Стандарты обслуживания ит-систем фк


Основные задачи по ролям Заказчика и Исполнителя



страница42/52
Дата09.08.2018
Размер6.87 Mb.
#43236
1   ...   38   39   40   41   42   43   44   45   ...   52

Основные задачи по ролям Заказчика и Исполнителя


Основные действия ролей, которые они выполняют в ходе оказания услуг или выполнения работ.

Задачи Оператора ДС ФК:



  • Регистрация Заявок от пользователей ИТ-сервисов одним из следующих способов: по телефону, по электронной почте, через автоматизированную систему документооборота «LanDocs», или через web-портал СУЭ (на уровне ЦА и УФК).

  • Создание на каждый запрос в рамках одного ИТ-сервиса отдельной Заявки.

  • Определение, изменение приоритета и срока выполнения Заявок.

  • Диспетчеризация Заявок Специалистам 2-й линии (в команду специалистов или непосредственно конкретным специалистам) в соответствии с их ответственностью за ИТ- сервисы ТОФК.

  • Оповещение (по телефону, по электронной почте) руководства УИС, ОИТ и МИ о возникновении:

      • критических ситуаций с наивысшим и высоким приоритетом;

      • обращения типа «Жалоба»;

      • аварийные ситуации.

  • Оповещение устно (в том числе – по телефону) Специалиста 2-й линии или Лидера его команды о назначении Заявок с наивысшим приоритетом. По другим приоритетам, оповещения Специалистов команд о назначении им Заявок происходит в автоматическом режиме с помощью СУЭ ФК по электронной почте и в интерфейсе СУЭ ФК;

  • Контроль сроков обработки всех Заявок по ТОФК.

Задачи Специалиста 2-ой линии:

  • Специалисты 2-й линии поддержки получают Заявки, назначенные в их команду в СУЭ ФК;

  • Специалисты 2-й линии поддержки выполняют все Заявки, связанные со следующими категориями Заявки и в сроки, указанные в СУЭ ФК:

      • Инциденты:

      • предварительный анализ и идентификация инцидента;

      • при необходимости, эскалация воспроизведенных и идентифицированных инцидентов Внешнему сервисному оператору (Исполнителю), в рамках его компетенции;

      • предоставление решений по всем инцидентам;

      • предоставление «Временного решения» до момента полного устранения инцидента или реализации изменения в рамках устранения инцидента.

      • Запрос на консультации:

      • обучение пользователей и оказание консультаций пользователям по работе с ППО в том числе непосредственно на рабочих местах пользователей;

      • написание и поддержание в актуальном состоянии документации для обучения и консультирования пользователей;

      • Запрос на обслуживание;

      • Рабочее задание.

  • Взаимодействие с Исполнителем в ходе решения Заявок, предоставление дополнительной информации по Заявкам;

  • Эскалация Заявок в команды Исполнителей или сторонних организаций;

  • Контроль и проверка решения назначенных на Исполнителя и сторонние организации Заявок, сроков и качества выполнения Заявок Исполнителем и сторонними организациями;

  • Контроль оформления результатов обработки Заявок Исполнителем и сторонними организациями.

В процессе выполнения Заявки специалисты 2-ой линии обязаны:

  • Контролировать в СУЭ и по электронной почте (уведомления, от СУЭ) получение новых Заявок и изменений по ним, а также после их появления знакомиться с их содержимым.

  • Приступить к выполнению Заявки в сроки, указанные как время начала выполнения работ для Заявок данной Категории.

  • Обрабатывать Заявку в СУЭ в объеме и порядке, указанном в регламентирующих и рабочих документах ФК.

  • Выполнять поручения МИ и Лидера своей команды.

  • Выполнять Заявки в сроки, указанные для Заявки в СУЭ.

  • Согласовывать с Пользователем решение по Заявке до отметки о выполнении Заявки в СУЭ. Данная информация должна быть отражена в соответствующей Заявке.

  • Согласовывать с ответственным за сервис со стороны УИС и Владельцем сервиса технологические окна, а также изменения сервисов в рамках полномочий 2-й линии поддержки.

  • В случае определения инцидента, с помощью Диспетчерской службы ФК зарегистрировать данный инцидент в течение 30 минут с момента обнаружения инцидента с СУЭ любым доступным способом.

  • В случае обнаружения предвестника инцидента, специалисты Исполнителя обязаны:

      • зарегистрировать его в СУЭ;

      • организовать работы на предотвращение инцидента.

Задачи Специалиста 3-ей линии:

  • Консультирование Пользователей, Специалистов 2-й линии.

  • Регистрация Заявок от Пользователей, Специалистов 2-й линии при обращении на «горячую линию».

  • Оповещение (по телефону, по электронной почте) руководства УИС, ОИТ и МИ о возникновении:

      • критических ситуаций с наивысшим и высоким приоритетом;

      • аварийных ситуаций.

  • Выполнение Заявок, направленных на исполнение, в объеме оказываемых Услуг, связанные со следующими категориями Заявки и в сроки, указанные в СУЭ ФК:

      • Запрос консультации;

      • Инциденты;

      • Запросы на обслуживание;

      • Рабочее задание.

В процессе выполнения Заявки Специалисты 3-й линии обязаны:

  • Контролировать получение новых Заявок и изменений по ним, после их появления знакомиться с их содержимым.

  • Приступить к выполнению Заявки в сроки, указанные в разделе .

  • Обрабатывать Заявки в объеме и порядке, указанными в данном ПСиТО.

  • Выполнять Заявки в сроки, указанные в разделе .

  • Согласовывать со Специалистом 2-й линии поддержки, курирующим исполнение Заявки, решение по Заявке до отметки о её выполнении в СУЭ.

  • Информировать Специалиста 2-й линии поддержки о статусе Заявки и предполагаемых сроках её выполнения, ходе работ над Заявкой.

  • Взаимодействовать со сторонними организациями при решении Заявок через Специалиста 2-й линии (см. раздел 85.1.1.2).

Задачи Лидера команды:

Назначение и контроль исполнение Заявок специалистами его команды.

Координация работы сотрудников команды.

Задачи Менеджера инцидентов:



  • Устранение конфликтные ситуации в ходе выполнения Заявок.

  • Назначение ответственных сотрудников за выполнение проблемных Заявок.

  • Контроль выполнения Заявок с Наивысшим и Высоким приоритетом.

  • Своевременно рассматривать жалобы Пользователей.

  • Контроль выполнения процедур процесса Управление инцидентами.

  • Участие в совершенствовании сервисных процессов, контролировать их выполнение.

  • Контроль таблицы диспетчеризации Заявок (ПРИЛОЖЕНИЕ 2).

Задачи Руководителя службы сопровождения:

  • Решение организационных и технических вопросов со стороны Исполнителя.

  • Предоставление отчетов Заказчику;

  • Контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ) и удовлетворенности Заказчика.

  • Организация работы специалистов Исполнителя в соответствии с настоящим ПСиТО, планами проведения регламентных и профилактических работ и другими регламентирующими документами Заказчика.

Задачи Куратора службы сопровождения:

  • Решение организационных и технических вопросов со стороны Заказчика.

  • Контроль уровня качества предоставляемых услуг (выполняемых работ).

  • Куратор может делегировать свои полномочия Менеджеру инцидентов.

  • Принимать участие в совершенствовании сервисных процессов.

Задачи Менеджера изменений:

  • Устранение конфликтных ситуации в ходе выполнения Заявок с категорией «Запрос на изменение».

  • Контроль выполнения критичных Заявок с категорией «Запрос на изменение».

  • Контроль выполнения процедур процесса Управление изменениями.

  • Обеспечение взаимодействия с Менеджерами других процессов.

  • Участие в совершенствовании процесса Управление изменениями, других сервисных процессов.

Задачи Координатора изменений:

  • Руководство выполнением оценки, планирования, реализации и закрытия Заявок с категорией «Запросы на изменение», находящихся в области его ответственности.

Задачи Согласующего:

  • Участие в согласовании Заявок на изменение в рамках существующей процедуры взаимодействия подразделений Заказчика и Исполнителя, либо в форме Комитета по изменениям, создаваемых в виде команд в СУЭ ФК.




Каталог: upload -> iblock
iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
iblock -> Часы-смартфон
iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
iblock -> Технические требования
iblock -> Технологические карты
iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   38   39   40   41   42   43   44   45   ...   52




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2022
обратиться к администрации

    Главная страница