Стандарты обслуживания ит-систем фк



страница38/52
Дата09.08.2018
Размер6.87 Mb.
#43236
1   ...   34   35   36   37   38   39   40   41   ...   52

Модель сопровождения


В данном разделе приведено описание основной схемы взаимодействия Заказчика и Исполнителя при оказании Услуг по сопровождению, приведены роли участников сторон и основные принципы обработки назначенных на Исполнителя Заявок.

Участники сторон и их роли


В таблице (см. Таблица ) приведены роли участников сторон, задействованные при выполнении работ по сопровождению и техническому обслуживанию ППО:

Таблица «Исполнители ролей»






Роль

Сторона

Описание роли



Пользователь

Заказчик

Сотрудники ЦАФК, УФК и ТОФК, а так же сотрудники внешних по отношению к ФК организаций, которым предоставляются ИТ-сервисы, со стороны ИТ-служб Федерального казначейства



Оператор Диспетчерской службы

Предоставляет Заказчик

Сотрудник подразделения Диспетчерской службы УФК, ЦА принимающий и обрабатывающий обращения Пользователей



Специалист 2-й линии

Заказчик

Сотрудник Заказчика или Исполнителя REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT , входящий в команду Специалистов 2-й линии поддержки, оказывающий поддержку и сопровождение пользователей по определенному Клиентскому или инфраструктурному ИТ-сервису

Исполнитель



Специалист 3-й линии

Исполнитель

Сотрудник Исполнителя, принимающий и обрабатывающий Заявки от Специалистов 2-й линии в рамках услуг, предоставляемых Исполнителем. Данный сотрудник может быть оператором «Горячей линии» Исполнителя, аналитиком, специалистом поддержки, специалистом по разработке



Лидер команды

Заказчик

Сотрудник Исполнителя, Заказчика, возглавляющий команду Специалистов REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT , и являющийся ответственным лицом за своевременное исполнение всех поставленных Заявок в данной команде

Исполнитель



Руководитель службы сопровождения

Исполнитель

Сотрудник Исполнителя, отвечающий за организацию работы специалистов Исполнителя в соответствии с ПСиТО и другими регламентирующими документами и осуществляющий контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ) со стороны Исполнителя



Менеджер инцидентов

Заказчик

Сотрудник ИТ-подразделений УФК, ЦА осуществляющий общее руководство процессом выполнения Заявок (исключая Заявки с категориями «Запросы на изменения», «Рабочие задания») на соответствующем уровне (в ЦА или УФК). Менеджер инцидентов участвует в обработке критичных Заявок с «Наивысшим» приоритетом, рассматривает спорные ситуации и принимает по ним решения.
С учётом организационной структуры и территориальной распределённости ФК, а также его деятельности в различных направлениях, предусмотрена следующая иерархическая структура:

Главный менеджер инцидентов — отвечает за исполнение процесса на уровне ЦАФК, участвует в решении вопросов, эскалированных на его уровень Менеджерами процесса инцидентов в УФК, принимает решения по вопросам совершенствования процесса;

Менеджер процесса инцидентов в УФК — отвечает за оперативное исполнение процесса в своём Управлении, находится в функциональном подчинении Главного менеджера процесса, участвует в совершенствовании процесса




Куратор службы сопровождения

Заказчик

Сотрудник Заказчика, отвечающий за организационные и технические вопросы взаимодействия с Исполнителем со стороны Заказчика и осуществляющий контроль уровня качества предоставленных Исполнителем услуг (выполняемых работ)



Менеджер изменений

Заказчик

Менеджер изменений - Сотрудник ИТ-подразделений УФК, ЦА, осуществляющий общее руководство процессом выполнения Заявок с категорией «Запросы на изменения», «Рабочее задание» на соответствующем уровне (в ЦА или УФК). Менеджер изменений отвечает за функционирование процесса, соблюдение всеми участниками процесса требований по его выполнению, разрешение конфликтных ситуаций, осуществляет представительство процесса на совещаниях



Координатор изменений

Заказчик

Сотрудник Заказчика, осуществляющий поддержку жизненного цикла всех Заявок с категорией «Запросы на изменения», «Рабочее задание», находящихся в его области ответственности на соответствующем уровне (в ЦА или УФК). Принимает участие в первичном анализе, планировании, выполнении, анализе результатов и закрытии Заявок категории «Запросы на изменение», создает и отслеживает ход обработки Заявок категории «Рабочие задания»



Согласующий


Заказчик

Согласующий - сотрудник Заказчика, принимающие участие в процедуре согласования Заявок категории «Запрос на изменения»

Исполнитель

Роли участников сторон подробно описаны в разделе .

После заключения Контракта Заказчик, в течение 3 рабочих дней направляет Исполнителю список Менеджеров инцидентов с указанием их контактных данных.

Исполнителем в течение 7 (семи) рабочих дней после заключения Контракта должен быть определен и предоставлен Заказчику список групп поддержки с указанием функциональной ответственности по назначаемым Заявкам и содержащий персональный состав сотрудников групп, которым будет предоставлен доступ в СУЭ АС ФК.

Форма предоставления информации о ФИО, контактных данных сотрудников, исполняющих определённые роли, содержится в Приложении 2ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Предоставленный список может уточняться в случае необходимости в течение всего срока действия Контракта.


Каталог: upload -> iblock
iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
iblock -> Часы-смартфон
iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
iblock -> Технические требования
iblock -> Технологические карты
iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   34   35   36   37   38   39   40   41   ...   52




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница