Основные задачи по ролям Заказчика и Исполнителя
Основные действия ролей, которые они выполняют в ходе оказания услуг или выполнения работ.
Задачи Оператора ДС ФК:
-
Регистрация Заявок от пользователей ИТ-сервисов одним из следующих способов: по телефону, по электронной почте, через автоматизированную систему документооборота «LanDocs», или через web-портал СУЭ (на уровне ЦА и УФК).
-
Создание на каждый запрос в рамках одного ИТ-сервиса отдельной Заявки.
-
Определение, изменение приоритета и срока выполнения Заявок.
-
Диспетчеризация Заявок Специалистам 2-й линии (в команду специалистов или непосредственно конкретным специалистам) в соответствии с их ответственностью за ИТ- сервисы ТОФК.
-
Оповещение (по телефону, по электронной почте) руководства УИС, ОИТ и МИ о возникновении:
-
критических ситуаций с наивысшим и высоким приоритетом;
-
обращения типа «Жалоба»;
-
аварийные ситуации.
-
Оповещение устно (в том числе – по телефону) Специалиста 2-й линии или Лидера его команды о назначении Заявок с наивысшим приоритетом. По другим приоритетам, оповещения Специалистов команд о назначении им Заявок происходит в автоматическом режиме с помощью СУЭ ФК по электронной почте и в интерфейсе СУЭ ФК;
-
Контроль сроков обработки всех Заявок по ТОФК.
Задачи Специалиста 2-ой линии:
-
Специалисты 2-й линии поддержки получают Заявки, назначенные в их команду в СУЭ ФК;
-
Специалисты 2-й линии поддержки выполняют все Заявки, связанные со следующими категориями Заявки и в сроки, указанные в СУЭ ФК:
-
предварительный анализ и идентификация инцидента;
-
при необходимости, эскалация воспроизведенных и идентифицированных инцидентов Внешнему сервисному оператору (Исполнителю), в рамках его компетенции;
-
предоставление решений по всем инцидентам;
-
предоставление «Временного решения» до момента полного устранения инцидента или реализации изменения в рамках устранения инцидента.
-
обучение пользователей и оказание консультаций пользователям по работе с ППО в том числе непосредственно на рабочих местах пользователей;
-
написание и поддержание в актуальном состоянии документации для обучения и консультирования пользователей;
-
Запрос на обслуживание;
-
Рабочее задание.
-
Взаимодействие с Исполнителем в ходе решения Заявок, предоставление дополнительной информации по Заявкам;
-
Эскалация Заявок в команды Исполнителей или сторонних организаций;
-
Контроль и проверка решения назначенных на Исполнителя и сторонние организации Заявок, сроков и качества выполнения Заявок Исполнителем и сторонними организациями;
-
Контроль оформления результатов обработки Заявок Исполнителем и сторонними организациями.
В процессе выполнения Заявки специалисты 2-ой линии обязаны:
-
Контролировать в СУЭ и по электронной почте (уведомления, от СУЭ) получение новых Заявок и изменений по ним, а также после их появления знакомиться с их содержимым.
-
Приступить к выполнению Заявки в сроки, указанные как время начала выполнения работ для Заявок данной Категории.
-
Обрабатывать Заявку в СУЭ в объеме и порядке, указанном в регламентирующих и рабочих документах ФК.
-
Выполнять поручения МИ и Лидера своей команды.
-
Выполнять Заявки в сроки, указанные для Заявки в СУЭ.
-
Согласовывать с Пользователем решение по Заявке до отметки о выполнении Заявки в СУЭ. Данная информация должна быть отражена в соответствующей Заявке.
-
Согласовывать с ответственным за сервис со стороны УИС и Владельцем сервиса технологические окна, а также изменения сервисов в рамках полномочий 2-й линии поддержки.
-
В случае определения инцидента, с помощью Диспетчерской службы ФК зарегистрировать данный инцидент в течение 30 минут с момента обнаружения инцидента с СУЭ любым доступным способом.
