Стандарты обслуживания ит-систем фк



страница41/52
Дата09.08.2018
Размер6.87 Mb.
#43236
1   ...   37   38   39   40   41   42   43   44   ...   52

Время решения Заявки


Время решения Заявки по сопровождению ППО для Исполнителя рассчитывается от момента эскалации Заявки на Исполнителя в СУЭ. В случае обращения пользователя на «горячую линию» Исполнителя напрямую, минуя СУЭ ФК, время решения рассчитывается с момента регистрации обращения пользователя в системе СУИ Исполнителя REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT .
Временем решения Заявки считается:

Для Заявок с категорией «Запрос консультации»

дата и время предоставления консультации, после которой Заявитель подтверждает факт решения Заявки;



Для Заявок с категорией «Инцидент»

дата и время предоставления временного или постоянного решения, после применения которого Заявитель подтверждает факт решения вопроса, заявленного в Заявке, либо

дата и время создания Запроса на изменение в порядке, определенном (п.4.5.5).

Для Заявок с категорией «Запрос на изменение»


  • дата передачи в ФАП ФК планового или внепланового обновления ППО, после установки которых,  Заявитель подтверждает факт решения проблемы, указанной в Заявке,

либо:  

  • дата и время отправки соответствующего запроса в ФК на согласование в случаях, когда по результатам проведенного анализа Заявки требуется предоставление методологических разъяснений, либо требуется доработка ППО;

Для Заявок с категорией «Запрос на обслуживание»

  • дата и время выполнения соответствующего запроса по эксплуатации ППО, в соответствии с требованиями эксплуатационной документации, после которого Заявитель подтверждает результат Го выполнения

Для устранения инцидента, связанного с ошибкой ППО, требующего внесения изменения в ППО, при невозможности выполнить данное изменение в срок в соответствии с указанным приоритетом для инцидента (столбец Максимальное время устранения инцидента/выполнения Запроса на консультацию, Запроса на обслуживание (час), Error: Reference source not found), Исполнителем выполняется устранение инцидента путем применения временного решения в данный срок. Окончательное устранение ошибки ППО должно производиться выпуском версий и патчей ППО при реализации изменений (см. раздел Error: Reference source not found).

Доработка ППО, виды изменений и сроки их выполнения


Доработка ППО регламентируется положениями Приказа № 53. В рамках данной услуги Исполнитель выполняет следующие работы:

  • Разработка нового и доработка существующего функционала ППО на основании проектов и утвержденных НПА;

  • Изменение правил выполнения операций (изменение состава, последовательности, способов выполнения операций, алгоритмов контролей и алгоритмов расчетов показателей) в ППО

Порядок действий УФК при доработке ППО:

Сотрудник УФК обращается в ДС УФК с обращением по доработке ППО (при этом прикладывает отсканированную копию подписанной Руководителем Заявки на доработку ППО (Приложение №3 Приказа №53)). ДС УФК регистрирует в СУЭ УФК Заявку категории «Инцидент» с комментарием Доработка ППО, эскалирует инцидент Исполнителю. ДС ЦА создает к обращению Заявку «Запрос на изменение» и назначает ее на Координатора изменений от УФТ. Координатор изменений от УФТ выполняет обработку Заявки в соответствии с п. Error: Reference source not found и Error: Reference source not found и Приказом №53.

Порядок действий ЦАФК при доработке ППО:

Сотрудник ЦАФК при необходимости доработки ППО руководствуется Приказом №53.


Аварийные ситуации


В рамках оказания услуг по сопровождению при возникновении аварийных ситуаций Исполнитель руководствуется утвержденным 02 декабря 2013 года Регламентом взаимодействия ИТ-подразделений ЦАФК, ТОФК и организаций, осуществляющих сопровождение и обеспечение эксплуатации ИТ-сервисов Федерального казначейства при возникновении аварийных ситуаций.

Жизненный цикл Заявок


На рисунке (см. Рисунок ) приведена укрупненная схема жизненного цикла Заявок на доработку и сопровождение ППО.

Рисунок . Укрупненная схема жизненного цикла Заявок на доработку и сопровождение ППО.



      1. Регистрация Заявок


Все Заявки, связанные с обслуживанием сервисов, ИТ-инфраструктуры, прикладного программного обеспечения, регистрируются в СУЭ ФК. За регистрацию Заявок отвечает Диспетчерская служба ФК (УФК).

Одному обращению от Пользователя должна соответствовать одна зарегистрированная Заявка. В случае, если в процессе обработки Заявки, возникают новые вопросы или события у Пользователя, не связанные с предыдущим обращением, по ним должны быть заведены отдельные Заявки.

Регистрация обращений от пользователей, заявок от УИС ФК и других подразделений службы сопровождения производится ДС в рабочее время с 9:00 до 18:00 REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT .

Регистрация Заявок поступивших по электронной почте или портал самообслуживания СУЭ осуществляется круглосуточно. Первичная обработка таких Заявок осуществляется Диспетчером во время работы ДС данного ТОФК (в основном с 9:00 до 18:00) расчет времени обработки таких Заявок будет производиться также по часам работы ДС ТОФК..

Способы обращений и подачи заявок в ДС описаны в разделе .

