Стандарты обслуживания ит-систем фк


Порядок оказания услуг Горячая линия



страница44/52
Дата09.08.2018
Размер6.87 Mb.
#43236
1   ...   40   41   42   43   44   45   46   47   ...   52

Порядок оказания услуг

Горячая линия


Под услугой «Горячая линия» понимается взаимодействие специалистов Исполнителя и Заказчика для выполнения работ по зарегистрированным Заявкам, поступивших через СУЭ ФК.

Услуга «Горячая линия» предоставляется REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT :

….

…..


Уполномоченные лица по взаимодействию с Исполнителем при предоставлении данной услуги:

….

…..



«Горячая линия» Исполнителя предоставляется с 9.00 до 18.00 по местному времени Заказчика:

Т.к. основным способом обращения пользователей является ДС ФК, то «горячая линия» должна предоставляться пользователям при соответствии критериям, указанным в разделе .

Для использования услуги«Горячая линия» допустимы следующие способы:

телефон;


электронная почта.

Данные способы связи должны быть бесплатны для Заказчика. Запросы по другим средствам связи, не описанным в данном разделе (в частности, Интернет-пейджерам, порталам, ICQ и пр.), не являются официальными. Другие средства связи рассматриваются только как средства личного общения и не обязывают Исполнителя регистрировать и отвечать на запросы, переданные подобными видами связи.

Исполнитель не несет ответственности за обращения Заказчика, оформленные не в соответствии правилам предоставления «горячей линии» и переданные недопустимым способом.

Номера телефонов и адрес(а) электронной почты Исполнителя используемые для приема обращений в рамках «горячей линии» приведены в ПРИЛОЖЕНИЕ 2.


Восстановительные работы


Услуга «Восстановительные работы» предоставляется REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT :

….

…..



Уполномоченные лица по взаимодействию с Исполнителем при предоставлении данной услуги:

….

…..



Услуга «Восстановительные работы» состоит из:

  • Информирование о ходе и результатах обработки принятых Заявок, в том числе информирование в случаях возникновения аварий (п.);

  • Расследование и диагностика Заявок, выявление причин возникновения и выработка рекомендаций для решения Заявок;

  • Запрос дополнительной информации по Заявке для проведения дополнительного анализа;

  • Фиксирование хода решения в Заявке;

  • Взаимодействие со сторонними организациями в ходе решения Заявок через Специалиста 2-й линии (см. раздел 85.1.1.2);

  • Решение Заявок в соответствии с установленными в зависимости от приоритета сроками (см. раздел );

  • При необходимости, подготовка и предоставление временного решения Заявок для снижения степени его влияния на выполнение технологических процессов;

  • Подготовка и предоставление постоянного решения Заявок, которое может включать:

      • Исправление/ корректировка данных;

      • Внесение изменений в пользовательскую документацию, технологический регламент в случае подтверждения ее необходимости, без внесения изменений в ППО;

      • Консультирование Пользователей в случае ошибочных действий;

      • Исправление подтвержденных ошибок ППО (в части работы над Заявкой категории «Инцидент». Выпуск корректирующих патчей и обновление необходимой документации производится в рамках услуги «Устранение ошибок ППО» (раздел Error: Reference source not found));

  • Проверка работоспособности;

  • Закрытия Заявок.

Для выполнения Восстановительных работ в СУЭ ФК должны быть зарегистрированы и назначены на исполнение Заявки с категорией «Инцидент».

Если зарегистрированный в рамках восстановительных работ Инцидент может быть решен без внесения изменений в ППО, то такой инцидент относится к сбою в работе ППО.

Если зарегистрированный в рамках восстановительных работ Инцидент может быть решен только с помощью внесения изменений в ППО, то такой инцидент является ошибкой ППО.

Средством исправления выявленных и подтвержденных ошибок ППО является выпуск патча или версии ППО. Работы по выпуску патча (версии) ППО для исправления ошибки ППО относятся к услуге «Устранение ошибок ППО» (раздел Error: Reference source not found). Данные работы должны быть зарегистрированы в виде Заявки «Запрос на изменение» подкатегории «Выпуск обновления ППО» или «Выпуск версии ППО», связанной с Заявкой «Инцидент».

У Заявки категории «Инцидент» при отсутствии сбоя ППО или ошибки ППО, и возможности решить Заявку консультацией, может быть изменена категория на «Запрос консультации». Правила смены категории Заявки описаны в разделе 5.1.6.

      1. Устранение ошибок ППО


При проведении восстановительных работ (см. раздел ) могут быть зарегистрированы Заявки категории «Инцидент», в ходе обработки которых фиксируются ошибки ППО. В рамках оказания услуг по сопровождению ППО, Исполнитель выполняет изменения ППО путем выпуска новых патчей или версий ППО для устранения зафиксированных ошибок ППО.

Способами устранения подтвержденных ошибок ППО, требующих внесения изменений в ППО, в соответствии с выставленным приоритетом, является выпуск:

экстренного патча;

кумулятивных патчей в соответствии с согласованным графиком их выпуска на момент регистрации ошибки;

очередной версии ППО.

Процедура выпуска патча включает следующие шаги:



  • Подготовка исправляющего патча – включение исправлений по подтвержденным ошибкам ППО в патч;

  • Сборка патча;

  • Установка патча на тестовые среды Исполнителя, проведение тестирования патча;

  • Передача протестированного Исполнителем патча и пользовательской документации;

  • Приемка патча ППО. Заказчик осуществляет (на тестовых серверах, установленных у Заказчика, либо с привлечением пилотных объектов) приемку патча.

  • Публикация патча ППО. В случае положительных результатов приемки патча, Заказчик публикует патч и сопроводительную документацию к нему в ФАП ФК.

Для выполнения работ по устранению зафиксированных ошибок ППО, через выпуск патча (версии) ППО, в СУЭ ЦАФК должны быть зарегистрированы и назначены на исполнение Заявки с категориями «Запрос на изменение» подкатегории «Выпуск обновления ППО» или «Выпуск версии ППО». Данные Заявки должны быть связаны с Заявкой категории «Инцидент», в рамках обработки которой была диагностирована Ошибка ППО.


Каталог: upload -> iblock
iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
iblock -> Часы-смартфон
iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
iblock -> Технические требования
iblock -> Технологические карты
iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   40   41   42   43   44   45   46   47   ...   52




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2023
обратиться к администрации

    Главная страница