-
В случае обнаружения предвестника инцидента, специалисты Исполнителя обязаны:
-
зарегистрировать его в СУЭ;
-
организовать работы на предотвращение инцидента.
Задачи Специалиста 3-ей линии:
-
Консультирование Пользователей, Специалистов 2-й линии.
-
Регистрация Заявок от Пользователей, Специалистов 2-й линии при обращении на «горячую линию».
-
Оповещение (по телефону, по электронной почте) руководства УИС, ОИТ и МИ о возникновении:
-
критических ситуаций с наивысшим и высоким приоритетом;
-
аварийных ситуаций.
-
Выполнение Заявок, направленных на исполнение, в объеме оказываемых Услуг, связанные со следующими категориями Заявки и в сроки, указанные в СУЭ ФК:
-
Запрос консультации;
-
Инциденты;
-
Запросы на обслуживание;
-
Рабочее задание.
В процессе выполнения Заявки Специалисты 3-й линии обязаны:
-
Контролировать получение новых Заявок и изменений по ним, после их появления знакомиться с их содержимым.
-
Приступить к выполнению Заявки в сроки, указанные в разделе .
-
Обрабатывать Заявки в объеме и порядке, указанными в данном ПСиТО.
-
Выполнять Заявки в сроки, указанные в разделе .
-
Согласовывать со Специалистом 2-й линии поддержки, курирующим исполнение Заявки, решение по Заявке до отметки о её выполнении в СУЭ.
-
Информировать Специалиста 2-й линии поддержки о статусе Заявки и предполагаемых сроках её выполнения, ходе работ над Заявкой.
-
Взаимодействовать со сторонними организациями при решении Заявок через Специалиста 2-й линии (см. раздел 85.1.1.2).
Задачи Лидера команды:
Назначение и контроль исполнение Заявок специалистами его команды.
Координация работы сотрудников команды.
Задачи Менеджера инцидентов:
-
Устранение конфликтные ситуации в ходе выполнения Заявок.
-
Назначение ответственных сотрудников за выполнение проблемных Заявок.
-
Контроль выполнения Заявок с Наивысшим и Высоким приоритетом.
-
Своевременно рассматривать жалобы Пользователей.
-
Контроль выполнения процедур процесса Управление инцидентами.
-
Участие в совершенствовании сервисных процессов, контролировать их выполнение.
-
Контроль таблицы диспетчеризации Заявок (ПРИЛОЖЕНИЕ 2).
Задачи Руководителя службы сопровождения:
-
Решение организационных и технических вопросов со стороны Исполнителя.
-
Предоставление отчетов Заказчику;
-
Контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ) и удовлетворенности Заказчика.
-
Организация работы специалистов Исполнителя в соответствии с настоящим ПСиТО, планами проведения регламентных и профилактических работ и другими регламентирующими документами Заказчика.
Задачи Куратора службы сопровождения:
-
Решение организационных и технических вопросов со стороны Заказчика.
-
Контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ).
-
Куратор может делегировать свои полномочия Менеджеру инцидентов.
-
Принимать участие в совершенствовании сервисных процессов.
Задачи Менеджера изменений:
-
Устранение конфликтных ситуации в ходе выполнения Заявок с категорией «Запрос на изменение».
-
Контроль выполнения критичных Заявок с категорией «Запрос на изменение».
-
Контроль выполнения процедур процесса Управление изменениями.
-
Обеспечение взаимодействия с Менеджерами других процессов.
-
Участие в совершенствовании процесса Управление изменениями, других сервисных процессов.
Задачи Координатора изменений:
-
Руководство выполнением оценки, планирования, реализации и закрытия Заявок с категорией «Запросы на изменение», находящихся в области его ответственности.
Задачи Согласующего:
-
Участие в согласовании Заявок на изменение в рамках существующей процедуры взаимодействия подразделений Заказчика и Исполнителя, либо в форме Комитета по изменениям, создаваемых в виде команд в СУЭ ФК.
Поделитесь с Вашими друзьями: |