Стандарты обслуживания ит-систем фк



страница3/52
Дата09.08.2018
Размер6.87 Mb.
#43236
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   52

3-я линия поддержки

Специалисты служб сопровождения (в том числе стороннего Исполнителя) или Заказчика, обладающие более высокой квалификацией в рамках сопровождения ИТ-сервиса, в рамках соответствующего ПСиТО выполняют все Заявки, направленные в их команду, в объеме оказываемых Услуг, связанные со следующими типами заданий (если иное не определено в документе «Перечень сервисов», утвержденным соответствующим ПСиТО):

консультации специалистов 2й линии поддержки (в рамках, зарегистрированных в СУЭ ФК Заявок) и сотрудников УИС;

инциденты, подтвержденные на 2й линии и переданные на 3-ю линию, в рамках ее компетенции;

запросы на обслуживание;

запросы на изменения, одобренные КпИ, и Рабочие задания для их реализации.

Специалист 3й линии поддержки отвечает за:

качественное оказание услуг (выполнение работ) по Заявкам в сроки указанные в Приложении 74.1;

своевременную регистрацию в системе СУЭ ФК информации об оказанных услугах (выполненных работах) по Заявкам, Инцидентам от систем мониторинга (СМ);

учет и актуализацию конфигураций конфигурационных элементов и их взаимосвязей в базе данных СMDB СУЭ ФК;

выполнение правил данной инструкции и других рабочих документов Заказчика.

Специалист 3й линии поддержки, кроме выполнения нижеперечисленных обязанностей, выполняет поручения следующих сотрудников:

лидера команды;



менеджера инцидентов;

Специалист 3й линии поддержки обязан:



  1. Знать:

    1. ПСиТО соответствующее Контракту;

    2. настоящую инструкцию;

    3. правила составления наименований объектов в системе СУЭ ФК и их актуализации;

    4. выполнять все операции в СУЭ ФК под персональной учетной записью.

  2. Уметь пользоваться средствами связи и персональным компьютером с клиентским рабочим местом системы СУЭ ФК.

  3. В течение рабочего дня:

    1. Регулярно контролировать в системе СУЭ ФК и по электронной почте получение новых, назначенных ему Заявок от систем мониторинга, после их появления ознакамливаться с их содержанием.

    2. В течение 15 минут после получения новой Заявки возвращать её оператору диспетчерской службы ФК, если работы, содержащиеся в Заявке (Рабочем задании/Обращении), не относятся к услугам по Контракту, с указанием в поле «Решение» по Заявке причины такого возврата.

    3. В случае непосредственного, минуя Диспетчерскую службу ФК, обращения пользователя с Заявкой специалист должен перенаправить его в Диспетчерскую службу ФК для регистрации Заявки. При этом, по возможности, уведомить специалиста 2й линии поддержки о будущей заявке.

    4. В случае необходимости получения дополнительной информации, необходимой для выполнения Заявки, специалист должен связаться с Заявителем или сотрудником 2й линии поддержки в месте оказания Услуг. Дополнительная информация должна быть занесена в Заявку, в том числе со ссылкой на контактную информацию сотрудника ее предоставившего.

    5. Если у специалиста нет реальной возможности приступить к выполнению работ по Заявке в указанные сроки (время начала выполнения работ для ЦАФК), то специалист обязан сообщить об этом лидеру команды лично или по телефону. Лидер команды переназначает Заявку на свободного сотрудника, либо согласовывает со специалистом 2й линии поддержки новый срок ее исполнения.

    6. В случае если после звонка Заявителю (контактному лицу) по Заявке или в ходе оказания услуги (выполнения работы) специалист определяет, что не может начать/продолжить данную работу, то он обязан выбрать статус «В ожидании» и указать причину ожидания в поле «Ход работ» по Заявке согласно таблицы А.1 возможных причин перевода заявки в статус "в ожидании". Данный статус выбирается и в том случае, и в то время, когда работы носят дискретный по времени характер. Специалист самостоятельно контролирует необходимость выхода Заявки из этого статуса.

    7. Выполнять в первую очередь Заявку с наивысшим приоритетом.

    8. Если при принятии к исполнению Заявки на работы специалисту известно, что данная работа требует больше времени для исполнения, чем указано, или это выяснилось в процессе работы, то специалист обязан:

      1. Связаться со специалистом 2й линии поддержки, и согласовать новый срок исполнения данной Заявки.

  4. Указать в поле «Решение»:

        1. аргументированную причину переноса сроков;

        2. предполагаемое время для решения Заявки;

        3. информацию о согласовании нового срока со специалистом 2й линии поддержки;

  5. Возвратить оператору диспетчерской службы ФК Заявку со статусом «Возвращена оператору» для изменения предельного срока путем понижения приоритета или изменения планового окончания.

    1. Самостоятельно формировать Рабочие задания/Обращения, когда они необходимы при обработке поступивших Заявок:

      1. для согласования работ и/или изменений сервиса;

      2. перед наступлением срока проведения согласованных плановых и регламентных работ.

    2. В случае невыполнения работы в установленные сроки, специалист должен указать в поле «Ход работ» Заявки причину такого опоздания.

    3. С периодичностью, указанной в Приложении 74.1, указывать в поле «Ход работ» Заявки статус выполнения работ.

    4. По завершении работ по Заявке, включая Инцидент от систем мониторинга, специалист 3й линии связывается со специалистом 2й линии поддержки и сообщает свое решение. Если специалист 2й линии поддержки согласен с данным решением, то специалист 3й линии поддержки:

      1. Устанавливает статус Заявки «Решено».

  6. Указывает вариант решения по Заявке: постоянное решение или временное.

  7. Заполняет поле «Решение» согласно следующим правилам: текст в поле «Решение» при закрытии заявки должен быть кратким и содержать суть выполненных работ. Примеры: «Настройка ОС» (или ПО «наименование»), «Ввод ПК в домен fsfk.local и настройка п/я», «Удаление вируса(ов) и консультация пользователя» Например, в описании заявки следующее «АРМ: постоянно перезагружается», после диагностики выявили перегрев ЦП, уменьшить нагрев помогла замена термопасты», в решении можно написать два коротких предложения: «Перегрев ЦП. Замена термопасты». В которых мы указали причину перезагрузок и ее решение. Не допускаются комментарии: «Исполнено», «Решено» и прочие выражения общего характера.

    1. Если специалист не знает решения по Заявке:

      1. специалист фиксирует в Заявке варианты «Временных решений»;

      2. специалист самостоятельно связывается с лидером команды для поиска окончательного решения или согласования «Временного решения».

    2. В случае временного отсутствия доступа к СУЭ ФК специалист должен сообщить лидеру команды необходимую информацию для обновления статуса по Заявке.

    3. В случае если по завершению работ по Заявке специалист понимает, что для применения постоянного решения необходимо провести изменение АПО:

      1. Специалист выбирает вариант решения – «Временное решение». После чего инициирует процесс изменения, регистрацией связанного Изменения.

  8. После закрытия Изменения, специалист 2й линии изменяет в связанных Заявках категории «Инцидент» «Временное решение» на «Постоянное решение».

  9. Если связанные Заявки категории «Инцидент» находятся в статусе «Решено», то данные Заявки специалист 2й линии закрывает.

    1. В случае если по завершении работ исполнитель понимает, что для устранения инцидента, связанного с ошибкой ППО, требующего внесения изменения в ППО, при невозможности выполнить данное изменение в срок в соответствии с указанным приоритетом для инцидента:

      1. Специалистом выполняется устранение инцидента путем применения временного решения в данный срок. Окончательное устранение ошибки ППО должно производиться выпуском версий и патчей ППО при реализации плановых, внеплановых, срочных изменений. При этом Заявка категории «Инцидент» переводится специалистом 3й линии в статус «Решен» с признаком «Временное решение».

  10. Заявка категории «Инцидент» должна быть привязана к Заявке категории «Запрос на изменение» с подкатегориями «Выпуск обновления ППО» или «Выпуск версии ППО» (в зависимости от того в рамках версии или обновления планируется устранение инцидента).

  11. Специалист 2й линии проверяет временное решение, предоставленное специалистом 3-й линии. Специалист 2й линии закрывает Заявку категории «Инцидент», назначенную на Специалиста 3-й линии, только при подтверждении им временного решения и наличия информации в Заявке о патче или версии, в которой данная ошибка будет окончательно устранена.

  12. Регистрация Заявки категории «Запрос на изменение» с подкатегорией «Выпуск обновления ППО» может осуществляться одним из следующих способов:

        1. координатором изменения - Исполнитель информирует координатора изменений о выпуске обновления ППО;

        2. автоматически - в случае интеграции СУЭ ФК с внешней системой Исполнителя. В таком случае Исполнитель создает соответствующий объект во внешней системе, после чего в СУЭ ФК автоматически регистрируется Заявка категории «Запрос на изменение» с подкатегорией «Выпуск обновления ППО».