При регистрации Заявки ей присваивается уникальный регистрационный номер.

Содержимое Заявки должно отвечать требованиям, описанным в разделе 5.1.3.

Зарегистрированная и не закрытая при первичной обработке оператором Диспетчерской службы Заявка (исключая Заявки категории «Запрос на изменение» и «Рабочее задание») назначается на команду Специалистов 2-й линии.

Категория Заявки, выбранная при регистрации, влияет на определение дальнейших шагов по ее обработке..

      1. Выполнение работ по Заявкам категории «Инцидент», «Запрос на обслуживание», «Консультация»


Специалисты 2-й линии взаимодействуют с Пользователем, уточняют информацию по назначенной Заявке, оказывают поддержку Пользователям, решают назначенные в их Команду Заявки в рамках своей ответственности.

Специалисты 2-й линии, при невозможности решить Заявку, эскалируют (назначают) Заявку на команду Исполнителя, в соответствии с его областью ответственности. Процедура эскалации описана в разделе 5.1.11. Данные команды Исполнителя будут зарегистрированы в СУЭ ФК в соответствии с заполненной информацией в ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

Работы Исполнителя, связанные с оказанием Услуг и выполнением работ, должны выполняться на основе Заявок, сформированных в СУЭ ФК и эскалированных в адрес Исполнителя.

Для Заявок, сформированных в СУЭ ФК и назначенных в адрес Исполнителя, будут установлены требуемые сроки исполнения Заявок, в соответствии с данными, приведенными в разделе .

Для всех Заявок, сформированных в СУЭ ФК, Исполнителем должны выполняться процедуры регистрации в СУЭ ФК хода и результатов их выполнения. Для этого Исполнитель должен при выполнении работ оперативно изменять Статус Заявки (В работе, В ожидании), заполнять комментарии по ходу работ.

Заявки, назначенные Исполнителю, будут закрываться (считаться выполненными) только при наличии описанных результатов выполнения. В случае, если в СУЭ ФК отсутствует информация по ходу и/или результатам выполнения Заявки, то Специалист 2-й линии возвращает данную Заявку в СУЭ ФК Специалисту Исполнителя для фиксации в ней хода и результатов ее выполнения (или Оператор возвращает Заявку Специалисту 2-й линии).

Изменение приоритетов Заявок может осуществляться по запросу Исполнителя в системе СУЭ ФК непосредственно Менеджером инцидентов ЦАФК (УФК) или Оператором Диспетчерской службы ЦА (УФК) по согласованию с Менеджером инцидентов ЦАФК (УФК);

Изменение категории Заявки осуществляется по запросу Исполнителя отдельно по каждой из Заявок в системе СУЭ ФК непосредственно Менеджером инцидентов ЦАФК (УФК) или Оператором Диспетчерской службы ЦА (УФК) по согласованию с Менеджером инцидентов ЦАФК (УФК) по следующим правилам:

При необходимости изменения категории Заявки «Инцидент», «Запрос на консультацию» и «Запрос на обслуживание» на другую любую другую категорию из вышеперечисленных, Менеджер инцидентов меняет категорию непосредственно в форме Заявки;

При необходимости замены категории Заявки на «Запрос на изменение», исходная Заявка закрывается и регистрируется новая с категорией «Запрос на изменение»;

Изменение приоритета или категории Заявки Исполнитель запрашивает у Менеджера инцидентов ЦАФК (УФК) по телефону. Исполнитель вносит комментарии с описанием причины необходимости данного изменения в СУЭ ФК. Одновременно Менеджеру инцидентов может быть направлен запрос на изменение приоритета или категории Заявки по e-mail.

Срок реакции Менеджера инцидентов на запрос Исполнителя на смену приоритета или категории Заявки зависит от приоритета зарегистрированной Заявки и составляет:

1 (Наивысший) – 1 час;

2 (Высокий) – 1час;

3 (Средний) – 1 час;

4 (Низкий) – 8 часов;

5 (Минимальный) – 8 часов.

Менеджер инцидентов при положительном решении о смене приоритета или категории Заявки, самостоятельно проводит необходимые изменения в СУЭ ЦА (УФК), вписывает свои комментарии в Заявку или отдает соответствующие распоряжения Оператору Диспетчерской службы ФК;

Менеджер инцидентов при отрицательном решении о смене приоритета или категории Заявки, информирует Исполнителя по телефону о своем решении и вписывает свои комментарии в Заявку или отдает соответствующие распоряжения Оператору Диспетчерской службы ФК;

Порядок взаимодействия специалистов Исполнителя при выполнении Заявок со специалистами Заказчика и сторонних подразделений подробно рассмотрен в разделе 5.1.11.


      1. Особенности обработки Заявок категории «Инцидент» с диагностированной Ошибкой ППО


При обращении пользователя с признаком «не работает», регистрируется Заявка с категорией «Инцидент».

Привлечение к работе над инцидентом Исполнителя производится Специалистом 2-й линии через эскалацию (см. раздел 5.1.11).

Все Заявки с категорией «Инцидент», для ППО делятся на два Типа:

Сбой;


Ошибка ППО.

Определение Типа Инцидента (Сбой, Ошибка ППО) может быть выполнено Исполнителем на любом шаге его обработки.

