Стандарты обслуживания ит-систем фк


 Порядок действий сотрудника ЦАФК/УФК



страница4/52
Дата09.08.2018
Размер6.87 Mb.
#43236
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   52

42 Порядок действий сотрудника ЦАФК/УФК:


В случае обнаружения аварии сотрудниками ЦАФК/УФК для оперативного ее устранения в течение 30 мин с момента ее обнаружения, необходимо зарегистрировать заявку в СУЭ ЦАФК/УФК согласно п. 5.3.3.

43 Порядок действий специалиста Исполнителя:


  1. В случае обнаружения аварийной ситуации или ее предвестника специалист Исполнителя немедленно информирует Менеджера инцидентов ЦАФК/УФК, Лидера команды.

  2. В случае отсутствия реакции от Менеджера инцидентов ЦАФК/УФК, в течение 30 минут, специалист Исполнителя должен зарегистрировать заявку с признаком «Авария» в СУЭ ЦАФК, согласно п. 5.3.3

  3. Специалист Исполнителя приступает к работе после получения заявки от Диспетчерской службы УФК/ЦАФК, системы мониторинга.

  4. Специалист Исполнителя предоставляет решение по инциденту.

  5. Специалист Исполнителя предоставляет «Временное решение» до момента полного устранения инцидента.

  6. Специалист Исполнителя эскалирует инцидент на 3-ю линию поддержки.

44 Порядок действий Лидера команды:


  1. При обнаружении аварийной ситуации специалистом команды, Лидер команды должен незамедлительно связаться с Менеджером инцидентов ЦАФК/УФК для координации работ.

  2. Удостовериться в наличии заявки категории «Инцидент».

  3. Контролировать исполнение заявки специалистом команды.

  4. Координировать работу сотрудников команды.

  5. В случае необходимости инициировать процесс привлечения к работам по заявке специалистов другой команды, взаимодействуя с Менеджером инцидентов.

  6. Контролировать сроки выполнения заявки, а также правильность отражения информации по заявке в СУЭ ЦАФК.

45 Порядок действий Менеджера инцидентов УФК:


  1. Менеджер инцидентов УФК при получении информации об аварии должен удостовериться в наличии заявки категории «Инцидент» в СУЭ УФК, корректности ее заполнения и диспетчеризации, в случае отсутствия заявки проделать действия согласно п. 5.3.3

  2. Информировать о возникновении аварийной ситуации в УФК основных участников процесса со стороны ЦАФК.

  3. В случае необходимости инициировать процесс привлечения к работам по заявке специалистов другой команды Исполнителей.

  4. Регулярно один раз в час информировать основных участников со стороны ЦАФК о статусе восстановительных работ, а по завершению работ подтвердить восстановлении работоспособности ИТ-сервиса.

  5. Контролировать и отслеживать ход восстановительных работ по аварии, проводимый как Исполнителем по Контракту, так и специалистом команды УФК.

  6. Контролировать своевременное предоставление информации по запросу Исполнителя.

  7. Контролировать сроки выполнения заявки, а также корректность отражения информации по заявке в СУЭ УФК.

46 Порядок действий Менеджера инцидентов ЦАФК:


  1. При получении сообщения об аварийной ситуации Федеральных сервисов убедиться в наличии заявки категории «Инцидент» в СУЭ ЦАФК, корректности ее заполнения и диспетчеризации.

  2. Контролировать и отслеживать ход восстановительных работ по аварии.

  3. Контролировать своевременное предоставление информации о ходе восстановительных работ по аварии.

  4. В случае необходимости, привлекать к работам по устранению аварии специалистов других подразделений.

  5. Контролировать сроки выполнения заявки, а также корректность отражения информации по заявке в СУЭ ЦАФК.

  6. Вносить предложения по совершенствованию эксплуатационных процессов с целью скорейшего восстановления ИТ-сервиса, а также планов аварийного восстановления ИТ-сервиса.

  7. Предоставлять сводную оперативную отчетность руководству УИС и курирующему УИС заместителю руководителя ФК.

47 Порядок действий Куратора службы сопровождения:


Куратор службы сопровождения, в случае необходимости, решает организационные и технические вопросы взаимодействия с Исполнителем со стороны Заказчика и осуществляет контроль уровня качества предоставленных Исполнителем услуг (выполняемых работ).

Приложение: Шаблон рассылки


Тема письма: ИТ-сервис (название), АВАРИЯ в УФК по (название региона)

Тело письма:

ИТ-сервис: название

Время обнаружения аварии: местное время ТОФК ( время МСК)

Номер инцидента в  СУЭ (УФК/ЦАФК): IMХХХХХХ/ IMХХХХХХ

Номера инцидентов в учетных системах задействованных Исполнителей:

Текущее состояние: Текущее состояние системы. Описание производимых работ . Предполагаемая причина выхода из строя.

Предполагаемое время устранения инцидента: местное время ТОФК (время МСК)

Фактическое время устранения инцидента: местное время ТОФК (время МСК)

Контакты менеджера инцидентов УФК , ответственного за информирование по аварии: ФИО, адрес почты (телефон)

Процесс управления Изменениями

Категория Изменения определяет порядок его обработки на каждой из фаз реализации процесса управления изменениями.

Если запрос пользователя является Стандартным запросом, выбирается соответсвующая категория, далее обрабатывается в соответсвии с документом "Описание процесса управления стандартными запросами".

Дальнейшие работы в рамках фаз реализации Изменения регламентируются положениями приказа ФК от 15.07.2006 г. № 53 «О порядке разработки (доработки) прикладного программного обеспечения для Федерального казначейства».



      1. Согласование технологических пауз

Исполнитель выполняет следующий Регламент согласования технологических пауз в работе ППО:

  1. Исполнитель согласовывает с Заказчиком следующие работы, производимые в ЦАФК или МОУ:

перезагрузка сервиса ППО;

системные изменения;

инфраструктурные изменения;

архитектурные изменения;

прикладные изменения (включая установку хот-фиксов, патчей, версий, релизов ППО);

любые другие работы, требующие остановку сервиса ППО.



  1. Данные работы согласуются в ЦАФК комитетом по изменениям. В комитет по изменениям входят:

сотрудники отдела эксплуатации прикладного программного обеспечения (включая Администратора ППО);

сотрудники отдела технической эксплуатации УИС;

сотрудники отдела вычислительной и сетевой инфраструктуры;

сотрудники управление режима секретности и безопасности информации;

координатор изменений;

при необходимости сотрудники ИТ подразделения МОУ.



  1. Координатором изменений по ППО, ответственным за процедуру согласования (порядок, своевременность и полнота согласования), назначается сотрудник отдела ФАП.

  2. Для оперативного взаимодействия участников КпИ используется группа рассылки для согласующих лиц от ЦАФК - CAB@roskazna.ru и группы рассылок отдельно по каждому сервису ППО. В состав групп рассылки по сервису ППО входят: ответственные лица Исполнителя, администратор ППО ЦАФК, координатор изменений. Исполнитель направляет на адрес группы рассылки по сервису ППО письмо с темой: «ИТ-сервис. ТОФК. Согласование технологической паузы, дата». К письму приложить заполненный по форме запрос на согласование технологической паузы. В форме должны быть заполнены все поля, кроме полей согласования и результата выполнения работ (см. Приложение: Лист согласования технологической паузы).

  3. Данный запрос должен быть направлен на согласование Заказчику за 6 часов до начала работ, но не позднее 12:00 в день проведения работ и не позднее 11:00 в последний рабочий день перед выходными.

  4. При возникновении инцидента запрос на согласование экстренных работ требующих остановки сервиса необходимо направлять на согласование на адрес группы рассылки до проведения работ. В случае риска деградации сервиса или наличии аварии допускается получение подтверждения работ от Заказчика по телефону. Перечень телефонов приведен в Приложении: Лист согласования технологической паузы. Специалист Заказчика, согласовавший по телефону проведение работ Исполнителем, направляет на адреса рассылки письмо в свободном виде о том, что работы им согласованы.

  5. В случае возникновения необходимости привлечения  для выполнения работ сторонних экспертов (сторонних Исполнителей, вендоров) Исполнитель самостоятельно привлекает необходимые ему ресурсы и информирует об этом администратора ППО и координатора изменений на адреса рассылки задействованных Исполнителей в произвольной форме.

  6. Процедура согласования:

    1. Администратор ППО согласовывает технологическую паузу с владельцем сервиса по электронной почте или по телефону. В случае положительного результата согласования с владельцем сервиса администратор ППО заполняет Лист согласования (см. Приложение: Лист согласования технологической паузы) и направляет на согласование на группу рассылки CAB@roskazna.ru. В случае отрицательного результата согласования или несвоевременного согласования владельцем сервиса технологической паузы позднее 2-х часов до ее начала администратор ППО направляет Исполнителю мотивированный отказ на группу рассылки по сервису ППО.

47.1 Ответственные лица комитета по изменениям (по одному согласующему от ОЭППО, УРСиБИ, ОВиСИ), получив по электронной почте запрос на согласование технологической паузы, отвечают на группу рассылки CAB@roskazna.ru о своем решении: «Согласованно» либо «Не согласованно» с указанием причины.

47.2 В случае получения согласований от ответственных лиц ОЭППО, УРСиБИ, ОВиСИ, отдел технической эксплуатации обеспечивает снятие ППО с мониторинга на период проведения работ, оповещает пользователей о недоступности соответствующего ИТсервиса на время проведения работ и контролирует, чтобы работы одного Исполнителя не пересекались и не конфликтовали с работами других Исполнителей.



  1. Координатор изменений, отслеживает ход согласования, контролирует сроки ответов и получив все согласования либо отказ от согласующих лиц от ЦАФК (достаточно одного мотивированного отказа), входящих в КпИ, заполняет Лист согласования технологической паузы (поля согласования и итоговый результат согласования) и направляет заполненный лист Исполнителю на адрес группы рассылки по сервису ППО с подтверждением возможности проведения регламентных работ, либо мотивированный отказ от их проведения, в течение 6 часов после получения запроса.

  2. В случае отсутствия подтверждения или мотивированного отказа, работы считаются не согласованными и требуют переноса времени проведения, создание нового запроса и повторения процедуры согласования технологической паузы.

  3. Исполнитель проводит требуемые работы в согласованное Заказчиком время.

  4. Исполнитель, по результатам проведенных работ, заполняет поле «Результат выполнения работ» листа согласования и направляет его на адрес группы рассылки CAB@roskazna.ru и на адрес группы рассылки по сервису ППО. При необходимости Исполнитель фиксирует результат выполненных работ в СУЭ ФК и вносит изменения в документ "Паспорт ИТ-системы ФК".

  5. Координатор изменений сохраняет все заполненные листы согласований на общем диске в папке \\Files1\uis\УИС\Технологические паузы с учетом разбивки по ППО и датам проведения технологических пауз.

Эксалация изменений

Эскалация Изменений, созданных на основании обращений пользователей:



  1. При поступлении Заявки (Обращения), связанной с необходимостью реализации Изменения, оператором ДС ФК в ходе проведения классификации должна быть установлена в СУЭ ФК категория Обращения «Запрос на изменение» и из списка выбран изменяемый сервис.

  1. Выбор оператором ДС в СУЭ ФК подкатегории Обращения, относящейся к категории «Изменение» должен осуществляться в соответствии с выбранным сервисом на форме Обращения.

  2. Выбранная категория Изменения определяет порядок обработки Изменения на каждой из четырех фаз реализации:

    1. Планирование (подготовка).

47.3 Согласование.

47.4 Реализация.

47.5 Закрытие.


  1. По завершении классификации оператор ДС ФК должен выполнить эскалацию Заявки, создав новое Изменение (Запрос на изменение) и назначив ее в КпИ – группу специалистов, которая отвечает за координацию активностей по Изменениям, относящимся к изменяемому сервису, КЭ.

  2. Значение приоритета Изменения, устанавливается оператором ДС ФК равным значению приоритета исходной Заявки.

Эскалация Изменений, созданных в ходе обработки Инцидентов на 2й или 3й линии поддержки:

  1. При обработке Заявки, назначенной в команду Исполнителя, лидером команды (или другим уполномоченным специалистом команды) создается Изменение, связанное с Инцидентом. При регистрации нового Изменения лидер команды (или другой уполномоченный специалист команды) должен заполнить данные о затронутом клиентском и операционном сервисе, описании сути задачи, категории изменения.

  1. После заполнения необходимой информации лидер должен осуществить назначение Изменения в соответствующую группу специалистов. Исходная Заявка должна быть переведено в ожидание до момента реализации Изменения.

Отчеты по изменениям

По данным СУЭ ФК могут формироваться в виде временных графиков следующие отчеты по Изменениям за отчетный период:

количество зарегистрированных Изменений в разрезе по сервисам и кодам закрытия;

количество зарегистрированных Изменений в разрезе по комитетам по изменениям и кодам закрытия;

количество Изменений закрытых с нарушением крайнего срока в разрезе по командам и кодам закрытия;

количество Рабочих заданий, связанных с Изменениями, обработанных за отчетный период в разрезе по командам и кодам закрытия.

количество Рабочих заданий, связанных с Изменениями, обработанных с нарушением крайнего срока в разрезе по командам специалистов за отчетный период.
Приложение: Лист согласования технологической паузы

Запрос на согласование технологической паузы в работе сервиса ППО









Место проведения работ:










Планируемая дата проведения работ:






Сервис

Причины проведения работ (подробно, включая версии ППО)

Контур

Оборудование

Необходимость остановки сервиса

Инициатор

ФИО ответственного от Аутсорсера

Контакты ответственного от Аутсорсера

Время проведения конкретных работ

Планируемый результат

Необходимость внесения изменений в паспорт ИТ сервиса / ППО/ ИТ системы, Ответственный

Координатор изменения

Согласование с Владельцем сервиса

Согласование с Отделом эксплуатации ППО

Согласование с УРСиБИ

Согласование с ОВИСИ

Согласование ОТЭ, отметка о снятии с мониторинга, электронном уведомление пользователей о проведении работ, отсутствие конфликтов с другими Исполнителями

Итоговый результат согласования

Результат проведения работ

ФИО согласующего лица

Отметка о согласовании

ФИО ответственного (Администратор ППО)

Отметка о согласовании УИС

ФИО ответственного

Отметка о согласовании УРСиБИ

ФИО согласующего лица

Отметка о согласовании























































 

 

 

 

 

 

 

 

Администраторы ППО (Отдел эксплуатации прикладного программного обеспечения ЦАФК):




ФИО

Должность

Телефон рабочий

Телефон мобильный
































































Каталог: upload -> iblock
iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
iblock -> Часы-смартфон
iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
iblock -> Технические требования
iblock -> Технологические карты
iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   52




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница