Основные задачи по ролям Заказчика и Исполнителя

Основные задачи по ролям Заказчика и Исполнителя

Задачи Оператора ДС ФК:

• 
  Регистрация Заявок от пользователей ИТ-сервисов одним из следующих способов: по телефону, по электронной почте, через автоматизированную систему документооборота «LanDocs», или через web-портал СУЭ (на уровне ЦА и УФК).
  
• 
  Создание на каждый запрос в рамках одного ИТ-сервиса отдельной Заявки.
  
• 
  Определение, изменение приоритета и срока выполнения Заявок.
  
• 
  Диспетчеризация Заявок Специалистам 2-й линии (в команду специалистов или непосредственно конкретным специалистам) в соответствии с их ответственностью за ИТ- сервисы ТОФК.
  
• 
  Оповещение (по телефону, по электронной почте) руководства УИС, ОИТ и МИ о возникновении:
  

• 
  критических ситуаций с наивысшим и высоким приоритетом;
  
• 
  обращения типа «Жалоба»;
  
• 
  аварийные ситуации.
  

• 
  Оповещение устно (в том числе – по телефону) Специалиста 2-й линии или Лидера его команды о назначении Заявок с наивысшим приоритетом. По другим приоритетам, оповещения Специалистов команд о назначении им Заявок происходит в автоматическом режиме с помощью СУЭ ФК по электронной почте и в интерфейсе СУЭ ФК;
  
• 
  Контроль сроков обработки всех Заявок по ТОФК.
  

• 
  Специалисты 2-й линии поддержки получают Заявки, назначенные в их команду в СУЭ ФК;
  
• 
  Специалисты 2-й линии поддержки выполняют все Заявки, связанные со следующими категориями Заявки и в сроки, указанные в СУЭ ФК:
  

• 
  Инциденты:
  

• 
  предварительный анализ и идентификация инцидента;
  
• 
  при необходимости, эскалация воспроизведенных и идентифицированных инцидентов Внешнему сервисному оператору (Исполнителю), в рамках его компетенции;
  
• 
  предоставление решений по всем инцидентам;
  
• 
  предоставление «Временного решения» до момента полного устранения инцидента или реализации изменения в рамках устранения инцидента.
  

• 
  Запрос на консультации:
  

• 
  обучение пользователей и оказание консультаций пользователям по работе с ППО в том числе непосредственно на рабочих местах пользователей;
  
• 
  написание и поддержание в актуальном состоянии документации для обучения и консультирования пользователей;
  

• 
  Запрос на обслуживание;
  
• 
  Рабочее задание.
  

• 
  Взаимодействие с Исполнителем в ходе решения Заявок, предоставление дополнительной информации по Заявкам;
  
• 
  Эскалация Заявок в команды Исполнителей или сторонних организаций;
  
• 
  Контроль и проверка решения назначенных на Исполнителя и сторонние организации Заявок, сроков и качества выполнения Заявок Исполнителем и сторонними организациями;
  
• 
  Контроль оформления результатов обработки Заявок Исполнителем и сторонними организациями.
  

• 
  Контролировать в СУЭ и по электронной почте (уведомления, от СУЭ) получение новых Заявок и изменений по ним, а также после их появления знакомиться с их содержимым.
  
• 
  Приступить к выполнению Заявки в сроки, указанные как время начала выполнения работ для Заявок данной Категории.
  
• 
  Обрабатывать Заявку в СУЭ в объеме и порядке, указанном в регламентирующих и рабочих документах ФК.
  
• 
  Выполнять поручения МИ и Лидера своей команды.
  
• 
  Выполнять Заявки в сроки, указанные для Заявки в СУЭ.
  
• 
  Согласовывать с Пользователем решение по Заявке до отметки о выполнении Заявки в СУЭ. Данная информация должна быть отражена в соответствующей Заявке.
  
• 
  Согласовывать с ответственным за сервис со стороны УИС и Владельцем сервиса технологические окна, а также изменения сервисов в рамках полномочий 2-й линии поддержки.
  
• 
  В случае определения инцидента, с помощью Диспетчерской службы ФК зарегистрировать данный инцидент в течение 30 минут с момента обнаружения инцидента с СУЭ любым доступным способом.
  
• 
  В случае обнаружения предвестника инцидента, специалисты Исполнителя обязаны:
  

• 
  зарегистрировать его в СУЭ;
  
• 
  организовать работы на предотвращение инцидента.
  

• 
  Консультирование Пользователей, Специалистов 2-й линии.
  
• 
  Регистрация Заявок от Пользователей, Специалистов 2-й линии при обращении на «горячую линию».
  
• 
  Оповещение (по телефону, по электронной почте) руководства УИС, ОИТ и МИ о возникновении:
  

• 
  критических ситуаций с наивысшим и высоким приоритетом;
  
• 
  аварийных ситуаций.
  

• 
  Выполнение Заявок, направленных на исполнение, в объеме оказываемых Услуг, связанные со следующими категориями Заявки и в сроки, указанные в СУЭ ФК:
  

• 
  Запрос консультации;
  
• 
  Инциденты;
  
• 
  Запросы на обслуживание;
  
• 
  Рабочее задание.
  

• 
  Контролировать получение новых Заявок и изменений по ним, после их появления знакомиться с их содержимым.
  
• 
  Приступить к выполнению Заявки в сроки, указанные в разделе .
  
• 
  Обрабатывать Заявки в объеме и порядке, указанными в данном ПСиТО.
  
• 
  Выполнять Заявки в сроки, указанные в разделе .
  
• 
  Согласовывать со Специалистом 2-й линии поддержки, курирующим исполнение Заявки, решение по Заявке до отметки о её выполнении в СУЭ.
  
• 
  Информировать Специалиста 2-й линии поддержки о статусе Заявки и предполагаемых сроках её выполнения, ходе работ над Заявкой.
  
• 
  Взаимодействовать со сторонними организациями при решении Заявок через Специалиста 2-й линии (см. раздел 85.1.1.2).
  

Назначение и контроль исполнение Заявок специалистами его команды.

Координация работы сотрудников команды.

Задачи Менеджера инцидентов:

• 
  Устранение конфликтные ситуации в ходе выполнения Заявок.
  
• 
  Назначение ответственных сотрудников за выполнение проблемных Заявок.
  
• 
  Контроль выполнения Заявок с Наивысшим и Высоким приоритетом.
  
• 
  Своевременно рассматривать жалобы Пользователей.
  
• 
  Контроль выполнения процедур процесса Управление инцидентами.
  
• 
  Участие в совершенствовании сервисных процессов, контролировать их выполнение.
  
• 
  Контроль таблицы диспетчеризации Заявок (ПРИЛОЖЕНИЕ 2).
  

• 
  Решение организационных и технических вопросов со стороны Исполнителя.
  
• 
  Предоставление отчетов Заказчику;
  
• 
  Контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ) и удовлетворенности Заказчика.
  
• 
  Организация работы специалистов Исполнителя в соответствии с настоящим ПСиТО, планами проведения регламентных и профилактических работ и другими регламентирующими документами Заказчика.
  

• 
  Решение организационных и технических вопросов со стороны Заказчика.
  
• 
  Контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ).
  
• 
  Куратор может делегировать свои полномочия Менеджеру инцидентов.
  
• 
  Принимать участие в совершенствовании сервисных процессов.
  

• 
  Устранение конфликтных ситуации в ходе выполнения Заявок с категорией «Запрос на изменение».
  
• 
  Контроль выполнения критичных Заявок с категорией «Запрос на изменение».
  
• 
  Контроль выполнения процедур процесса Управление изменениями.
  
• 
  Обеспечение взаимодействия с Менеджерами других процессов.
  
• 
  Участие в совершенствовании процесса Управление изменениями, других сервисных процессов.
  

• 
  Руководство выполнением оценки, планирования, реализации и закрытия Заявок с категорией «Запросы на изменение», находящихся в области его ответственности.
  

• 
  Участие в согласовании Заявок на изменение в рамках существующей процедуры взаимодействия подразделений Заказчика и Исполнителя, либо в форме Комитета по изменениям, создаваемых в виде команд в СУЭ ФК.