Порядок оказания услуг Горячая линия

Восстановительные работы

….

…..

….

…..

• 
  Информирование о ходе и результатах обработки принятых Заявок, в том числе информирование в случаях возникновения аварий (п.);
  
• 
  Расследование и диагностика Заявок, выявление причин возникновения и выработка рекомендаций для решения Заявок;
  
• 
  Запрос дополнительной информации по Заявке для проведения дополнительного анализа;
  
• 
  Фиксирование хода решения в Заявке;
  
• 
  Взаимодействие со сторонними организациями в ходе решения Заявок через Специалиста 2-й линии (см. раздел 85.1.1.2);
  
• 
  Решение Заявок в соответствии с установленными в зависимости от приоритета сроками (см. раздел );
  
• 
  При необходимости, подготовка и предоставление временного решения Заявок для снижения степени его влияния на выполнение технологических процессов;
  
• 
  Подготовка и предоставление постоянного решения Заявок, которое может включать:
  
  • 
    Исправление/ корректировка данных;
    
  • 
    Внесение изменений в пользовательскую документацию, технологический регламент в случае подтверждения ее необходимости, без внесения изменений в ППО;
    
  • 
    Консультирование Пользователей в случае ошибочных действий;
    
  • 
    Исправление подтвержденных ошибок ППО (в части работы над Заявкой категории «Инцидент». Выпуск корректирующих патчей и обновление необходимой документации производится в рамках услуги «Устранение ошибок ППО» (раздел Error: Reference source not found));
    
• 
  Проверка работоспособности;
  
• 
  Закрытия Заявок.
  

Если зарегистрированный в рамках восстановительных работ Инцидент может быть решен без внесения изменений в ППО, то такой инцидент относится к сбою в работе ППО.

Если зарегистрированный в рамках восстановительных работ Инцидент может быть решен только с помощью внесения изменений в ППО, то такой инцидент является ошибкой ППО.

Средством исправления выявленных и подтвержденных ошибок ППО является выпуск патча или версии ППО. Работы по выпуску патча (версии) ППО для исправления ошибки ППО относятся к услуге «Устранение ошибок ППО» (раздел Error: Reference source not found). Данные работы должны быть зарегистрированы в виде Заявки «Запрос на изменение» подкатегории «Выпуск обновления ППО» или «Выпуск версии ППО», связанной с Заявкой «Инцидент».

У Заявки категории «Инцидент» при отсутствии сбоя ППО или ошибки ППО, и возможности решить Заявку консультацией, может быть изменена категория на «Запрос консультации». Правила смены категории Заявки описаны в разделе 5.1.6.

1. Устранение ошибок ППО

Способами устранения подтвержденных ошибок ППО, требующих внесения изменений в ППО, в соответствии с выставленным приоритетом, является выпуск:

экстренного патча;

кумулятивных патчей в соответствии с согласованным графиком их выпуска на момент регистрации ошибки;

очередной версии ППО.

Процедура выпуска патча включает следующие шаги:

• 
  Подготовка исправляющего патча – включение исправлений по подтвержденным ошибкам ППО в патч;
  
• 
  Сборка патча;
  
• 
  Установка патча на тестовые среды Исполнителя, проведение тестирования патча;
  
• 
  Передача протестированного Исполнителем патча и пользовательской документации;
  
• 
  Приемка патча ППО. Заказчик осуществляет (на тестовых серверах, установленных у Заказчика, либо с привлечением пилотных объектов) приемку патча.
  
• 
  Публикация патча ППО. В случае положительных результатов приемки патча, Заказчик публикует патч и сопроводительную документацию к нему в ФАП ФК.