Если зарегистрированный Инцидент может быть решен без внесения изменений в ППО, то такой Инцидент относится к сбою в работе ППО.

Если зарегистрированный Инцидент может быть решен только с помощью внесения изменений в ППО, то такой Инцидент является ошибкой ППО. Для данного Инцидента должны выполняться следующие дополнительные правила:

В Заявке с категорией «Инцидент», в ходе диагностики которого Исполнителем было выявлена Ошибка ППО, Исполнитель устанавливает Тип «Ошибка ППО».

Заявка категории «Инцидент» с типом «Ошибка ППО» должна быть в процессе обработки привязана к Заявке категории «Запрос на изменение» с подкатегориями «Выпуск обновления ППО» или «Выпуск версии ППО» (в зависимости от того в рамках версии или обновления планируется устранение инцидента).

Описание обработки Заявки категории «Запрос на изменение» с подкатегориями «Выпуск обновления ППО» или «Выпуск версии ППО» приведено в разделе 5.1.9.

По Заявке с категорией «Инцидент», при невозможности устранить Инцидент полностью в сроки, указанные в разделе Error: Reference source not found (столбец Максимальное время устранения инцидента/выполнения Запроса на консультацию, Запроса на обслуживание


(час), Error: Reference source not found), Исполнитель обязан предоставить в указанные в разделе 4.5.1. сроки временное решение. При этом Заявка переводится Исполнителем (Специалистом 3-й линии) в СУЭ ЦА в Статус «Решен» с признаком «Временное решение».

Исполнитель (Специалист 3-й линии) ставит в известность Лидера команды и МИ УФК, а так же вносит в поле «Решение» в Заявке причину принятия «Временного решения»,  и возможные варианты организации «Постоянного решения».

Специалист 2-й линии проверяет временное решение, предоставленное Исполнителем и наличие информации в Заявке о патче или версии, в которой данная ошибка будет окончательно устранена;

Специалист 2-й линии устанавливает в своей Заявке в СУЭ УФК признак «Временное решение» и Статус «Решен»;

После установки версии или обновления ППО в ТОФК, Специалист 2-й линии проверяет постоянное решение и в случае положительного результата изменяет в связанных с изменением Заявках категории «Инцидент» (в своей Заявке в СУЭ УФК и в Заявке Исполнителя в СУЭ ЦА) «Временное решение» на «Постоянное решение»;

При необходимости, Специалист 2-й линии информирует Пользователя о смене решения инцидента, предоставляет Пользователю консультацию, инструкции и т.д., указывая в поле «Решение» все выполненные им действия.

Контроль Инцидентов с временным решением и своевременное изменение у данных Инцидентов «Временного решения» на «Постоянное» осуществляет Менеджер инцидентов соответствующего УФК.

Если связанные с изменением Заявки категории «Инцидент» находятся в Статусе «Решен», то данные Заявки Специалист 2-й линии закрывает.


      1. Особенности решения Заявок категории «Инцидент» с «Наивысшим» Приоритетом


Специалистам Исполнителя необходимо приступить к поиску причин возникновения Инцидента и выработки мер по его решению, при этом:

Производится подготовка временного решения для снижения степени влияния события на технологический процесс у Заказчика;

Подготовка постоянного решения;

В случае необходимости подключения третьей стороны для решения Заявки – эскалация вопроса для организации дальнейших действий со стороны эксплуатирующей организации через СУЭ ФК, это описано в разделе 5.1.11;

Регулярное информирование по телефону Менеджера инцидентов Руководителем службы сопровождения или Лидером команды Исполнителя о степени достижения результата по устранению Инцидента, либо по снижению степени его влияния на технологический процесс, возможных рисках и т.п.

Выдача временного, либо постоянного решения;

Подтверждение успешности применения полученного решения, анализ причин возникновения Инцидента, выработка рекомендаций по недопущению аналогичных ситуаций в будущем.

При решении аварийных ситуаций Специалисты Исполнителя работают в постоянном контакте со Специалистом 2-й линии ФК, Лидером Команды, входящих в команду, ответственную за поддержку ППО, для:

Сбора дополнительных данных;

Применения Специалистом 2-й линии предоставляемых рекомендаций;

Тестирования и осуществления исправлений.

Заказчик должен обеспечить своевременную реакцию Специалиста 2-й линии, Лидера Команды ФК (либо лица, им уполномоченного), включая предоставление всей необходимой информации.

Все коммуникации в рамках решения Заявок «Наивысшего» приоритета должны осуществляется посредством оперативного взаимодействия между собой Специалистов 3-й линии Исполнителей, Специалистов 2-й линии, Лидеров команд Исполнителя и Заказчика, сторонних организаций и Менеджера инцидентов УФК, Менеджера инцидентов ЦА и Руководителя сопровождения лично или по телефону, с последующей фиксацией решений в СУЭ ФК.

