Приоритеты выполнения работ в рамках предоставления услуг, время реакции, крайние сроки выполнения

Приоритеты выполнения работ в рамках предоставления услуг, время реакции, крайние сроки выполнения

• 
  1 (Наивысший);
  
• 
  2 (Высокий);
  
• 
  3 (Средний);
  
• 
  4 (Низкий);
  
• 
  5 (Минимальный).
  

• 
  Тип услуги;
  
• 
  Категория Заявки;
  
• 
  Объект оказания услуги.
  

1. 
   . «Сроки выполнения Заявок в зависимости от категории и приоритета»
   

Правила присвоения Приоритета Заявкам в зависимости от типа Услуги, объекта оказания Услуги, категории Заявок приведены в Таблице .

2. 
   . «Правила присвоения приоритета Заявкам» ^{REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT}
   

Уровень приоритета, установленный на основании базовых параметров (базовый приоритет), может быть откорректирован Менеджером инцидентов в следующих ситуациях:

1. 
   В сторону повышения на 1 пункт:
   

в случае, если сбой приводит к невозможности исполнения критичной операции в рамках Технологического регламента ФК, с жесткими ограничениями по срокам реализации (например, закрытие операционного дня);

в случае невозможности проведения платежных документов, а также предоставления отчетности в адрес Клиентов и в ФК в регламентные сроки, при этом отсутствуют альтернативные способы выполнения бизнес процесса;

Инциденты, которые приводят к срыву финансирования (т.е. невозможность исполнить в регламентные сроки платежные документы от клиентов или в адрес клиентов) в одном УФК, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

Инциденты, которые приводят к срыву сроков выполнения процедур, мероприятий, установленных законодательством, невыполнение которых ведет к наложению соответствующих санкций в одном УФК, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

в случае, если сбой приводит к невозможности исполнения прямого распоряжения Руководителей ФК с четко обозначенными сроками;

в случае, если сбой приводит к невозможности исполнения операции в ППО Государственной информационной системы.

2. 
   В сторону повышения на 2 пункта:
   

- Инциденты, которые приводят к срыву сроков выполнения процедур, мероприятий, установленных законодательством, невыполнение которых ведет к наложению соответствующих санкций в двух и более УФК, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

- Инциденты, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО в одном и более УФК либо в ППО Государственной информационной системы.

3. 
   В сторону понижения:
   

в ситуации, если категория «Инцидент» присвоена ошибочно, и Заявка является «Запросом на обслуживание», либо «Запросом на консультацию» в соответствии с Таблицей 4 «Категории Заявок»;

в случае, если приоритет не соответствует требованиям Контракта, указанным в Таблице 10 настоящего документа.

В случае повышения приоритета Заявки расчет времени обработки идет с момента повышения приоритета.