  13. Информация о решении и закрытии Заявки категории «Запрос на изменение» с подкатегориями «Выпуск обновления ППО» или «Выпуск версии ППО», передается во все связанные Заявки категории «Инцидент».

  14. В рамках процесса управление изменения, координатором изменения проводится информирование ТОФК об исправлении ошибки ППО. Оператор ТОФК информирует пользователей и специалистов 2й и 3й линии об исправлении ошибки ППО, в соответствии со связанными с данной закрытой Заявкой категории «Изменение», Заявками категории «Инцидент». Пользователю, специалистам 2-й линии, при необходимости, передаются инструкции и другая документация.

  15. После установки необходимой версии или обновления ППО в ТОФК специалист 2й линии изменяет в связанных Заявках категории «Инцидент» «Временное решение» на «Постоянное решение».

  16. Если связанные Заявки категории «Инцидент» находятся в статусе «Решено», то данные Заявки специалист 2й линии закрывает.

    1. В случае если по завершении работ по Заявке специалист выбрал вариант решения «Временное решение», то специалист ставит в известность лидера команды, а так же вносит в поле «Решение» в Заявке причину принятия «Временного решения» и возможные варианты организации «Постоянного решения».

    2. В других случаях, не описанных в данной инструкции, пользоваться в текущей работе «Руководством пользователя» системы СУЭ ФК, а также другими нормативно-регламентирующими документами Заказчика.


Лидер команды Исполнителя

В задачи Лидера команды Исполнителя входит:

назначение и контроль исполнения Заявок специалистами его команды;

координация работ сотрудников соответствующей линии поддержки;

согласование с ответственным за сервис со стороны УИС и Владельцем сервиса технологические окна, а также изменения сервисов в рамках полномочий 2й линии поддержки, в том числе процессы предоставления сервисов.

предоставление в ДС ФК и МИ ФК актуальной информации о возможных рисках, после проведения обновлений.

Лидер команды линии поддержки отвечает за:

своевременное назначение Заявок на работы специалистам его команды;

выполнение специалистами команды работ по Заявкам на работы по правилам инструкции специалиста 2й и 3й линии поддержки;

регистрацию специалистами команды в системе СУЭ ФК информации о выполненных работах по Заявкам, Инцидентам от систем мониторинга.

Лидер команды линии поддержки, кроме выполнения нижеперечисленных обязанностей, выполняет поручения следующих сотрудников:

менеджера инцидентов;

куратора Заказчика.



Лидер команды линии поддержки обязан:

  1. Знать:

    1. настоящую инструкцию;

    2. инструкцию специалиста;

    3. единый процесс управления инцидентами, утвержденный руководством Заказчика и принятый к исполнению в организации Заказчика;

    4. правила составления наименований объектов в системе СУЭ ФК и их актуализации.

  2. Уметь пользоваться средствами связи и персональным компьютером с клиентским рабочим местом системы СУЭ ФК.

  3. Перед началом работы:

    1. проверить работоспособность средств связи и персонального компьютера на своем рабочем месте;

    2. загрузить на персональном компьютере клиентское место системы СУЭ ФК со своими персональными данными.

  4. В течение рабочего дня:

    1. Регулярно контролировать в системе СУЭ ФК и/или по электронной почте получение новых, назначенных его команде Заявок, Инцидентов от систем мониторинга, после их появления знакомиться с их содержанием.

    2. Регулярно контролировать по электронной почте получение сообщений об изменениях в Заявках, Инцидентах от систем мониторинга, после их появления принимать решения по изменению порядка выполнения работ специалистами.

    3. В течение 15 минут после получения новой Заявки или Инцидента от систем мониторинга возвращать её (его) оператору Диспетчерской службы ФК, если указанное в Заявке не относится к области ответственности его команды, с указанием в поле «Решение» по Заявке причины такого возврата.

    4. Распределять для своевременного выполнения назначенные команде Заявки и Инциденты от систем мониторинга между присутствующими в ЦАФК специалистами команды, извещая их о таком назначении организационно, но отразив данное назначение в поле «Исполнитель».

    5. Вносить в СУЭ ФК информацию от специалистов по обновлению статуса Заявок в случае временной недоступности СУЭ ФК для специалистов.

    6. Не реже одного раза в день контролировать работу специалистов команды и их решения по Заявкам, правильность и своевременность регистрации специалистами в системе СУЭ ФК информации о работах по Заявкам, а также сроки и качество исполнения Заявок специалистами его команды.

    7. В случае получения заявки с наивысшим приоритетом проконтролировать:

      1. чтобы специалисты связались с контактным лицом представителя руководства Федерального казначейства, указанным в заявке, (или связаться самому) в срок, указанный как время реакции в Приложении 74.1 для уточнения желаемого времени начала работ, если работы требуется провести на рабочем месте представителя руководства Федерального казначейства;

      2. срок начала выполнения заявки с наивысшим приоритетом;

      3. результаты выполнения заявки с наивысшим приоритетом.

    8. Не реже одного раза в неделю контролировать равномерность распределения работ по Заявкам между специалистами команды.

    9. По запросу менеджера инцидентов или куратора службы сопровождения немедленно приостановить текущие работы и предоставить ему необходимую информацию. Предоставление информации по запросу считать более приоритетным, чем выполнение текущих работ.

    10. При обращении оператора Диспетчерской службы ФК или менеджера инцидентов для уточнения информации по срокам исполнения Заявки (статус «Направлена специалисту») сообщить предполагаемое время начала работ и, по возможности, назначить ответственного за выполнение Заявки специалиста.

    11. Исполнять обязанности специалиста.

    12. Принимать участие в тренингах ДС ФК.

    13. Формировать отчеты по запросам Заказчика и принимать участие в разработке новых отчетов.

    14. В других случаях, не описанных в данной инструкции, пользоваться в текущей работе «Руководством пользователя» системы СУЭ ФК, а также другими нормативно-регламентирующими документами Заказчика.

  5. По окончании рабочего дня – закрыть программу СУЭ ФК на своем персональном компьютере.

Менеджер инцидентов Заказчика

В задачи Менеджера инцидентов входит:

устранение конфликтных ситуаций в ходе выполнения Заявок;

создание совместных команд Исполнителей или/и подразделений ФК, назначение ответственных сотрудников за выполнение проблемных Заявок;

контроль выполнения Заявок специалистами служб сопровождения с высоким и наивысшим приоритетами;

своевременно рассматривать жалобы и предложения Клиентов;

участие в совершенствовании сервисных процессов и процессе управления инцидентами;

контроль таблицы диспетчеризации Заявок по исполнителям.

контроль выполнения Заявок Исполнителем с высоким и наивысшим приоритетами;

Менеджер инцидентов (МИ) отвечает за:

качественную и своевременную обработку назначенных ему Заявок (Рабочих заданий/Обращений);

контроль выполнения специалистами команд процессов и регламентов;

снижение конфликтов;

контроля своевременного решения Заявок с наивысшим приоритетом;

рост количества решенных Заявок на 1й и 2й линии поддержки;

сокращение заявок типа «Жалоба».

Полномочия Менеджера инцидентов Заказчика:

- МИ вправе блокировать учетную запись специалиста группы сопровождения если специалист не выполняет требования Стандартов обслуживания ИТ-систем ФК;

- МИ может создавать совместные группы, состоящие из специалистов Исполнителя и/или сотрудников ФК, входящих в службы сопровождения, для совметных работ по устранению инцидентов и аварий;

- МИ вправе запрашивать у служб сопровождения актуальную информацию по Заявкам;

- МИ вправе изменять приоритеты заявок в случае служебной необходимости.

Менеджеру инцидентов необходимо:


  1. Знать:

    1. настоящую инструкцию;

    2. инструкцию специалиста;

    3. единый процесс управления инцидентами, утвержденный руководством Заказчика и принятый к исполнению в организации Заказчика;

    4. правила составления наименований объектов в системе СУЭ ФК и их актуализации.

  2. Уметь пользоваться средствами связи и персональным компьютером с клиентским рабочим местом системы СУЭ ФК.

  3. Перед началом работы:

    1. проверить работоспособность средств связи и персонального компьютера на своем рабочем месте;

    2. загрузить на персональном компьютере клиентское место системы СУЭ ФК со своими персональными данными.

  4. В течение рабочего дня:

    1. Устранять конфликтные ситуации, возникающие в ходе выполнения Заявок.

    2. Создавать совместные команды и назначать в них ответственных сотрудников за выполнение проблемных Заявок.

    3. Контролировать обработку Заявок исполнителями и диспетчерами ДС ФК.

    4. Принимать участие в моделировании и совершенствовании процессов сервисных подразделений.

    5. В рамках совершенствования процессов предоставления услуг анализировать статистику, выдавая рекомендации.

    6. Поддерживать отношения с подразделениями Заказчика и сторонними организациями, вовлеченными в процесс обслуживания и эксплуатации инфраструктуры Заказчика.

    7. Контролировать поддержку актуальности таблиц диспетчеризации и системных справочников.

    8. Организовывать проведение периодических тренингов ДС ФК и УИС.

    9. Выявлять случаи нарушения процесса управления Инцидентами, принимать меры по избежанию повторения таких случаев.

    10. Согласовывать перечень критических ситуаций, принимать меры по разрешению таких критических ситуаций.

    11. Регулярно контролировать в системе СУЭ ФК и/или по электронной почте получение назначенных ему Заявок.

    12. Своевременно рассматривать Заявки типа «Жалоба» и «Предложение-информация», принимать по ним соответствующие меры, согласовывать с Заказчиком.

    13. Контролировать в системе СУЭ ФК полноту и корректность, а также время реакции и время исполнения Заявок исполнителями.

    14. Формировать отчеты по запросам Заказчика и принимать участие в разработке новых отчетов.

    15. По окончании рабочего дня – закрыть программу СУЭ ФК на своем персональном компьютере.

Менеджер инцидентов Исполнителя

В задачи Менеджера инцидентов входит:

устранение конфликтных ситуаций в ходе выполнения Заявок;

участие в создании совместных команд Исполнителей за выполнение проблемных Заявок;

контроль выполнения Заявок Исполнителем с высоким и наивысшим приоритетами;

контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ) и удовлетворенности Заказчика принятыми решениями;

своевременно рассматривать жалобы и предложения Клиентов;

участие в совершенствовании сервисных процессов и процессе управления инцидентами;



Менеджер инцидентов (МИ) отвечает за:

качественную и своевременную обработку назначенных ему Заявок (Рабочих заданий/Обращений);

контроль выполнения специалистами команд процессов и регламентов;

снижение конфликтов;

контроля своевременного решения Заявок с наивысшим приоритетом;

рост количества решенных Заявок на 1й и 2й линии поддержки;

сокращение заявок типа «Жалоба».

МИ вправе блокировать учетную запись специалиста группы сопровождения Исполнителя, если специалист не выполняет требования Стандартов обслуживания ИТ-систем ФК;

Менеджеру инцидентов необходимо:


  1. Знать:

    1. настоящую инструкцию;

    2. инструкцию специалиста;

    3. единый процесс управления инцидентами, утвержденный руководством Заказчика и принятый к исполнению в организации Заказчика;

    4. правила составления наименований объектов в системе СУЭ ФК и их актуализации.

  2. Уметь пользоваться средствами связи и персональным компьютером с клиентским рабочим местом системы СУЭ ФК.

  3. Перед началом работы:

    1. проверить работоспособность средств связи и персонального компьютера на своем рабочем месте;

    2. загрузить на персональном компьютере клиентское место системы СУЭ ФК со своими персональными данными.

  4. В течение рабочего дня:

    1. Устранять конфликтные ситуации, возникающие в ходе выполнения Заявок.

    2. Создавать совместные команды и назначать в них ответственных сотрудников за выполнение проблемных Заявок.

    3. Контролировать обработку Заявок исполнителями и диспетчерами ДС ФК.

    4. Принимать участие в моделировании и совершенствовании процессов сервисных подразделений.

    5. В рамках совершенствования процессов предоставления услуг анализировать статистику, выдавая рекомендации.

    6. Поддерживать отношения с подразделениями Заказчика и сторонними организациями, вовлеченными в процесс обслуживания и эксплуатации инфраструктуры Заказчика.

    7. Контролировать поддержку актуальности таблиц диспетчеризации и системных справочников.

    8. Организовывать проведение периодических тренингов ДС ФК и УИС.

    9. Выявлять случаи нарушения процесса управления Инцидентами, принимать меры по избежанию повторения таких случаев.

    10. Согласовывать перечень критических ситуаций, принимать меры по разрешению таких критических ситуаций.

    11. Регулярно контролировать в системе СУЭ ФК и/или по электронной почте получение назначенных ему Заявок.

    12. Своевременно рассматривать Заявки типа «Жалоба» и «Предложение-информация», принимать по ним соответствующие меры, согласовывать с Заказчиком.

