчет в виде диаграммы или графика должен:



  1. Отображать:

распределение Заявок по приоритетам за каждый рабочий день;

количество поступивших Заявок в рамках конкретного сервиса с разбивкой по приоритетам («Наивысший», «Высокий» и т.д.) за каждый рабочий день. Кривые, отражающие значения по количеству Заявок с каждым из приоритетов, должны быть указаны на одном графике;

процентное количество Заявок от общего количества Заявок с соответствующим приоритетом, срок выполнения которых не превышает сроки указанные в Контракте по соответствующему приоритету. Кривые, отражающие значения по количеству Заявок с каждым из приоритетов, должны быть указаны на одном графике.

Обеспечивать фильтрацию:

по каждой из команд специалистов Исполнителя;

по конкретному специалисту Исполнителя;

по конкретному сервису.

73.1.1.1.5  Аналитические отчеты по исполнительской дисциплине

Аналитические отчеты по исполнительской дисциплине в разрезе команд специалистов, в разрезе сервисов, в разрезе Заявителей (УФК, МОУ, ЦАФК/Подразделение/Отдел) должны предоставляется ежемесячно и за этап. Отчет в виде графиков должен отображать информацию в форме кривых линий по следующим параметрам за каждый рабочий день в течение отчетного периода:

  1. По рассчитанным значениям исполнительской дисциплины, доступности сервиса:

«Исполнительская дисциплина» – отношение количества выполненных в срок Заявок к общему количеству Заявок. Формула для расчета значения исполнительской дисциплины:

Id=(N-Np)/N,

где N- общее количество Заявок за соответствующий период, Np – количество просроченных Заявок за соответствующий период.

«Доступность сервисов» - показатель, учитывающий доступность сервиса (услуги). Рассчитывается как разность между временем предоставления услуги по графику за вычетом времени на регламентное обслуживание (ВрОбщ = Время предоставления — Время обслуживания) и временем на простои, (продолжительность отказов, допустимое время недоступности (ВрНед)), деленная на совокупное время предоставления услуги по графику. Измерение ведется на одном отрезке времени. Расчитываемый показатель измеряется в процентах.

По количеству Заявок со следующими характеристиками:

общее количество Заявок;

Заявок, выполненные в срок;

Заявки выполнены, но по которым просрочен срок исполнения;

Заявки со статусом «В ожидании»;

Заявки со статусом «В работе».

Удовлетворенность клиента ( в %):

% хорошо - количество Заявок, получивших оценку «хорошо», деленное на общее количество закрытых заявок;

% удовлетворительно - количество Заявок, получивших оценку «удовлетворительно», деленное на общее количество закрытых заявок;

% плохо - количество Заявок, получивших оценку «плохо», деленное на общее количество закрытых заявок;

% без оценки - количество Заявок, не получивших оценку, деленное на общее количество закрытых заявок.

Отчет должен обеспечивать фильтрацию:



  1. По каждой из команд специалистов Исполнителя.

В разрезе Заявителей (УФК, МОУ, ЦАФК/Подразделение/Отдел).

По конкретному сервису.



Соответствующие кривые должны быть указаны на одном графике.

Каталог: upload -> iblock
iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
iblock -> Часы-смартфон
iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
iblock -> Технические требования
iblock -> Технологические карты
iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   24   25   26   27   28   29   30   31   ...   52




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2023
обратиться к администрации

    Главная страница