73.1.1. Формы плановой аналитической отчетности
73.1.1.1. Общие отчеты
73.1.1.1.1 Аналитический отчет по кодам закрытия
Аналитический отчет по кодам закрытия («Не решена», «Решена», «Отозвана Клиентом», «Ошибка Клиента», «Решена Оператором», «Закрыта Менеджером инцидентов» и т.д.) в разрезе команд, сервисов, конкретных исполнителей должен предоставляться ежемесячно и за этап
Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение закрытых Заявок за каждый рабочий день.
Отчет должен обеспечивать:
-
Возможность фильтрации:
по каждой из команд специалистов Исполнителя;
по конкретному специалисту Исполнителя;
по конкретному сервису.
Наличие разбивки:
по коду решения: «Не решена», «Решена», «Отозвана Клиентом», «Ошибка Клиента», «Решена Оператором», «Закрыта Менеджером инцидентов» и т.д.;
по типу решения: «Постоянное решение», «Промежуточное решение», «Временное решение» и т.д.
73.1.1.1.2 Аналитический отчет по категориям Заявок
Аналитический отчет по категориям Заявок (инцидент, запрос консультации, запрос на изменение, запрос на обслуживание) в разрезе команд, сервисов, конкретных исполнителей) должен предоставляться ежемесячно и за этап.
Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение Заявок по категориям за каждый рабочий день.
Отчет должен обеспечивать:
-
Возможность фильтрации:
по каждой из команд специалистов Исполнителя;
по конкретному специалисту Исполнителя;
по конкретному сервису.
Наличие разбивки по категориям Заявки:
инцидент;
запрос консультации;
запрос на изменение;
запрос на обслуживание;
жалоба.
73.1.1.1.3 Аналитический отчет по статусу Заявок
Аналитический отчет по статусу заявок (поступил, в работе, в ожидании, выполнен) в разрезе команд, сервисов, конкретных исполнителей) должен предоставляться ежемесячно и за этап.
Отчет в виде диаграммы или графика должен отображать распределение Заявок по статусам за каждый рабочий день.
Отчет должен обеспечивать:
-
Возможность фильтрации:
по каждой из команд специалистов Исполнителя;
по конкретному специалисту Исполнителя;
по конкретному сервису.
Наличие разбивки по статусу Заявки: поступил, в работе, в ожидании, выполнен.
73.1.1.1.4 Аналитический отчет по приоритетам Заявок
Аналитический отчет по приоритетам Заявок в разрезе команд, сервисов, конкретных исполнителей) должен предоставляться ежемесячно и за этап.
Отчет в виде диаграммы или графика должен:
-
Отображать:
распределение Заявок по приоритетам за каждый рабочий день;
количество поступивших Заявок в рамках конкретного сервиса с разбивкой по приоритетам («Наивысший», «Высокий» и т.д.) за каждый рабочий день. Кривые, отражающие значения по количеству Заявок с каждым из приоритетов, должны быть указаны на одном графике;
процентное количество Заявок от общего количества Заявок с соответствующим приоритетом, срок выполнения которых не превышает сроки указанные в Контракте по соответствующему приоритету. Кривые, отражающие значения по количеству Заявок с каждым из приоритетов, должны быть указаны на одном графике.
Обеспечивать фильтрацию:
по каждой из команд специалистов Исполнителя;
по конкретному специалисту Исполнителя;
по конкретному сервису.
73.1.1.1.5 Аналитические отчеты по исполнительской дисциплине
Аналитические отчеты по исполнительской дисциплине в разрезе команд специалистов, в разрезе сервисов, в разрезе Заявителей (УФК, МОУ, ЦАФК/Подразделение/Отдел) должны предоставляется ежемесячно и за этап. Отчет в виде графиков должен отображать информацию в форме кривых линий по следующим параметрам за каждый рабочий день в течение отчетного периода:
-
По рассчитанным значениям исполнительской дисциплины, доступности сервиса:
«Исполнительская дисциплина» – отношение количества выполненных в срок Заявок к общему количеству Заявок. Формула для расчета значения исполнительской дисциплины:
Id=(N-Np)/N,
где N- общее количество Заявок за соответствующий период, Np – количество просроченных Заявок за соответствующий период.
«Доступность сервисов» - показатель, учитывающий доступность сервиса (услуги). Рассчитывается как разность между временем предоставления услуги по графику за вычетом времени на регламентное обслуживание (ВрОбщ = Время предоставления — Время обслуживания) и временем на простои, (продолжительность отказов, допустимое время недоступности (ВрНед)), деленная на совокупное время предоставления услуги по графику. Измерение ведется на одном отрезке времени. Расчитываемый показатель измеряется в процентах.
По количеству Заявок со следующими характеристиками:
общее количество Заявок;
Заявок, выполненные в срок;
Заявки выполнены, но по которым просрочен срок исполнения;
Заявки со статусом «В ожидании»;
Заявки со статусом «В работе».
Удовлетворенность клиента ( в %):
% хорошо - количество Заявок, получивших оценку «хорошо», деленное на общее количество закрытых заявок;
% удовлетворительно - количество Заявок, получивших оценку «удовлетворительно», деленное на общее количество закрытых заявок;
% плохо - количество Заявок, получивших оценку «плохо», деленное на общее количество закрытых заявок;
% без оценки - количество Заявок, не получивших оценку, деленное на общее количество закрытых заявок.
Отчет должен обеспечивать фильтрацию:
-
По каждой из команд специалистов Исполнителя.
В разрезе Заявителей (УФК, МОУ, ЦАФК/Подразделение/Отдел).
По конкретному сервису.
Соответствующие кривые должны быть указаны на одном графике.
Поделитесь с Вашими друзьями: | 