    13. Контролировать в системе СУЭ ФК полноту и корректность, а также время реакции и время исполнения Заявок исполнителями.

    14. Формировать отчеты по запросам Заказчика и принимать участие в разработке новых отчетов.

По окончании рабочего дня – закрыть программу СУЭ ФК на своем персональном компьютере.

Руководитель техподдержки

В задачи Руководителя техподдержки входит:

решение организационных и технических вопросов со стороны Исполнителя;

контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ) и удовлетворенности Заказчика принятыми решениями;

организация работы специалистов Исполнителя в соответствии с заполненным Исполнителем документом «Перечень сервисов», планами проведения регламентных и профилактических работ и другими регламентирующими документами Заказчика.

Лидер команды техподдержки отвечает за:

своевременное назначение Заявок (Рабочих заданий/Обращений) на работы специалистам его команды;

выполнение специалистами команды работ по Заявкам на работы по правилам инструкции специалиста 2й и 3й линии поддержки;

регистрацию специалистами команды в системе СУЭ ФК информации о выполненных работах по Заявкам (Рабочим заданиям/Обращениям), Инцидентам от систем мониторинга.

Лидер команды техподдержки, кроме выполнения нижеперечисленных обязанностей, выполняет поручения следующих сотрудников:

менеджера инцидентов;

куратора Заказчика.



Лидер команды техподдержки обязан:

  1. Знать:

    1. настоящую инструкцию;

    2. инструкцию специалиста;

    3. единый процесс управления инцидентами, утвержденный руководством Заказчика и принятый к исполнению в организации Заказчика;

    4. правила составления наименований объектов в системе СУЭ ФК и их актуализации.

  2. Уметь пользоваться средствами связи и персональным компьютером с клиентским рабочим местом системы СУЭ ФК.

  3. Перед началом работы:

    1. проверить работоспособность средств связи и персонального компьютера на своем рабочем месте;

    2. загрузить на персональном компьютере клиентское место системы СУЭ ФК со своими персональными данными.

  4. В течение рабочего дня:

    1. Регулярно контролировать в системе СУЭ ФК и/или по электронной почте получение новых, назначенных его команде Заявок, Инцидентов от систем мониторинга, после их появления знакомиться с их содержанием.

    2. Регулярно контролировать по электронной почте получение сообщений об изменениях в Заявках, Инцидентах от систем мониторинга, после их появления принимать решения по изменению порядка выполнения работ специалистами.

    3. В течение 15 минут после получения новой Заявки или Инцидента от систем мониторинга возвращать её (его) оператору Диспетчерской службы ФК, если указанное в Заявке не относится к области ответственности его команды, с указанием в поле «Решение» по Заявке причины такого возврата.

    4. Распределять для своевременного выполнения назначенные команде Заявки и Инциденты от систем мониторинга между присутствующими в ЦАФК специалистами команды, извещая их о таком назначении организационно, но отразив данное назначение в поле «Исполнитель».

    5. Вносить в СУЭ ФК информацию от специалистов по обновлению статуса Заявок в случае временной недоступности СУЭ ФК для специалистов.

    6. Не реже одного раза в день контролировать работу специалистов команды и их решения по Заявкам, правильность и своевременность регистрации специалистами в системе СУЭ ФК информации о работах по Заявкам, а также сроки и качество исполнения Заявок специалистами его команды.

    7. В случае получения заявки с наивысшим приоритетом проконтролировать:

      1. чтобы специалисты связались с контактным лицом представителя руководства Федерального казначейства, указанным в заявке, (или связаться самому) в срок, указанный как время реакции в Приложении 74.1 для уточнения желаемого времени начала работ, если работы требуется провести на рабочем месте представителя руководства Федерального казначейства;

      2. срок начала выполнения заявки с наивысшим приоритетом;

      3. результаты выполнения заявки с наивысшим приоритетом.

    8. Не реже одного раза в неделю контролировать равномерность распределения работ по Заявкам между специалистами команды.

    9. По запросу менеджера инцидентов или куратора службы сопровождения немедленно приостановить текущие работы и предоставить ему необходимую информацию. Предоставление информации по запросу считать более приоритетным, чем выполнение текущих работ.

    10. При обращении оператора Диспетчерской службы ФК или менеджера инцидентов для уточнения информации по срокам исполнения Заявки (статус «Направлена специалисту») сообщить предполагаемое время начала работ и, по возможности, назначить ответственного за выполнение Заявки специалиста.

    11. Исполнять обязанности специалиста.

    12. Принимать участие в тренингах ДС ФК.

    13. Формировать отчеты по запросам Заказчика и принимать участие в разработке новых отчетов.

    14. В других случаях, не описанных в данной инструкции, пользоваться в текущей работе «Руководством пользователя» системы СУЭ ФК, а также другими нормативно-регламентирующими документами Заказчика.

  5. По окончании рабочего дня – закрыть программу СУЭ ФК на своем персональном компьютере.

Куратор службы сопровождения

В задачи Куратора службы сопровождения входит:

решение организационных и технических вопросов со стороны Заказчика;

контроль уровня качества предоставляемых Исполнителем услуг (выполняемых работ);

организация и контроль работы специалистов ДС ФК в соответствии со Стандартами и инструкциями по работе в СУЭ ФК;

устранение конфликтных ситуаций в ходе выполнения Заявок;

развитие сервисов.

Куратор службы сопровождения отвечает за:

качественную и своевременную обработку Заявок (Рабочих заданий/Обращений), назначенных Диспетчерской службе;

актуальную диспетчеризацию заявок;

контроль выполнение специалистами команд процессов и регламентов;

снижение конфликтов;

обеспечение своевременного решения Заявок с наивысшим приоритетом;

сокращение заявок типа «Жалоба».

Куратору службы сопровождения необходимо:



  1. Знать:

    1. настоящую инструкцию;

    2. инструкцию специалиста;

    3. единый процесс управления инцидентами, утвержденный руководством Заказчика и принятый к исполнению в организации Заказчика;

    4. правила составления наименований объектов в системе СУЭ ФК и их актуализации.

  2. Уметь пользоваться средствами связи и персональным компьютером с клиентским рабочим местом системы СУЭ ФК.

  3. Перед началом работы:

    1. проверить работоспособность средств связи и персонального компьютера на своем рабочем месте;

    2. загрузить на персональном компьютере клиентское место системы СУЭ ФК со своими персональными данными.

  4. В течение рабочего дня:

    1. Устранять конфликтные ситуации, возникающие в ходе выполнения Заявок.

    2. Контролировать обработку Заявок исполнителями и диспетчерами ДС ФК.

    3. Принимать участие в моделировании и совершенствовании процессов сервисных подразделений.

    4. В рамках совершенствования процессов предоставления услуг анализировать статистику, выдавая рекомендации.

    5. Поддерживать отношения с подразделениями Заказчика и сторонними организациями, вовлеченными в процесс обслуживания и эксплуатации инфраструктуры Заказчика.

    6. Контролировать поддержку актуальности таблиц диспетчеризации и системных справочников.

    7. Организовывать проведение периодических тренингов ДС ЦА ФК и УИС.

    8. Выявлять случаи нарушения процесса управления Инцидентами, принимать меры для избежания повторения таких случаев.

    9. Согласовывать перечень критических ситуаций, принимать меры по разрешению таких критических ситуаций.

    10. Регулярно контролировать в системе СУЭ ФК и/или по электронной почте получение назначенных ему Заявок.

    11. Своевременно рассматривать Заявки типа «Жалоба» и «Предложение-информация», принимать по ним соответствующие меры, согласовывать с Заказчиком.

    12. Контролировать в системе СУЭ ФК полноту и корректность, а также время реакции и время исполнения Заявок исполнителями.

    13. Формировать отчеты по запросам Заказчика и принимать участие в разработке новых отчетов.

    14. По окончании рабочего дня – закрыть программу СУЭ ФК на своем персональном компьютере.

Комитеты по изменениям

Заявки на изменение могут согласовываться в рамках существующей процедуры взаимодействия подразделений Заказчика либо в форме Комитета по изменениям, создаваемых в виде команд в СУЭ ФК по функциональным направлениям сопровождения ЦАФК с привязкой к клиентским и операционным сервисам.

В каждом комитете по изменениям назначается Координатор изменений, ответственный за своевременность и качество принятия решения.

Сроки согласования изменений представлены в Приложении 74.1.

Задачи Службы мониторинга

В задачи службы мониторинга входит:



  • - контроль технических показателей, технологических показателей, пользовательских транзакций, а также соответствие показателей назначения ИТ - систем, подлежащих мониторингу и характеризующих качество функционирования ИТ-систем;

- контроль корректности маршрутизации автоматически формируемых инцидентов от системы мониторинга на соответствующих Исполнителей;

  • участие в совершенствовании сервисных процессов и контроль их выполнения;

  • решение организационных и технических вопросов по обеспечению мониторинга ИТ-сервисов;

Регламент оповещения Заказчика и Исполнителей


при возникновении аварийных ситуаций в работе


      1. Назначение регламента

  • Настоящий документ определяет правила взаимодействия служб сопровождения Исполнителей и Заказчика с целью минимизации времени простоя при аварийных и внештатных ситуациях.

  • Положения данного Регламента обязательны к исполнению специалистами Исполнителя и Заказчика в ходе эксплуатации, сопровождения и развития сервисов.

  • Основными участниками процесса взаимодействия являются:

со стороны УФК – сотрудник УФК, Диспетчер УФК, Менеджер инцидентов УФК;

со стороны ЦАФК – Диспетчер ЦАФК, Менеджер инцидентов ЦАФК, Куратор службы сопровождения;



  • со стороны Исполнителя - специалист Исполнителя, Лидер команды Исполнителя.

К аварийным ситуациям относятся следующие проблемы:



  • Проблемы, приводящие к срыву финансирования, блокирующие выполнение технологических операций или не позволяющие завершить их в регламентированное время, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

  • Проблемы, приводящие к срыву сроков выполнения процедур, мероприятий, установленных законодательством, невыполнение которых ведет к наложению соответствующих санкций, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

  • Проблемы, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО или АО и СПО.


Обнаружение аварии

Обнаружить аварийную ситуацию, зарегистрировать заявку может как сотрудник УФК/ЦАФК столкнувшийся в процессе работы с проблемами описанными в п. 5.3.1, так и специалист Исполнителя, проводящий регламентно-техническое обслуживание ППО или АО и СПО.


Способы регистрации, эскалации и информирования при возникновении аварийной ситуации

1) Способы регистрации заявки в СУЭ ЦАФК/УФК:

- позвонить по телефону в Диспетчерскую службу ЦАФК/УФК;

- оформить заявку самостоятельно на Портале самообслуживания СУЭ ЦАФК/УФК.



  1. Для корректной и быстрой обработки Диспетчер ЦАФК/УФК проверяет/заполняет обязательные поля, выставляет заявке категорию «Инцидент».

  2. Диспетчер ЦАФК/УФК определяет приоритет заявки согласно ПСиТО по ИТ-сервису.

29 Диспетчер ЦАФК/УФК проделывает действия по маршрутизации заявки категории «Инцидент» на соответствующую команду Исполнителей ЦАФК/УФК.

30 Диспетчер УФК, в случае необходимости привлечения к восстановительным работам по аварии Исполнителя по Контракту, эскалирует заявку с категорий «Инцидент» одним из способов:

31 Напрямую в систему Исполнителя, если у Исполнителя настроена интеграция с системой Заказчика СУЭ ФК (например: компания ООО «ОТР2000»).

32 Эскалирует в СУЭ ЦАФК, если у Исполнителя не настроена интеграция с системой Заказчика СУЭ ФК и регистрирует заявку на горячей линии Исполнителя, посредством подачи запроса по телефону горячей линии. В ответ получив регистрационный номер в системе Исполнителя.

33 Контактные данные горячей линии Исполнителя указаны в ПСиТО.

34 При невозможности регистрации и эскалации заявки в СУЭ УФК необходимо позвонить в Диспетчерскую службу ЦАФК по телефонам:

35 59-11- номер ВТС, (495) 214-70-20 - городской номер.

36 Информирование об аварии основных участников должно осуществляться посредством направления письма в Интернет-контуре только с почтового адреса - ufk**_it@roskazna.ru (**- номер УФК) на адрес cafk_it@roskazna.ru

37 Данные адреса должны быть подключены основным участникам процесса взаимодействия как в ЦАФК, так и в УФК.

38 Отправка письма с указанного почтового адреса позволит исключить его попадание в спам-фильтр.

39 В теме письма необходимо указать: ИТ-сервис(название). АВАРИЯ, УФК по (название УФК).

40 В теле письма необходимо указать информацию согласно Приложению «Шаблон рассылки».

41 Основные участники со стороны Исполнителя обязаны использовать указанные в п.11) электронные адреса в процессе информировании о ходе работ по устранению инцидента с признаком «Авария».

Порядок действий участников процесса взаимодействия



Каталог: upload -> iblock
iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
iblock -> Часы-смартфон
iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
iblock -> Технические требования
iblock -> Технологические карты
iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   52




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница