Стандарты обслуживания ит-систем фк


Структура службы сопровождения Исполнителя REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT



страница39/52
Дата09.08.2018
Размер6.87 Mb.
#43236
1   ...   35   36   37   38   39   40   41   42   ...   52

Структура службы сопровождения Исполнителя REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT



Схема взаимодействия


На рисунке (см. Рисунок ) показана верхне-уровневая схема взаимодействия Заказчика и Исполнителя при оказании Услуг и выполнения работ.


Рисунок Верхне-уровневая схема взаимодействия Заказчика и Исполнителя
Пользователь, при необходимости поддержки, обращается в Диспетчерскую службу ФК (далее ДС ФК). ДС ФК представлена на уровне ЦА (ДС ЦА) и на уровне ТОФК (ДС УФК). ДС ЦА обслуживает ЦАФК, МОУ, УФК по г. Москве и УФК по Московской области. ДС ФК предоставляется Заказчиком. ДС ФК является основной точкой для регистрации обращений Пользователей по предоставляемым Исполнителем услугам и работам. ДС ФК обеспечивает прием, регистрацию в СУЭ ФК и контроль выполнения Заявок по обращениям Пользователей. СУЭ ФК представлена на уровне ЦА (СУЭ ЦА) и на уровне УФК (СУЭ УФК). В СУЭ ЦА работают ЦАФК, МОУ, УФК по г. Москве и УФК по Московской области. ДС ФК назначает Заявки в команду Специалистов 2-й линии в соответствии с областью ответственности данной команды (назначение осуществляется на основании классификационных признаков Заявки, определенных в Каталоге ИТ-сервисов Федерального казначейства и отраженных в ПРИЛОЖЕНИЕ 2). Специалисты 2-й линии взаимодействуют с Пользователем, уточняют информацию по Заявке, оказывают поддержку Пользователям, решают Заявки в рамках своей ответственности.

При невозможности решить Заявку Специалистом 2-й линии, он эскалирует Заявку на 3-ю линию Исполнителя либо в нужную команду. При назначении Заявки, Специалист 2-й линии руководствуется правилами функциональной эскалации, описанными в разделе5.1.11

Работы Исполнителя, связанные с оказанием услуг и выполнением работ по обращениям пользователей, должны выполняться на основе Заявок, сформированных в СУЭ ЦА и назначенных в адрес команды Исполнителя. Для работы с Заявками СУЭ ЦА Исполнитель может получить доступ к СУЭ ЦА или воспользоваться интерфейсом обмена данными СУЭ ЦА с Системой учета инцидентов Исполнителя (СУИ) (раздел ).

Специалист 2-й линии осуществляет контроль обработки и решения Заявок, переданных на решение Исполнителю, прием результатов работы Исполнителя над Заявкой. Исполнитель информирует Специалиста 2-й линии о ходе решения Заявок, взаимодействует для получения дополнительной информации.

Получение Заявок из СУЭ ЦА должно являться основным способом получения Исполнителем Заявок от Заказчика, а именно Специалистов 2-й линии. При недоступности системы СУЭ ЦА, Исполнитель в рамках предоставления услуги «горячая линия», должен обеспечить альтернативную возможность приема и регистрации Заявок. В такой ситуации для получения обращений используются средства, указанные в разделе , основным из которых должна быть телефонная связь «горячая линия», как наиболее оперативный способ связи.

Также, прием и регистрация обращений пользователей через «горячую линию» Исполнителя может выполняться, если обращение соответствует следующим критериям:

……

…… REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT


Способы обращений Пользователей


Основными способами обращений Пользователей в Диспетчерскую службу ФК являются:

Телефон;


Электронная почта;

Портал самообслуживания СУЭ;

Прием, регистрацию и первичную обработку Заявок, поступивших по телефону, осуществляют операторы ДС ФК (на уровне ДС ЦА и ДС УФК). Заявки, поступающие посредством электронной почты и через Портал самообслуживания СУЭ, регистрируются в СУЭ ФК автоматически, операторы ДС ФК осуществляет их последующую обработку.

Дополнительный канал обращения Пользователей за поддержкой - «Горячая линия» Исполнителя (раздел ).


Основная информация в Заявке


Заявка – формализованный способ взаимодействия между Заказчиком и Исполнителем. Заявкой является любой запрос Пользователя на получение, восстановление функционирования или изменение ИТ- сервиса.
      1. Категории Заявок


Категория Заявки определяет необходимую последовательность шагов и правила ее обработки. Заявка может принимать следующие значения Категорий:

Категория Заявки

Описание категории

Запрос на Консультацию

Обращение, связанное с запросом предоставления необходимой информации, разъяснений по порядку работы ППО и пользователей, технологическому регламенту, либо пользовательской документации, не являющееся сбоем ИТ-инфраструктуры и инцидентом.

Инцидент

Обращение, связанное с любым событием, которое не укладывается в рамки нормального предоставления сервиса и при этом влияющее (или способное оказать влияние) на снижение качества сервиса или полное прекращение его предоставления, а также критические сообщения от систем мониторинга, ошибки1 и сбои в работе ППО;

Запрос на обслуживание

Обращение, имеющее следующие признаки:

не связана с устранением сбоев, ошибок ППО;

не требует доработки ППО;

не является консультацией;

не требует согласования с другими подразделениями ФК;

исполняется в рамках стандартных возможностей системы, зафиксированных в эксплуатационной документации.



Запрос на изменение

Обращение, связанное с изменением функциональности программного обеспечения, его учетных данных, состава средств вычислительной техники REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT , а также необходимостью внесения изменений в технологический регламент, требующее модификации компонент ППО. Стандартные запросы являются частным случаем Запроса на изменение;

Рабочее задание

Задание на проведение работ, необходимое для выполнения отдельных работ в рамках обработки Заявок категории «Запрос на изменение». Заявка категории «Рабочее задание» всегда связана с родительской Заявкой категории «Запрос на изменение» и унаследует ее приоритет.



      1. Статусы Заявок


Статус Заявки определяет ее жизненней цикл от момента создания до закрытия.

Исполнителю в ходе работы над Заявками необходимо оперативно изменять статусы Заявок, т.к. данный атрибут СУЭ ФК влияет на расчет временных параметров обработки Заявки, например: Времени реакции Исполнителя, Времени выполнения Заявки, а также позволяет Заказчику получать актуальную информацию о ходе работы по Заявкам.

Статусы Заявки зависят от категории Заявки, т.к. Заявки разных категорий имеют различный жизненный цикл и особенности при обработке.

В таблице (см. Таблица ) приведены статусы Заявок категории «Инцидент», «Запрос консультации», «Запрос на обслуживание» с кратким описанием.

Таблица «Статусы Заявок категории «Инцидент», «Запрос консультации», «Запрос на обслуживание»




Статус

Краткое описание




Открыта

Заявка зарегистрирована в СУЭ ФК




В работе

Устанавливается в случаях, когда Исполнитель приступил к выполнению работ по Заявке




В ожидании

Устанавливается, если выполнение Заявки откладывается по независящим от Исполнителя причинам, в случаях:

  • Запрос дополнительной информации у Пользователя REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT ;

  • Эскалация на стороннюю организацию.




Возвращена оператору

Некорректное оформление или назначение Заявки.

После выбора статуса «Возвращен оператору» и сохранения Заявки, он автоматически назначается на группу операторов и отображается в статусе «Открыт».

Данный Статус не используется Специалистами 3-й линии.





Решен

Работы по Заявке выполнены

В таблице (см. Таблица ) приведены статусы (фазы) Заявок категории «Запрос на изменение» с кратким описанием.

Таблица «Статусы (фазы) Заявок категории «Запрос на изменение»




Статус (Фаза)

Краткое описание




Регистрация

Заявка зарегистрирована в СУЭ




Фильтрация

Осуществление первичного анализа Заявки




Анализ

Оценка рисков, ресурсов, подготовка плана работ, определение согласующих комитетов




Согласование

Принятие решения по Заявке




Выполнение

Выполнение работ по Заявке




Восстановление

Возврат к исходному состоянию в соответствии с утвержденным планом восстановления исходного состояния




Контроль результатов

Анализ выполнения Заявки




Закрытие

Работы по Заявке и контроль результатов выполнены

В таблице (см. Таблица ) приведены статусы Заявок категории «Рабочее задание» с кратким описанием.

Таблица «Статусы Заявок категории «Рабочее задание»





Статус

Краткое описание




Запланировано

Заявка зарегистрирована в СУЭ, но не требует немедленного начала работ (выполнение работ должно начаться позднее согласно расписанию)




Назначено

Заявка назначена на группу Исполнителей




В работе

Исполнитель принял Заявку в работу




В ожидании

Устанавливается в случаях, когда выполнение Заявки откладывается по независящим от Исполнителя причинам




Закрыто

Работы завершены и оформлены в СУЭ



      1. Общие требования к содержанию Заявок


При обращении Пользователя в Диспетчерскую службу или на «горячую линию» Исполнителя, в зарегистрированной Заявке должна быть заполнена следующая информация:

Пользователь (ФИО обратившегося, контактные данные);

Сервис (затронутая ИТ-система);

Функциональная область (определяет деление функционала, предоставляемого сервисом, на группы, см. ПРИЛОЖЕНИЕ 2);

Операция (вид деятельности, выполняемый пользователем при использовании сервиса, см. ПРИЛОЖЕНИЕ 2»);

Описание (описание сути обращения Пользователя);

Категория Заявки;

Приоритет (параметр, определяющий крайний срок REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT Заявки, раздел );

Время регистрации Заявки (заполняется автоматически);

Крайний срок (в соответствии с установленным Приоритетом, заполняется автоматически).

Во время обработки Заявки, в ней необходимо заполнять и актуализировать следующую информацию:

Статус;


Комментарии (описание хода решения);

Автоматически в Заявке во время обработки заполняется информация:

Время изменения Статуса;

Время изменения Комментария.

По окончании работ над Заявкой, необходимо заполнить и актуализировать следующую информацию:

Статус;


Решение;

Код закрытия (раздел 5.1.4).

Автоматически в Заявке заполняется информация:

Время закрытия Заявки.


      1. Коды закрытия Заявок


При закрытии Заявки необходимо установить Код закрытия.

Код закрытия Заявок категории «Инцидент», «Запрос консультации», «Запрос на обслуживание» выбирается из следующего списка:

Таблица «Код закрытия Заявок категории «Инцидент», «Запрос консультации», «Запрос на обслуживание»




Код закрытия

Пояснения




Дубликат

Данная Заявка является дубликатом другой Заявки, над которой ведется работа.

Существует как минимум одна Заявка, зарегистрированная от этого же Пользователя или ТОФК, для которого совпадает описание и время регистрации. Данная информация позволяет утверждать, что данная Заявка является дубликатом (ошибочно созданным).






Закрыто пользователем

Отозвано пользователем

Ошибка пользователя


Заявка потеряла актуальность, нет необходимости проводить какие-либо работы, в том числе Заявка была решена пользователем самостоятельно или ошибочно зарегистрированная Заявка. Закрытие согласовано с Пользователем




Ошибка невоспроизводима

Решить не удалось



Решение данной Заявки невозможно в рамках имеющихся ресурсов или в случае отсутствия технической возможности.




Решено на 1-й линии

Заявка была решена на 1-ой линии




Решено на 2-й линии

Заявка была решена на 2-ой линии




Решено на 3-й линии

Заявка была решена на 3-ей линии

Код закрытия Заявок категории «Запрос на изменение» выбирается из следующего списка:

Таблица «Код закрытия Заявок категории «Запрос на изменение»




Код закрытия

Пояснения




Выполнено

Изменение выполнено успешно




Выполнено (с проблемами)

Изменение было выполнено, но в ходе работ возникли ошибки




Не согласовано

Изменение не было утверждено на фазе согласования




Отклонено

Координатором изменения было принято решение об остановке работ по Изменению, в том числе после проведения первичного анализа




Восстановлено исходное состояние

Изменение реализовано неуспешно, исходное состояние восстановлено




Нереализуемо

Выполнение стандартного запроса невозможно по объективным причинам и не связано с отсутствием необходимых ресурсов в наличии. В последнем случае связанные Рабочие задания переводятся в статус «В ожидании» до появления требуемых ресурсов

Код закрытия Заявок категории «Рабочее задание» выбирается из следующего списка:



Таблица «Код закрытия Заявок категории «Рабочее задание»



Код закрытия

Пояснения




Выполнено

Рабочее задание выполнено успешно




Нереализуемо

Рабочее задание:

  • не может быть выполнено;

  • не выполнялось;

  • некорректно назначено в рабочую группу.



Каталог: upload -> iblock
iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
iblock -> Часы-смартфон
iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
iblock -> Технические требования
iblock -> Технологические карты
iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   35   36   37   38   39   40   41   42   ...   52




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2023
обратиться к администрации

    Главная страница