Стандарты обслуживания ит-систем фк

Список терминов и определений 3

Список сокращений и обозначений 9

Общие положения 13

Назначение документа 13

Ссылочные регламентирующие и нормативные документы 13

1 Приказ Федерального казначейства от 21 марта 2013 года № 53 «Порядок организации работ по доработке прикладного программного обеспечения в информационных системах Федерального казначейства». 13

2 «Инструкция о порядке допуска должностных лиц и граждан Российской федерации к государственной тайне», утвержденная Постановлением Правительства РФ от 06.02.2010 N 63. 13

3 Приказ Федерального казначейства от 12 ноября 2013 года № 256 «Об утверждении Регламента предоставления удаленного доступа к информационным ресурсам Федерального казначейства». 14

4 Регламент взаимодействия ИТ-подразделений ЦАФК, ТОФК и организаций, осуществляющих сопровождение и обеспечение эксплуатации ИТ-сервисов Федерального казначейства при возникновении аварийных ситуаций от 02 декабря 2013 года; 14

5 Порядок согласования технологических пауз в работе ППО ЦАФК и МОУ от 03 декабря 2013 года. 14

Требования к порядку передачи и приемки сервисов на обслуживание 14

Порядок приемки-передачи сервисов на обслуживание от Заказчика к Исполнителю (порядок постановки на обслуживание) 14

6 План мероприятий (включающий в себя перечень планируемых работ со сроками и ожидаемыми результатами) в рамках процедуры постановки на обслуживание, включающий в себя: 14

Порядок приемки-передачи сервисов на обслуживание от Исполнителя к Заказчику 15

7 Документацию на ИТ-систему, в том числе: 16

Регламент взаимодействия Заказчика и служб сопровождения 17

Требования к порядку выполнения работ в СУЭ ФК 17

7.1 по внутреннему телефону ЦАФК – «777» либо «5911» либо (495) 214-70-20 17

7.2 по электронной почте на адрес «СУЭ. Регистрация обращений» (mailto:sm7_in@roskazna.local), либо на почтовый адрес ДС ФК (mailto:777@roskazna.local); 17

7.3 на Портале самообслуживания СУЭ ФК; 18

7.4 использование системы электронного документооборота «LanDocs». 18

Штатное взаимодействие Заказчика и служб сопровождения 24

8 2-я линия поддержки – команда специалистов Исполнителя или сотрудников ФК, оказывающая непосредственную техническую или консультационную поддержку пользователей. 24

9 3-я линия поддержки – специалисты Исполнителя (в том числе стороннего Исполнителя) или Заказчика, обладающие более высокой квалификацией в рамках сопровождения ИТ-сервиса. 24

10 Лидер команды (со стороны Исполнителя). 24

11 Менеджер инцидентов (со стороны Заказчика и Исполнителя). 24

12 Руководитель техподдержки (со стороны Исполнителя). 24

13 Куратор службы сопровождения (со стороны Заказчика). 24

14 Комитеты по изменениям (группы специалистов Исполнителя и Заказчика) – непосредственно в службу сопровождения не входят, но фигурируют в рамках процесса управления изменениями. 24

15 На каждый запрос в рамках одного сервиса создается отдельная Заявка. 25

16 Определение, изменение приоритета и срока выполнения Заявок в рамках сроков, указанных в таблицах Приложения 74.1. 25

17 Диспетчеризацию Заявок специалистам служб сопровождения. 25

18 Участие в контроле процесса управления инцидентами и оформления результатов обработки Заявок служб сопровождения. 25

19 Контроль качества выполнения Заявок служб сопровождения. 25

20 Контроль актуальных контактных данных Заявителя 25

21 Оповещение (по телефону, по электронной почте) руководства УИС и МИ о возникновении: 25

22 Оповещение устно, в том числе по телефону, специалиста команды или лидера его команды о назначении Заявок с наивысшим приоритетом. По другим приоритетам, оповещения специалистов команд о назначении им Заявок происходит в автоматическом режиме с помощью СУЭ ФК по электронной почте и в интерфейсе СУЭ ФК. 25

23 В своей работе ДС ФК использует Подсистему диспетчерской службы СУЭ ФК. 25

24 Проверка работоспособности сопровождаемых сервисов. 25

25 Регистрация заявки в СУЭ ФК на устранение инцидента. 25

26 Восстановление сервиса до 9:00 (время московское). При невозможности устранения инцидента до 9:00 (время московское) применяется процедура эскалации на вышестоящую линию поддержки и производится уведомление по телефону Лидера команды и Менеджеров инцидентов Исполнителя и/или Заказчика; специалисты 2й линии поддержки получают Заявки от ДС ФК и/или от Системы мониторинга СУЭ ФК. 25

27 Специалисты 2й линии поддержки выполняют все Заявки, направленные в их команду, в объеме оказываемых Услуг, связанные со следующими категориями заданий (если иное не определено в документе "Каталог сервисов", утвержденным соответствующим ПСиТО) и в сроки, указанные в СУЭ ФК ДС ФК: 25

27.1 Инциденты, в т.ч: 25

27.2 Консультации, в том числе: 26

27.3 Запросы на обслуживание. 26

27.4 Стандартизованные и одобренные КпИ запросы на изменения. 26

27.5 Рабочие задания для реализации запроса на изменение. 26

28 В случае обнаружения предвестника инцидента, специалисты службы сопровождения обязаны: 30

28.1.1.1.1.1.1.1.1 Возможные причины перевода заявки в статус "В ожидании" специалистом поддержки 32

Регламент оповещения Заказчика и Исполнителей
при возникновении аварийных ситуаций в работе 49

29 Диспетчер ЦАФК/УФК проделывает действия по маршрутизации заявки категории «Инцидент» на соответствующую команду Исполнителей ЦАФК/УФК. 50

30 Диспетчер УФК, в случае необходимости привлечения к восстановительным работам по аварии Исполнителя по Контракту, эскалирует заявку с категорий «Инцидент» одним из способов: 50

31 Напрямую в систему Исполнителя, если у Исполнителя настроена интеграция с системой Заказчика СУЭ ФК (например: компания ООО «ОТР2000»). 50

32 Эскалирует в СУЭ ЦАФК, если у Исполнителя не настроена интеграция с системой Заказчика СУЭ ФК и регистрирует заявку на горячей линии Исполнителя, посредством подачи запроса по телефону горячей линии. В ответ получив регистрационный номер в системе Исполнителя. 50

33 Контактные данные горячей линии Исполнителя указаны в ПСиТО. 50

34 При невозможности регистрации и эскалации заявки в СУЭ УФК необходимо позвонить в Диспетчерскую службу ЦАФК по телефонам: 50

35 59-11- номер ВТС, (495) 214-70-20 - городской номер. 50

36 Информирование об аварии основных участников должно осуществляться посредством направления письма в Интернет-контуре только с почтового адреса - ufk**_it@roskazna.ru (**- номер УФК) на адрес cafk_it@roskazna.ru 50

37 Данные адреса должны быть подключены основным участникам процесса взаимодействия как в ЦАФК, так и в УФК. 50

38 Отправка письма с указанного почтового адреса позволит исключить его попадание в спам-фильтр. 50

39 В теме письма необходимо указать: ИТ-сервис(название). АВАРИЯ, УФК по (название УФК). 50

40 В теле письма необходимо указать информацию согласно Приложению «Шаблон рассылки». 50

41 Основные участники со стороны Исполнителя обязаны использовать указанные в п.11) электронные адреса в процессе информировании о ходе работ по устранению инцидента с признаком «Авария». 50

42 Порядок действий сотрудника ЦАФК/УФК: 50

43 Порядок действий специалиста Исполнителя: 50

44 Порядок действий Лидера команды: 51

45 Порядок действий Менеджера инцидентов УФК: 51

46 Порядок действий Менеджера инцидентов ЦАФК: 51

47 Порядок действий Куратора службы сопровождения: 52

Процесс управления Изменениями 54

47.1 Ответственные лица комитета по изменениям (по одному согласующему от ОЭППО, УРСиБИ, ОВиСИ), получив по электронной почте запрос на согласование технологической паузы, отвечают на группу рассылки CAB@roskazna.ru о своем решении: «Согласованно» либо «Не согласованно» с указанием причины. 55

47.2 В случае получения согласований от ответственных лиц ОЭППО, УРСиБИ, ОВиСИ, отдел технической эксплуатации обеспечивает снятие ППО с мониторинга на период проведения работ, оповещает пользователей о недоступности соответствующего ИТсервиса на время проведения работ и контролирует, чтобы работы одного Исполнителя не пересекались и не конфликтовали с работами других Исполнителей. 55

47.3 Согласование. 56

47.4 Реализация. 56

47.5 Закрытие. 56

Требования к перечню работ в рамках сопровождения ИТ-системы ФК 60

48 Необходимый перечень работ в рамках сопровождения каждой ИТ-системы ФК 60

Требования к приемке работ 64

Требования к программно-аппаратной среде функционирования и документации ФАП 64

49 Требования к программно-аппаратной среде функционирования и документации ФАП 64

50 Определяется в ТТ КД. 65

51 Определяется в Паспорте ИТ-системы 65

52 Актуализируется в Перечне сервисов 65

53 Определяется в Перечне сервисов, на этапе подготовки ОПЗ 65

54 Актуализируется в Перечне сервисов 65

55 Определяется в Перечне сервисов 65

56 Актуализируется в Перечне сервисов 65

57 Определяется в Паспорте ИТ-системы на этапе приемки ИТ-системы в эксплуатацию 66

58 Актуализируется Паспорт ИТ-системы 66

59 Определяется в Перечне сервисов 66

60 Актуализируется в Перечне сервисов 66

61 Актуализируется Паспорт ИТ-системы 66

62 Актуализируются в Перечне сервисов 66

63 Определяется в Паспорте ИТ-системы, на этапе приемки в эксплуатацию 66

64 Определяется в Паспорте ИТ-системы 66

65 Актуализируется Паспорт ИТ-системы 66

66 Определяется в Описании постановки задачи 67

67 Определяется в Описании постановки задачи 67

68 Определяется в Описании постановки задачи 67

69 Определяется в Паспорте ИТ-системы 69

70 Определяется в Руководстве администратора 69

70.1.1. Лист «КЭ1.1: Системный блок» 71

70.1.2. Лист «КЭ1.2: Монитор» 73

70.1.3. Лист «КЭ1.5: KVM-switch» 75

70.1.4. Лист «КЭ2.1: Сервер» 77

70.1.5. Лист « КЭ2.4: СХД» 79

70.1.6. Лист «КЭ2.5: Библиотека резервного копирования» 81

70.1.7. Лист «КЭ2.6: KVM-консоль» 83

70.1.8. Лист «КЭ3.1: Коммутатор (switch)» 85

70.1.9. Лист «КЭ3.2: Маршрутизатор (router)» 87

70.1.10. Лист «КЭ3.4: Межсетевой экран» 89

70.1.11. Лист «КЭ3.5: SAN switch» 91

70.1.12. Лист «КЭ3.6: Модем» 93

70.1.13. Лист «КЭ3.7: Спам-фильтр» 95

70.1.14. Лист «КЭ3.8: Крипто-шлюз» 96

70.1.15. Лист «КЭ4.1: Принтер» 98

70.1.16. Лист «КЭ4.2: Сканер» 100

70.1.17. Лист «КЭ4.3: МФУ» 102

70.1.18. Лист «КЭ4.4: ИБП» 104

70.1.19. Лист «КЭ7.1: Системное программное обеспечение» 106

70.1.20. Лист «КЭ7.2: Прикладное программное обеспечение» 107

70.1.21. Лист «КЭ8.1: Каналы связи» 108

70.1.22. Лист «С1.2: Система контроля доступа» 109

70.1.23. Лист «С1.4: Система пожаротушения» 111

70.1.24. Лист «С1.5: Система диспетчеризации» 113

70.1.25. Лист «СПР0: Коммутационные шкафы и кроссовые панели» 115

70.1.26. Лист «Справочник 1: Расположение» 117

70.1.27. Лист «Справочник 2: Сотрудники» 117

70.1.28. Лист «Справочник 3: ИТ-сервис (пользовательские)» 118

70.1.29. Лист «Справочник 4: ИТ-сервис (инфраструктурные)» 118

70.1.30. Лист «Справочник 5: Орган ФК 1 уровня» 118

70.1.31. Лист «Справочник 6: Производители и модели оборудования» 118

70.1.32. Лист «Справочник 7: Серверное помещение» 119

70.1.33. Лист «Справочник 8: Организации-подрядчики» 119

70.1.34. Лист «Справочник 9: Другие участники бюджетного процесса» 119

70.1.35. Лист «Справочник 10: Подразделение 1 уровня» 119

70.1.36. Лист «Справочник 11: Подразделение 2 уровня» 120

70.1.37. Лист «Справочник 12: Орган ФК 2 уровня (ОФК)» 120

70.1.38. Лист «Справочник типовых наименований» 121

70.2  Инструкция по заполнению «Паспорта ИТ - систем» 123

70.2.1. Общие правила заполнения паспорта 123

70.2.2. Общие параметры КЭ 123

70.2.2.1.1.1.1.1.1 Общие параметры КЭ 124

70.2.3. Лист «КЭ1.1: Системный блок» 126

70.2.3.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «Системный блок» 126

70.2.4. Лист «КЭ1.2: Монитор» 128

70.2.4.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «Монитор» 128

70.2.5. Лист «КЭ1.5: KVM-switch» 128

70.2.5.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «KVM-switch» 128

70.2.6. Лист «КЭ1.6: Ноутбук» 129

70.2.6.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «Ноутбук» 129

70.2.7. Лист «КЭ2.1: Сервер» 130

70.2.7.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «Сервер» 130

70.2.8. Лист « КЭ2.4: СХД» 133

70.2.8.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «СХД» 134

70.2.9. Лист «КЭ2.5: Библиотека резервного копирования» 135

70.2.9.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «Библиотека» 135

70.2.10. Лист «КЭ2.6: KVM-консоль» 136

70.2.10.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «KVM-консоль» 137

70.2.11. Лист «КЭ3.1: Коммутатор (switch)» 137

70.2.11.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «Коммутатор (switch)» 137

70.2.12. Лист «КЭ3.2: Маршрутизатор (router)» 138

70.2.12.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «Маршрутизатор (router)» 139

70.2.13. Лист «КЭ3.4: Межсетевой экран» 140

70.2.13.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «Межсетевой экран» 140

70.2.14. Лист «КЭ3.5: SAN switch» 141

70.2.14.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «SAN switch» 141

70.2.15. Лист «КЭ3.6: Модем» 142

70.2.15.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «Модем» 142

70.2.16. Лист «КЭ3.7: Спам-фильтр» 143

70.2.16.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «Спамфильтр» 143

70.2.17. Лист «КЭ4.1: Принтер» 144

70.2.17.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «Принтер» 144

70.2.18. Лист «КЭ4.2: Сканер» 145

70.2.18.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «Сканер» 145

70.2.19. Лист «КЭ4.3: МФУ» 145

70.2.19.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «МФУ» 146

70.2.20. Лист «КЭ4.4: ИБП» 147

70.2.20.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «ИБП» 147

70.2.21. Лист «КЭ7.1: Системное программное обеспечение» 148

70.2.22. Лист «КЭ7.2: Прикладное программное обеспечение» 148

70.2.23. Лист «КЭ8.1: Каналы связи» 148

70.2.23.1.1.1.1.1.1 Данные для КЭ «Каналы связи» 148

70.3  Маркировка конфигурационных элементов 150

70.3.1. Общие правила маркировки КЭ 150

70.3.1.1.1.1.1.1.1 Рекомендуемые места для маркировки 150

70.3.2. Формат маркировки конфигурационных элементов 153

70.3.3. Формат маркировки дополнительных модулей 154

70.3.4. Формат маркировки кабельной системы 154

70.3.5. Двузначный номер КЭ при маркировке 155

70.3.5.1.1.1.1.1.1 Номер КЭ при маркировке оборудования 155

70.3.6. Перечень обозначений типов кабеля 157

70.3.6.1.1.1.1.1.1 Обозначения типов кабеля 157

70.4  Маркировка СВТ и рабочих мест сотрудников ФК ярлыками 158

70.4.1. Формат маркировки рабочих мест 158

71 Формат ярлыка маркировки рабочих мест 158

71.1.1. Правила установки, замены, удаления маркировки 158

71.2  Отчетность 159

71.2.1. Общие требования 159

71.2.1.1. Предоставление отчетности по услугам и работам 159

71.2.1.2. Виды и сроки предоставления отчетности 159

71.2.2. Предоставление отчетности 160

71.2.3. Подписание актов 160

71.2.3.1.1.1.1.1.1 Состав ежемесячного комплекта плановых отчетов 161

71.2.3.1.1.1.1.1.2 Состав комплекта плановых отчетов за этап 170

71.2.4. Формы плановой отчетности 171

71.2.4.1.Общие отчеты 171

71.2.4.1.1.1.1.1.1 Отчет по заявкам, зарегистрированным в СУЭ ФК 171

71.2.4.1.1.1.1.1.2 Отчет о состоянии и количестве Заявок 172

71.2.4.2.Отчеты по АПО 175

71.2.4.2.1.1.1.1.1 Отчет по выполненному регламентированному обслуживанию 175

71.2.4.2.1.1.1.1.2 Отчет по использованию расходных материалов 177

71.2.4.2.1.1.1.1.3 Отчет по ремонту технических средств 178

71.2.4.2.1.1.1.1.4 Отчет о проведенных выездах 180

71.2.4.2.1.1.1.1.5 Отчет по результатам проведения резервного копирования ЛВС Интернет 181

71.2.4.2.1.1.1.1.6 Список ресурсов резервного копирования ЛВС Интернет 181

71.2.4.2.1.1.1.1.7 Отчет по мониторингу каналов связи 184

71.2.4.2.1.1.1.1.8 Отчет по мониторингу ПАК 184

72 А.5.5.3 Отчеты по ППО 186

73 А.5.5.3.1 Форма документа «Журнал регистрации работ» 186

73.1.1. Формы плановой аналитической отчетности 189

73.1.1.1. Общие отчеты 189

73.1.1.1.1 Аналитический отчет по кодам закрытия 189

73.1.1.1.2  Аналитический отчет по категориям Заявок 189

73.1.1.1.3  Аналитический отчет по статусу Заявок 190

73.1.1.1.4  Аналитический отчет по приоритетам Заявок 190

73.1.1.1.5  Аналитические отчеты по исполнительской дисциплине 190

73.1.1.2.Отчеты по АПО 191

73.1.1.2.1.1.1.1.1 Статистический отчет о принятом/отправленном почтовом трафике пользователей по протоколу SMTP 193

73.1.1.2.1.1.1.1.2 Отчет по администрированию системы управления базами данных 195

73.1.1.2.1.1.1.1.3 Отчет по результатам проведения резервного копирования ЗКВС 196

73.1.1.2.1.1.1.1.4 Отчет по результатам проведения резервного копирования ЛВС Интернет 198

73.1.1.2.1.1.1.1.5 Список ресурсов резервного копирования ЛВС Интернет 198

74 
Работы и нормативы по сервисам и исполнителям 202

74.1  Приоритеты и сроки выполнения заявок 202

74.1.1.1.1.1.1.1.1 Критерии определения приоритетов 202

74.1.1.1.1.1.1.1.2 Максимально возможные приоритеты и сроки выполнения Заявок в ЦАФК 203

74.1.1.1.1.1.1.1.3 Максимально возможные приоритеты выполнения Заявок в ЦАФК в зависимости от должности сотрудника 204

74.1.1.1.1.1.1.1.4 Приоритеты устранения групповых инцидентов в ФК 205

74.1.1.1.1.1.1.1.5 Приоритеты Запросов на изменение в ЦАФК в зависимости от категории Запроса на изменение 205

75 Запрос на изменение вызван инцидентом, влияющим на работоспособность 205

75.1  Перечень и регламент выполнения регламентированного технического обслуживания 206

75.1.1. Общие положения 208

75.1.2. Состав операций по РТО объектов технического обслуживания 210

75.1.3.Формы документов, подтверждающих проведение РТО 228

В.1 Назначение 233

В.2 Ссылки на основополагающие документы 234

В.3 Описание сервиса 236

76 Общие характеристики 236

78 Контракты 236

1Операции с сервисом 238

2Состав сервиса 239

80 Роли доступа 239

81 Компоненты сервиса 239

3Группы технической поддержки 240

4Требования к предоставлению сервиса 241

5Требования безопасности 242

6Расписание предоставления и функционирования сервиса 243

7Ограничения на обслуживание/предоставление 244

8Определение приоритета заявок и сроков их исполнения 245

82 Критерии определения приоритетов 245

84 Инциденты 245

85 Запрос на обслуживание 245

9Метрики сервиса 246

85.1.1.1.Привлечение Специалистом 2-й линии поддержки Исполнителя к работе над Заявкой 291

85.1.1.2. Привлечения Специалистом 2-й линии поддержки команды сторонних Исполнителей к работе над Заявкой 294

85.1.1.3. Предоставление специалистов Исполнителя в СТЭ УФК 319

85.1.1.4.Предоставление специалистов Исполнителя в СТЭ ЦАФК 320

85.1.1.5.Выполнение регламентно-профилактических работ 321

85.1.1.6.Согласование технологических пауз ППО 322

85.1.1.7.Проверка работоспособности ППО перед началом рабочего дня 323

85.1.1.8.Резервное копирование / проверочные восстановления 325

85.1.1.9.Жизненный цикл PROD -> TEST (клонирование СПО/ППО); 325

85.1.1.10.Изменение конфигурации ППО 325

85.1.1.11.Установка обновлений ППО 326

85.1.1.12.Прочее администрирование 326

85.1.1.13.Обработка рекламаций 328

85.1.1.14.Показатели эффективности качества оказываемых услуг 328

85.1.1.15.Виды и сроки предоставления отчетности 334

85.1.1.16.Состав предоставляемой отчетности 335

85.1.1.17.Обучение пользователей 336

86 ПРИЛОЖЕНИЕ 1 338

87 ПРИЛОЖЕНИЕ 2 339

88 ПРИЛОЖЕНИЕ 3 341

89 Регламент выполнения работ по техническому обслуживанию в защищенном контуре 341

90 ПРИЛОЖЕНИЕ 4 352

91 Форма документа «Журнал регистрации работ» 352

92 ПРИЛОЖЕНИЕ 5 353

93 Формат предоставляемой отчетности 353

94 Объемы и форматы предоставляемой отчетности определены в Приложении А.5. «Отчетность» Стандартов. 353

95 ПРИЛОЖЕНИЕ 6 353

96 Формат загрузки данных в базу знаний СУЭ ФК 353

97 ПРИЛОЖЕНИЕ 7 354

98 Технические аспекты интеграции СУЭ и СУИ 354

99 ПРИЛОЖЕНИЕ 8 366

100 Документарное оформление выездов Исполнителя 366

101 Лист согласования осуществления выезда. 366

102 Протокол об осуществлении выезда в Место оказания услуг №____. 366

103 Актуализированный Паспорт ИТ-системы (в электронном виде) объекта ФК, в котором в рамках выезда оказывались услуги. 366

104 ПРИЛОЖЕНИЕ 9 368

105 Оформление акта сдачи-приемки услуг 368

106 ПРИЛОЖЕНИЕ 10 372

107 Описание критериев и порядка проверки работоспособности ППО перед началом рабочего дня, а также порядка мониторинга функционирования ППО 372

108 ПРИЛОЖЕНИЕ 11 373

109 Уточненное время прибытия специалистов Исполнителя в каждый из УФК, в зависимости от их транспортной удаленности 373

110 ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ 374

111 ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ 376