Стандарты обслуживания ит-систем фк


Приоритеты выполнения работ в рамках предоставления услуг, время реакции, крайние сроки выполнения



страница40/52
Дата09.08.2018
Размер6.87 Mb.
#43236
1   ...   36   37   38   39   40   41   42   43   ...   52

Приоритеты выполнения работ в рамках предоставления услуг, время реакции, крайние сроки выполнения


Каждой Заявке Заказчика к Исполнителю должен быть присвоен приоритет. который соответствует одному из следующих значений:

  • 1 (Наивысший);

  • 2 (Высокий);

  • 3 (Средний);

  • 4 (Низкий);

  • 5 (Минимальный).

Приоритет характеризует очередность обработки Заявки и определяет требуемые временные параметры ее обработки. Приоритет оказания услуг по сопровождению ППО зависит от следующих параметров Заявки:

  • Тип услуги;

  • Категория Заявки;

  • Объект оказания услуги.

Время реакции на Заявки, связанные с сопровождением ППО, а также сроки выполнения и допустимая продолжительность отдельных этапов обработки данных Заявок в зависимости от Приоритета рассчитываются в рабочих часах по часовому поясу места оказания Услуги и приведены в Таблице 12.

  1. . «Сроки выполнения Заявок в зависимости от категории и приоритета»

Приоритет/

Категория Заявки

Максимальное время устранения инцидента/ выполнения Запроса на консультацию, Запроса на обслуживание
(час)


Максималь-ное время реакции - начала обработки Заявки
(час)


Максималь-ная периодич-ность обновления статуса Заявки в СУЭ
(час)


Максималь-ное время предоставле-ния постоянного решения по ошибкам ППО

1 (Наивысший)

2

1

1

20 раб. дней

2 (Высокий)

4

2

2

20 раб. дней

3 (Средний)

8

2

4

20 раб. дней

4 (Низкий)

16

4

8

По Плану выпуска версий, патчей

5 (Минимальный)

40

4

16

По Плану выпуска версий, патчей

Правила присвоения Приоритета Заявкам в зависимости от типа Услуги, объекта оказания Услуги, категории Заявок приведены в Таблице .



  1. . «Правила присвоения приоритета Заявкам» REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT

№ п.п.

Тип услуги (ИТ-сервис) /

Категории заявок




Базовый приоритет

Инцидент

Запрос

консультации



Запрос на

обслуживание



Запрос на

изменение



1

Сопровождение ППО « » в ЦАФК (Услуга тип - 1)

3

4

4

5

2

Сопровождение ППО « » в МОУ ФК (Услуга тип - 2)

3

4

4

5

3

Сопровождение ППО « » в УФК (Услуга тип -3)

4

5

Не применяется

5

Уровень приоритета, установленный на основании базовых параметров (базовый приоритет), может быть откорректирован Менеджером инцидентов в следующих ситуациях:



      1. В сторону повышения на 1 пункт:

в случае аварии, последствия которой влияют на возможность выполнения функций сотрудников всего ТОФК (в соответствии с Регламентом АС);

в случае, если сбой приводит к невозможности исполнения критичной операции в рамках Технологического регламента ФК, с жесткими ограничениями по срокам реализации (например, закрытие операционного дня);

в случае невозможности проведения платежных документов, а также предоставления отчетности в адрес Клиентов и в ФК в регламентные сроки, при этом отсутствуют альтернативные способы выполнения бизнес процесса;

Инциденты, которые приводят к срыву финансирования (т.е. невозможность исполнить в регламентные сроки платежные документы от клиентов или в адрес клиентов) в одном УФК, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

Инциденты, которые приводят к срыву сроков выполнения процедур, мероприятий, установленных законодательством, невыполнение которых ведет к наложению соответствующих санкций в одном УФК, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

в случае, если сбой приводит к невозможности исполнения прямого распоряжения Руководителей ФК с четко обозначенными сроками;

в случае, если сбой приводит к невозможности исполнения операции в ППО Государственной информационной системы.


      1. В сторону повышения на 2 пункта:

- Инциденты, которые приводят к срыву финансирования (т.е. невозможность исполнить в регламентные сроки платежные документы от клиентов или в адрес клиентов) в двух и более УФК, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

- Инциденты, которые приводят к срыву сроков выполнения процедур, мероприятий, установленных законодательством, невыполнение которых ведет к наложению соответствующих санкций в двух и более УФК, при этом не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу.

- Инциденты, которые приводят к полной неработоспособности всех функций ППО в одном и более УФК либо в ППО Государственной информационной системы.


      1. В сторону понижения:

в ситуации, если пользователь специально сообщает о необходимости исполнения поданного им обращения с оговоренной задержкой;

в ситуации, если категория «Инцидент» присвоена ошибочно, и Заявка является «Запросом на обслуживание», либо «Запросом на консультацию» в соответствии с Таблицей 4 «Категории Заявок»;

в случае, если приоритет не соответствует требованиям Контракта, указанным в Таблице 10 настоящего документа.

В случае повышения приоритета Заявки расчет времени обработки идет с момента повышения приоритета.


Заявкам, с Категорией «Запрос консультации», «Запрос на обслуживание» «Запрос на изменение» не могут быть назначены приоритеты «1 (Наивысший)» и «2 (Высокий)».

Каталог: upload -> iblock
iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
iblock -> Часы-смартфон
iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
iblock -> Технические требования
iblock -> Технологические карты
iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   36   37   38   39   40   41   42   43   ...   52




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2023
обратиться к администрации

    Главная страница