      1. Особенности обработки Заявок с категорией «Запрос на изменение» для исправления Ошибок ППО


Выполнение работ по выпуску патча или версии с устраненной Ошибкой ППО регистрируется в в виде Заявке категории «Запрос на изменение» с подкатегориями «Выпуск обновления ППО» или «Выпуск версии ППО» (в зависимости от того в рамках версии или обновления планируется устранение инцидента);

Регистрация и обработка данных изменений выполняется в СУЭ ЦАФК;

Данная Заявка категории «Запрос на изменение» должна быть связана с Заявкой категории «Инцидент» (или несколькими Заявками), в ходе обработки которой была диагностирована Ошибка ППО;

Исполнитель определяет в рамках какого Обновления или Версии ППО данный Инцидент будет устранен;

Регистрация Заявки категории «Запрос на изменение» с подкатегорией «Выпуск обновления ППО» или подкатегорией «Выпуск версии ППО» осуществляется:


      • Координатором изменения - Исполнитель информирует Координатора изменений о выпуске обновления ППО.

      • Автоматически - в случае интеграции СУЭ ЦА с внешней системой Исполнителя. В таком случае Исполнитель создает соответствующий объект во внешней системе, после чего в СУЭ ЦА автоматически регистрируется Заявка категории «Запрос на изменение».

Координатор изменения (для подкатегорий «Выпуск версии ППО» и «Выпуск обновления ППО») выполняет информирование всех управлений Центрального Аппарата и структурных подразделений Территориальных органов Федерального Казначейства о выпуске новой версии или обновления ППО;

Информация о решении и закрытии Заявки категории «Запрос на изменение» с подкатегориями «Выпуск обновления ППО» или «Выпуск версии ППО», передается во все связанные Заявки категории «Инцидент».


      1. Особенности обработки Заявок с категорией «Запрос консультации»


Заявка с категорией «Запрос консультации» регистрируется только при отсутствии информации от Пользователя о том, что ППО или определенная функция ППО «не работает», «не выполняется».

В Заявке, первоначально зарегистрированной с категорией «Консультация», при выявлении в ходе оказания консультационных услуг Инцидента (сбоя или ошибки ППО), необходимо изменить категорию на «Инцидент». Также в Заявке, первоначально зарегистрированной с категорией «Инцидент», при выявлении отсутствия инцидента (сбоя или ошибки ППО), и для решения которой достаточно предоставления консультации, необходимо изменить категорию на «Консультация». Изменение категории Заявки осуществляется по запросу Исполнителя отдельно по каждой из Заявок в системе СУЭ УФК непосредственно Менеджером инцидентов УФК или Оператором Диспетчерской службы УФК по согласованию с Менеджером инцидентов.

В соответствии с новой категорией в Заявке должен быть изменен Приоритет и Крайний срок по правилам установки Приоритета (см. раздел ).

Специалистам Исполнителя необходимо фиксировать в Заявке свои ответы Пользователю при проведении консультаций.


      1. Процедура эскалации


Данная процедура используется при обработке Заявок категории «Инцидент», «Запрос консультации».

Функциональная эскалация используется при необходимости:

Привлечения Специалистом 2-й линии поддержки Исполнителя к работе над Заявкой.

Привлечения Специалистом 2-й линии поддержки сторонней команды Исполнителей к работе над Заявкой REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT .

85.1.1.1.Привлечение Специалистом 2-й линии поддержки Исполнителя к работе над Заявкой

Для ЦАФК, МОУ, УФК по г. Москве и УФК по Московской области:

При невозможности решить Заявку Специалистом 2-й линии , Специалист 2-й линии эскалирует Заявку на Специалиста 3-й линии поддержки  Исполнителя через действие в СУЭ ЦА «Эскалация на 3 линию». В ответ Специалист 2-й линии получает номер инцидента, зарегистрированного в СУЭ ЦА и назначенного на 3-я линию Исполнителя.

Перечень команд, на которые возможна эскалация (создание и назначение) Заявки от Специалиста 2-й линии, строго фиксирован (прописывается в ПРИЛОЖЕНИЕ 2).

После назначения новой заявки на команду Исполнителя, исходная Заявка автоматически переводится в статус «В ожидании». Статус «В ожидании» приостанавливает время, отведенное на решение данной Заявки. При этом не снимается ответственность со Специалиста 2-й линии за решение Заявки и вывод ее из статуса «В ожидании». Специалист 2-й линии должен контролировать все Заявки, назначенные им на Исполнителя. Также, данные Заявки должны быть на периодическом контроле у Менеджера инцидентов.

Специалист 2-й линии поддержки должен осуществлять информирование Пользователя, ДС ЦА о текущем статусе Заявок, назначенных им на Исполнителя, для этого Исполнителю требуется фиксировать в форме своей Заявки ход реализации работ с периодичностью, определенной в п. 4.5.1.

После завершения работ, Исполнителем изменяется Статус своей Заявки в СУЭ ЦА на «Решен» и производится описание решения. При этом в Команду Специалистов 2-й линии, ответственную за выполнение исходной Заявки, дополнительно направляется уведомление по электронной почте с описанием решения. Специалисты 2-й линии знакомятся с решением, проверяют полученное решение. При необходимости продолжить обработку Заявки, исходная Заявка в СУЭ ЦА переводится Специалистом 2-й линии из Статуса «В ожидании» в активное состояние, Статус «В работе».

При корректном решении Заявки Исполнителем, Специалист 2-й линии в своей исходной Заявке в СУЭ ЦА производит описание решения по Заявке и изменяет Статус Заявки на «Решен».

При не корректном решении Заявки Исполнителем, Специалист 2-й линии изменяет Статус Заявки Исполнителя на «В работе» и пишет комментарии о причине принятого решения.

Коммуникация в рамках решения Заявок «Наивысшего» приоритета осуществляется посредством оперативного взаимодействия между собой специалистов Исполнителей, Специалистов 2-й линии, Лидеров команд Исполнителя и Заказчика, сторонних организаций и Менеджера инцидентов лично или по телефону, с последующей фиксацией решений в СУЭ ЦА.

Для УФК:


  1. При невозможности решить Заявку Специалистом 2-й линии УФК, Специалист 2-й линии УФК эскалирует Заявку в ЦАФК через действие в СУЭ УФК «Эскалация в ЦАФК». При данных действиях новая Заявка регистрируется в системе СУЭ ЦА через механизм интеграции СУЭ УФК – СУЭ ЦА. В ответ Специалист 2-й линии УФК получает номер обращения, зарегистрированного в СУЭ ЦА и назначенного на Исполнителя.

Перечень команд, на которые возможна эскалация (создание и назначение) Заявки от Специалиста 2-й линии, строго фиксирован (прописывается в ПРИЛОЖЕНИЕ 2).

После назначения новой заявки на команду Исполнителя, исходная Заявка автоматически переводится в статус «В ожидании».. Статус «В ожидании» приостанавливает время, отведенное на решение данной Заявки. При этом не снимается ответственность со Специалиста 2-й линии УФК за решение Заявки и вывод ее из статуса «В ожидании». Специалист 2-й линии УФК должен контролировать все Заявки, назначенные им на Исполнителя. Также, данные Заявки должны быть на периодическом контроле у Менеджера инцидентов.

Специалист 2-й линии поддержки УФК должен осуществлять информирование Пользователя, ДС УФК о текущем статусе Заявок, назначенных им на Исполнителя, для этого Исполнителю требуется фиксировать в форме своей Заявки ход реализации работ с периодичностью, определенной в п. 4.5.1.

После завершения работ, Исполнителем изменяется Статус своей Заявки в СУЭ ЦА на «Решен» и производится описание решения. При этом в Команду Специалистов 2-й линии УФК, ответственную за выполнение исходной Заявки, дополнительно направляется уведомление по электронной почте с описанием решения. Специалисты 2-й линии УФК знакомятся с решением, проверяют полученное решение. При необходимости продолжить обработку Заявки, исходная Заявка в СУЭ УФК переводится Специалистом 2-й линии УФК из Статуса «В ожидании» в активное состояние, Статус «В работе».

При корректном решении Заявки Исполнителем, Специалист 2-й линии УФК в своей исходной Заявке в СУЭ УФК производит описание решения по Заявке и изменяет Статус Заявки на «Решен».

При не корректном решении Заявки Исполнителем, Специалист 2-й линии УФК изменяет Статус Заявки Исполнителя на «В работе» и пишет комментарии о причине принятого решения.

Коммуникация в рамках решения Заявок «Наивысшего» приоритета осуществляется посредством оперативного взаимодействия между собой специалистов Исполнителей, Специалистов 2-й линии УФК, Лидеров команд Исполнителя и Заказчика, сторонних организаций и Менеджера инцидентов лично или по телефону, с последующей фиксацией решений в СУЭ ФК.

85.1.1.2. Привлечения Специалистом 2-й линии поддержки команды сторонних Исполнителей к работе над Заявкой


В рамках технического обслуживания ППО, Исполнитель сотрудничает со смежными организациями, предоставляющими услуги по сопровождению Аппаратного обеспечения и Системного программного обеспечения, которое используется в качестве инфраструктуры для развертывания компонент ППО. (Оборудование, СУБД, операционные системы, системы-поставщики данных, справочников и т.п.).

В рамках технического обслуживания ППО, Исполнитель также сотрудничает с организациями, поддерживающими смежное ППО, АПО, СПО.

Для проведения эффективного взаимодействия между Исполнителем и сторонними организациями, Заказчик предоставляет контактную информацию ответственных лиц тех сторонних организаций, которые обслуживают смежное ППО, АПО, СПО. Данная информация фиксируется в ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

Для ЦАФК, МОУ, УФК по г. Москве и УФК по Московской области:

Взаимодействие с командой сторонних Исполнителей должно происходить в виде эскалации Заявки в СУЭ ЦА на данную команду сторонних Исполнителей.

Эскалация Заявки в СУЭ ЦА на команду сторонних Исполнителей выполняется через Специалиста 2-й линии.

Для назначении Заявки на команду сторонних Исполнителей, Специалист 2-й линии использует действия СУЭ ЦА «Эскалация на 3 линию». В ответ Специалист 2-й линии ЦА получает номер инцидента, зарегистрированного в СУЭ ЦА и назначенного на команду сторонних Исполнителей.

Новая Заявка назначается на команду сторонних Исполнителей. Перечень команд, на которые возможна эскалация (создание и назначение) Заявки от Специалиста 2-й линии, строго фиксирован (прописывается в ПРИЛОЖЕНИЕ 2).

После назначения новой заявки на стороннюю команду, исходная Заявка автоматически переводится в статус «В ожидании». Статус «В ожидании» приостанавливает время, отведенное на решение данной Заявки. При этом не снимается ответственность со Специалиста 2-й линии за решение Заявки и вывод ее из статуса «В ожидании». Специалист 2-й линии должен контролировать все Заявки, назначенные им на сторонние организации. Также, данные Заявки должны быть на периодическом контроле у Менеджера инцидентов ЦА.

Специалист 2-й линии должен осуществлять информирование Пользователя, ДС ЦА о текущем статусе Заявок, назначенных им на сторонние организации, для этого специалистам сторонней организации требуется фиксировать в форме своей Заявки ход реализации работ с периодичностью, определенной в п. 4.5.1.

После завершения работ, специалистом команды сторонних Исполнителей изменяется Статус Заявки на «Решен» в СУЭ ЦА и производит описание решения. При этом в Команду Специалистов 2-й линии ЦА, ответственную за выполнение исходной Заявки, дополнительно направляется уведомление по электронной почте с описанием решения. Специалисты 2-й линии ЦА знакомятся с решением, исходная Заявка в СУЭ ЦА переводится в активное состояние (Статус «В работе»). При необходимости, Специалисты 2-й линии продолжают ее обработку, проверяют полученное решение.

При корректном решении Заявки командой сторонних Исполнителей, Специалист 2-й линии переводит свою Заявку в СУЭ ЦА в Статус «Решен» и производит описание решения. Специалист 2-й линии в своей исходной Заявке в СУЭ ЦА изменяет Статус Заявки на «Решен» и производит описание решения.

При не корректном решении Заявки командой сторонних Исполнителей, Специалист 2-й линии изменяет Статус Заявки команды сторонних Исполнителей «В работе» и пишет комментарии о причине принятого решения.

Коммуникация в рамках решения Заявок «Наивысшего» приоритета осуществляется посредством оперативного взаимодействия между собой специалистов Исполнителей, Специалистов 2-й линии, Лидеров команд Исполнителя и Заказчика, сторонних организаций и Менеджера инцидентов ЦА лично или по телефону, с последующей фиксацией решений в СУЭ ЦА.

Для УФК:

Взаимодействие с командой сторонних Исполнителей должно происходить в виде эскалации Заявки в СУЭ ФК на данную команду сторонних Исполнителей.

Эскалация Заявки в СУЭ ФК на стороннюю организацию выполняется через Специалиста 2-й линии.


  1. При необходимости привлечение команды сторонних Исполнителей, к решению Заявки в УФК, Специалист 2-й линии УФК эскалирует Заявку на Специалиста 3-й линии поддержки УФК соответствующей группы поддержки через действие в СУЭ УФК «Эскалация на 3 линию» и в случае, если Специалист 3-й линии поддержки УФК не помог в решении заявки, Специалист 3-й линии УФК эскалирует Заявку в СУЭ ЦА через действие в СУЭ УФК «Эскалация в ЦАФК». При данных действиях новая Заявка регистрируется в системе СУЭ ЦА через механизм интеграции СУЭ УФК – СУЭ ЦА и назначается на команду сторонних Исполнителей. В ответ Специалист 3-й линии УФК получает номер обращения, зарегистрированного в СУЭ ЦА.

После назначения новой заявки на стороннюю командуИсполнителей, исходная Заявка автоматически переводится в статус «В ожидании». Статус «В ожидании» приостанавливает время, отведенное на решение данной Заявки. Исполнитель пишет комментарии в Заявке о целях привлечения к работе над инцидентом команды сторонних Исполнителей, свои выводы по диагностике инцидента.

Исходная Заявка, назначенная на Специалиста 2-й линии поддержки УФК в СУЭ УФК, автоматически переводится в статус «В ожидании». Статус «В ожидании» приостанавливает время, отведенное на решение данной Заявки. При этом не снимается ответственность со Специалиста 2-й линии УФК за решение Заявки и вывод ее из статуса «В ожидании». Специалист 2-й линии УФК должен контролировать все Заявки, назначенные им на команды сторонних Исполнителей. Также, данные Заявки должны быть на периодическом контроле у Менеджера инцидентов УФК.

Специалист 2-й линии УФК поддержки должен осуществлять информирование Пользователя, ДС УФК о текущем статусе Заявок, назначенных им на сторонние организации, для этого специалистам команды сторонних Исполнителей требуется фиксировать в форме своей Заявки ход реализации работ с периодичностью, определенной в п. 4.5.1.

После завершения работ, специалист команды сторонних Исполнителей изменяется Статус Заявки на «Решен» в СУЭ ЦА и производит описание решения. При этом в Команду Специалистов 2-й линии УФК, ответственную за выполнение исходной Заявки, дополнительно направляется уведомление по электронной почте с описанием решения. Специалисты 2-й линии УФК знакомятся с решением, исходная Заявка в СУЭ УФК переводится в активное состояние (Статус «В работе»). При необходимости, Специалисты 2-й линии продолжают ее обработку, проверяют полученное решение.

При корректном решении Заявки командой сторонних Исполнителей, Специалист 2-й линии УФК информирует Исполнителя о решении Заявки сторонней командой Исполнителей. Специалист команды сторонних Исполнителей переводит свою Заявку в СУЭ ЦА в Статус «Решен» и производит описание решения. Специалист 2-й линии УФК в своей исходной Заявке в СУЭ УФК изменяет Статус Заявки на «Решен» и производит описание решения.

При не корректном решении Заявки командой сторонних Исполнителей, Специалист 2-й линии УФК изменяет Статус Заявки сторонней организации «В работе» и пишет комментарии о причине принятого решения.

Коммуникация в рамках решения Заявок «Наивысшего» приоритета осуществляется посредством оперативного взаимодействия между собой специалистов Исполнителей, Специалистов 2-й линии УФК, Специалистов 3-й линии УФК, Лидеров команд Исполнителя и Заказчика, сторонних организаций и Менеджера инцидентов лично или по телефону, с последующей фиксацией решений в СУЭ ФК.

      1. Контроль и закрытие Заявок категории «Инцидент», «Запрос на обслуживание», «Консультация»


При завершении обработки Заявки Исполнитель заполняет в Заявке поля Решение, Код Закрытия и изменяет Статус Заявки на «Решен».

Для контроля выполнения работ по Заявкам необходимо выполнять:

Проверку выполнения работ Специалистом 2-й линии, назначившего Заявку в команду Исполнителя и фиксацией подтверждения выполнения Заявки от Пользователя в СУЭ;

Подтверждение Пользователем решения Заявке по e-mail, в виде ответа на автоматическое письмо от СУЭ ФК о выполнении Заявки.

Дополнительно, для контроля выполнения работ по Заявкам могут осуществляются следующие действия:

Указания Исполнителем в Заявке информации от Пользователя, подтвердившего устранение причины обращения и возможность закрытия Заявки;



При необходимости, Оператор ДС ФК в телефонной беседе с Пользователем выполняет проверку выполненных работ по Заявкам на предмет полноты, а также для оценки качества выполненных работ.
      1. Выполнение работ по Заявкам с категорией «Запрос на изменение» и «Рабочее задание».


  1. Регистрировать Заявки категории «Запрос на изменение» могут:

  • Пользователи (уровня не ниже заместителя начальника отдела);

  • Представители Заказчика;

  • Специалисты 2-й линии или Лидер команды Заказчика;

  • Координаторы изменений.

  1. Пользователи регистрируют Заявки для реализации изменений (доработок ППО) через Диспетчерскую службу ЦА.

  2. Специалисты Заказчика и Исполнителя, Координаторы изменений могут регистрировать Заявки категории «Запрос на изменение» самостоятельно, если в процессе устранения Заявки категории «Инцидент» выявлена необходимость выполнения Изменения как способа устранения данного Инцидента, например, при фиксации ошибки ППО.

  3. При регистрации Заявки категории «Запрос на изменение» может быть установлен признак «Устранение Ошибок ППО» при следующих условиях:

  • Изменение выполняется с целью устранения инцидента, по которому существует временное решение;

  • Данное временное решение несет в себе риск возникновения новых инцидентов или не обеспечивает выполнение технологических операций в соответствии с технологическими регламентами (например, увеличивает сроки выполнения технологической операции)

  • Связанная с изменением Заявка категории «Инцидент» имеет «Наивысший», «Высокий», «Средний» или «Низкий» приоритет.

  1. Устранение Ошибок ППО (Изменения с установленным признаком «Устранение Ошибок ППО») выполняется согласно ускоренной процедуре процесса с протоколированием выполненных шагов после устранения ошибок. Координатор изменения предпринимает необходимые оперативные меры по выполнению всех процедур процесса.

  2. При регистрации Заявки категории «Запрос на изменение» должна быть заполнена следующая информация:

  • Уникальный идентификатор;

  • Дата и времени создания записи;

  • ФИО Инициатора изменения (Получателя услуг) и Контактного лица;

  • Подкатегория Изменения;

  • Наименование ППО:

  • Функциональная область и Операция;

  • Приоритет;

  • Краткое описание, описание;

  • Затронутые Изменением Элементы Конфигурации;

  • При необходимости, признак «Устранение Ошибок ППО».

  1. В Заявке категории «Запрос на изменение» при регистрации должна быть выбрана одна из подкатегорий:

  • Выпуск обновления ППО

  • Выпуск версии ППО

  • Установка ППО

  • Изменение НСИ

  • Изменение Документации

  • Изменение Инфраструктуры

  1. От подкатегории Заявки «Запрос на изменение» зависит набор фаз и особенности обработки Заявки. Особенности обработки Заявки подкатегорий «Выпуск обновления ППО» и «Выпуск версии ППО» описаны в разделе 5.1.7, подкатегории «Доработка ППО» - в разделе 5.1.14.

  2. Заявка с категорией «Запрос на изменение» назначается в группу Координаторов изменений – группу специалистов, в зависимости от подкатегории изменения и ППО.

  3. В группе Координаторов изменений, каждая Заявка назначается лично Координатору изменений, в области ответственности которого находится данное изменение.

  4. На Роль Координатора изменений назначаются только представители Заказчика.

  5. Координатор изменений организует и координирует работу над выполнением изменений всех участников через следующие фазы изменения:

  • Фильтрация изменения;

  • Анализ изменения;

  • Согласование изменения;

  • Выполнение изменения;

  • Контроль результатов изменения;

  • Восстановление исходного состояния;

  • Закрытие изменения;

  1. Все работы, необходимые для реализации Заявок категории «Запрос на изменение» (анализ, разработка, тестирование и т.д.), фиксируются в СУЭ в виде Заявок с категорией «Рабочее задание».

  2. Данные Заявки с категорией «Рабочее задание» должны быть связаны в СУЭ с родительской Заявкой – «Запрос на изменение».

  3. При необходимости привлечения к работе над изменением Исполнителя, Координатор изменений создает и назначает на Исполнителя Заявку «Рабочее задание». Заявка с категорией «Запрос на изменение» на Исполнителя не назначается, она всегда остается назначенной на Координатора изменений.

  4. Состав и последовательность «Рабочих заданий» для реализации изменения может отличаться в зависимости от сущности изменения и необходимых действий для его выполнения.

  5. В созданном и назначенном Координатором изменения «Рабочем задании» должно быть заполнено:

  • Описание работ;

  • Наименование ППО (ИТ-сервиса), Функциональная область и Операция;

  • Приоритет;

  • Назначенная Команда Специалистов.

  1. Лидер группы, Специалист 2-йй линии проводит первичный анализ, проверку корректности назначения Рабочего задания в Команду. В случае некорректного назначения Рабочее задание должно быть отклонено (переводом в статус «Отклонен» с соответствующим комментарием в поле «Решение»).

  2. Приём в работу осуществляется путем сохранения Рабочего задания в статусе «В работе».

  3. В случае необходимости приостановки работ, необходимо согласовать дату продолжения работ с Координатором изменения, указать дату и причину в поле «Решение», сохранить Рабочее задание в статусе «В ожидании».

  4. Суть выполненных работ протоколируется в поле «Решение», заполняется Код закрытия Рабочего задания из списка: «Выполнено», «Нереализуемо».

  5. Перед закрытием выполняется привязка затронутых Элементов Конфигурации из CMDB.

  6. Для закрытия Рабочего задания используется кнопка «Завершить задачу», при этом фиксируется фактическое окончание выполнения работ.



      1. Особенности обработки и согласования Заявок категории «Запрос на изменение», «Рабочее задание» в случае необходимости доработки ППО.


  1. Фаза «Регистрация». Заявки категории «Запрос на изменение» поступают и регистрируются в соответствии с п. Error: Reference source not found настоящего Порядка.

  2. Фаза «Фильтрация». Координатор изменения выполняет первичный анализ поступившей Заявки категории «Запроса на Изменение» по следующим критериям:

  • регистрация изменения выполнена установленным образом (есть необходимое визирование со стороны руководства, если оно требуется);

  • соответствие существующим «Стандартам обслуживания ИТ-систем ФК» и порядку доработок ППО (Приказ № 53);

  • достаточность полномочий Инициатора изменения (может ли вообще Инициатор запрашивать данное изменение);

  • корректность категории Обращения Пользователя (запрос действительно касается Изменения);

  • корректность категории Изменения;

  • дублирование изменений.

В случае нарушения какого-либо критерия фильтрации Координатор изменения формулирует в поле «Решение» причину отклонения, указывает код закрытия «Отклонено» и переводит Изменение на фазу «Закрытие».

  1. Следующей фазой обработки Запроса на изменение является «Анализ» (оценка рисков, ресурсов, целесообразности реализации, подготовка плана работ, определение согласующих комитетов). В случае необходимости, Координатор изменения может привлечь специалистов Исполнителя и службу поддержки ЦАФК для совместного анализа предлагаемых изменений ППО. В этих целях может быть использована услуга «Горячая линия», а также инициация Координатором изменения рабочего совещания специалистов Заказчика и Исполнителя.

  2. Фаза «Согласование». По результатам проведенного анализа Координатор изменения принимает решение по Заявке:

    1. В случае принятия отрицательного решения Координатор изменения совместно со специалистом Исполнителя формулирует в поле «Решение» причину отклонения, указывает код закрытия «Отклонено» и переводит Изменение на фазу «Закрытие».

    2. В случае принятия положительного решения Координатор изменения совместно со специалистом Исполнителя формулирует в поле «Решение» вариант реализации и переводит Изменение на фазу «Выполнение».

  3. Фаза «Выполнение». При необходимости Координатор изменения привлекает Специалистов Исполнителя из различных рабочих команд для выполнения процедур Приказа № 53. Для привлечения Специалистов Исполнителя Координатор изменения регистрирует и назначает требуемое количество связанных с Изменением Заявок категории «Рабочее задание».

  4. Фаза «Контроль результатов». По факту получения сведений об исполнении работ Координатор изменения организует проверку результатов работ.

    1. В случае не прохождения контроля Координатор изменения анализирует и указывает причины невыполнения и возвращает Изменение в фазу «Выполнение».

    2. В случае подтверждения полноты и качества исполнения работ по всем связанным Рабочим заданиям Координатор изменения переводит Изменение в фазу «Закрытие».



Каталог: upload -> iblock
iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
iblock -> Часы-смартфон
iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
iblock -> Технические требования
iblock -> Технологические карты
iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   37   38   39   40   41   42   43   44   ...   52




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2023
обратиться к администрации

    Главная страница