Стандарты обслуживания ит-систем фк



страница45/52
Дата09.08.2018
Размер6.87 Mb.
#43236
1   ...   41   42   43   44   45   46   47   48   ...   52

Техническое обслуживание


Услуга «Техническое обслуживание» предоставляется REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT :

….

…..



Уполномоченные лица по взаимодействию с Исполнителем при предоставлении данной услуги:

….

…..


      1. Проактивное управление


Исполнитель осуществляет проактивное управление, направленное на предотвращение возникновения инцидентов, поиск «узких мест» и скрытых ошибок в ППО/СПО/АПО.

В перечень превентивных действий входит:



  • выдача рекомендаций по предотвращению инцидентов или по устранению обнаруженных ошибкок;

  • передача поставщикам, разработчикам,администраторам ППО информации по тестированию, обучению и документации;

  • инициация обучения и тренингов для пользователей, администраторов ППО;

  • устранение нарушений процедур;

  • улучшение процессов и процедур.



      1. Выезд специалиста Исполнителя


В рамках оказания Услуг Исполнитель должен обеспечить выезд специалиста на объект Заказчика (Место оказания услуг) по Заявке Заказчика, зарегистрированной в СУЭ ФК.

Максимальное время пребывания специалиста Исполнителя в Местах оказания услуг УФК и ТОФК приведено в таблице (Error: Reference source not found) для одного выезда и без учета времени пребывания в пути.

Таблица «Максимальное количество и максимальное время пребывания специалистов, предоставляемых Исполнителем, в Местах оказания услуг УФК и ТОФК»


Места оказания услуг

Количество выездов REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT

Максимальное время пребывания предоставляемых Исполнителем специалистов на объекте ФК в течение одного выезда, в чел/днях

УФК REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT




5

ТОФК




3

В таблице (Error: Reference source not found) не учитывается количество выездов специалистов Исполнителя для выполнения регламентированного технического обслуживания.

Максимальное количество выездов специалистов Исполнителя в Места оказания услуг ЦАФК, МОУ, РВЦ, ООС, УФК по г. Москве и УФК по Московской области, а также максимальное время пребывания предоставляемых Исполнителем специалистов в названных Местах оказания услуг не ограничено.

Прибытие специалиста, предоставляемого Исполнителем, на Место оказания услуг должно осуществляться в следующие сроки:

время прибытия в ЦАФК, МОУ, РВЦ, ООС, УФК по г. Москве и УФК по Московской области не должно превышать 4 (четырех) рабочих часов. Данное требование не распространяется на специалистов из состава сотрудников Исполнителя, основным местом оказания услуг и выполнения работ для которых является ЦАФК, МОУ и РВЦ соответственно;

время прибытия в каждый из УФК (кроме УФК по г. Москве и УФК по Московской области) и ТОФК, должно осуществляться в сроки, указанные в должно осуществляться в сроки, указанные в ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Сроки прибытия специалистов исчисляются от момента регистрации Заявки в СУЭ ФК.

Если объем работ или техническая сложность задачи, или требования к срокам устранения инцидента требуют присутствия на объекте Заказчика нескольких специалистов, то количество выездов считается равным количеству специалистов, выехавших в Место оказания Услуг. Выезд в УФК одновременно нескольких специалистов Исполнителя должен быть предварительно согласован с Заказчиком.

Согласование состава выполняемых мероприятий в Месте оказания Услуг (кроме УФК по г. Москве и УФК по Московской области), планируемый результат их выполнения, необходимость технологического окна при приведении мероприятий в рамках согласованного с УФК выезда выполняется в соответствии с требованиями Приложения № 1 к Техническому акту об осуществлении выезда в Место оказания услуг (ПРИЛОЖЕНИЕ 8).

Не позднее чем за 5 рабочих дней до прибытия специалиста Исполнителя в Место оказания Услуг Исполнитель передает в УФК для подписания в 2-х (двух) экземплярах (по одному экземпляру для Исполнителя и УФК) Приложение № 1 (Лист согласования выезда) к Техническому акту об осуществлении выезда в Место оказания услуг. Заказчик в срок не более 1 (одного) рабочего с даты получения от Исполнителя Приложения № 1 к Техническому акту об осуществлении выезда в Место оказания услуг обязан его подписать и возвратить подписанный 1 (один) экземпляр Исполнителю, либо направить Исполнителю отказ с изложением причин отказа и выявленных недостатков. Исполнитель, в случае направления Заказчиком Исполнителю отказа в утверждении Приложения № 1 к Техническому акту об осуществлении выезда в Место оказания услуг, в срок не более 1 (одного) рабочего дня с даты получения отказа должен устранить выявленные недостатки, доработать Приложение № 1 к Техническому акту об осуществлении выезда в Место оказания услуг в соответствии с полученными замечаниями и передать его Заказчику.

Во время выезда в Место оказания услуг после завершения оказания услуг (кроме выездов в ЦА ФК, МОУ, РВЦ, ООС, УФК по г. Москве и УФК по Московской области) Исполнитель передает представителю УФК для подписания в бумажном виде в 2 (двух) экземплярах (по одному экземпляру для Исполнителя и УФК) и в электронном виде Протокол и Технический акт об осуществлении выезда в Место оказания услуг (ПРИЛОЖЕНИЕ 8).

УФК в срок не позднее следующего рабочего дня с даты получения Протокола об осуществлении выезда в Место оказания услуг обязан их подписать и возвратить Исполнителю 1 (один) экземпляр подписанного Протокола об осуществлении выезда в Место оказания услуг.

УФК в срок не более 10 (десяти) рабочих дней с даты получения от Исполнителя Технического акта об осуществлении выезда в Место оказания услуг обязан его подписать и возвратить Исполнителю 2 (два) экземпляра подписанного Технического акта об осуществлении выезда в Место оказания услуг либо направить Исполнителю отказ с изложением причин отказа и выявленных недостатков. Исполнитель, в случае направления УФК Исполнителю отказа в подписании Технического акта об осуществлении выезда в Место оказания услуг, в срок не более 10 (десяти) рабочих дней с даты получения отказа в подписании Технического акта об осуществлении выезда в Место оказания услуг должен устранить выявленные недостатки, доработать Технический акт об осуществлении выезда в Место оказания услуг в соответствии с полученными замечаниями и передать его УФК.

УФК обеспечивает хранение подписанных Технических актов об осуществлении выезда в Место оказания с прилагаемыми листом согласования и протоколом об осуществлении выезда в Место оказания услуг.

Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты возвращения специалистов Исполнителя из Места оказания услуг в офис Исполнителя должен направить Заказчику в электронном виде:

- Технический акт об осуществлении выезда в Место оказания услуг с приложением:

1 (одного) экземпляра подписанного УФК Листа согласования осуществления выезда;

1 (одного) экземпляра подписанного УФК Протокола об осуществлении выезда в Место оказания услуг;

в электронном виде актуализированного Паспорта ИТ-систем объекта ФК, в котором в рамках выезда оказывались услуги.

Технический акт об осуществлении выезда в Место оказания услуг, Приложение № 1 к нему и протокол об осуществлении выезда в Место оказания услуг должны заполняться по формам, приведенных в ПРИЛОЖЕНИЕ 8.


      1. Предоставление специалистов Исполнителя в СТЭ ФК


85.1.1.3. Предоставление специалистов Исполнителя в СТЭ УФК

Целью оказания услуги Предоставление специалистов Исполнителя в СТЭ УФК является повышение эффективности сопровождения ППО для конечных пользователей путем переноса функций взаимодействия с пользователями ППО со специалистов УФК на специалистов Исполнителя.

Для достижения цели Исполнитель выделяет квалифицированных специалистов, выполняющих следующие задачи в УФК:

Обеспечение взаимодействия специалистов поддержки ППО Исполнителя с Пользователями ППО (без посредников в виде технических служб УФК);

Выполнение работ непосредственно с серверами УФК, на которых развернуто ППО, а также тестовым и рабочим экземпляром ППО.

Сведения о выделенных специалистах (Фамилия, имя, отчество, контактный телефон, адрес электронной почты и другую контактную информацию) Исполнитель незамедлительно направляет в УФК REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT .

УФК предоставляет специалистам Исполнителя доступ к СУЭ, ППО и серверам для проведения работ.

В случае удалённой работы доступ предоставляется удалённо в соответствии с установленными в УФК регламентными требованиями. По окончании восстановления экземпляра ППО из резервной копии, сотрудники УФК самостоятельно выполняют проверку функциональности экземпляра ППО, при этом сотрудник Исполнителя контролирует полноту проверки сотрудниками УФК.

Руководитель ИТ подразделения УФК при наличии неоднократных обоснованных рекламаций зарегистрированных в СУЭ вправе потребовать замены выделенного специалиста Исполнителя.
85.1.1.4.Предоставление специалистов Исполнителя в СТЭ ЦАФК

В рамках технического обслуживания ППО, Исполнитель предоставляет группу специалистов, постоянно размещаемых на площадке Центрального аппарата Федерального казначейства.

В состав группы входят REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT :

Заказчик обеспечивает группу сопровождения Исполнителя рабочими местами по адресу оказания услуг, оборудованными телефонами и техническими средствами связи для работы в ЗКВС, и рабочими местами с выходом в интернет для обеспечения взаимодействия с группой сопровождения, размещаемой в центральном офисе Исполнителя. Заказчик предоставляет Исполнителю документы, необходимые для выполнения работ по сопровождению: «Руководство пользователя Системы СУЭ», а также другие нормативно-регламентирующие документы Заказчика.



      1. Регламентные работы


85.1.1.5.Выполнение регламентно-профилактических работ

Регламентные-профилактические работы выполняются на периодической основе и призваны минимизировать риски возникновения нештатных ситуаций функционирования ППО « ».

В таблице (Таблица ) приведен перечень выполняемых Исполнителем регламентно-профилактических работ REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT .

Таблица «Перечень регламентных работ»



Регламентные-профилактические работы

Наименование сервиса

Описание работ

Периодичность, сроки

Мониторинг работоспособности и производительности ИТ-системы (круглосуточно), анализ и отчет по результатам







365\366

Мониторинг логов результатов установки релизов, анализ и отчет по результатам







по мере возникновения

Проведение работ согласно эксплуатационной документации на ИТ-систему







по мере возникновения

Профилактическое обслуживание ИТ-системы







не более 1 раза в месяц

Проверка работоспособности ИТ-систем ФК с 8.00 до 9.00.







по рабочим дням ФК

В состав профилактического обслуживания входят следующие задачи:



  • Проверка расположения файлов ППО на файловой системе на соответствие технической архитектуре для минимизации рисков падения производительности и срыва операционной деятельности;

  • Поиск и удаление файлов в каталогах установки ППО, не имеющих отношения к функционированию подсистемы и не являющихся частью установки данного ПО (удаление «мусора»);

  • Архивирование журнальных файлов;

  • Проверка и анализ параметров компонент на соответствие технической архитектуре;

  • Проверка состояния служебных заданий, устранение ошибок;

  • Архивирование и очистка записей аудита;

  • Мониторинг журналов работы ППО.

В случае невозможности регистрации регламентных работ в СУЭ ФК, все производимые работы фиксируются в Журнале регистрации работ, ПРИЛОЖЕНИЕ 4.

85.1.1.6.Согласование технологических пауз ППО

В рамках оказания услуг по сопровождению Исполнитель согласовывает с Заказчиком следующие работы, производимые в ЦАФК и МОУ:


  • перезагрузка сервиса ППО;

  • системные изменения;

  • инфраструктурные изменения;

  • архитектурные изменения;

  • прикладные изменения (включая установку хот-фиксов, патчей, версий, релизов ППО);

  • любые другие работы, требующие остановку сервиса ППО,

в соответствии с утвержденным 03 декабря 2013 года Порядком согласования технологических пауз в работе ППО ЦАФК и МОУ.
85.1.1.7.Проверка работоспособности ППО перед началом рабочего дня

Исполнитель проводит проверку работоспособности ППО в каждом Месте выполнения работ ежедневно (в рабочие дни в соответствии с графиком работы соответствующего ТОФК в рамках Места выполнения работ) перед началом рабочего дня.

В число способов проверки работоспособности ППО входит:

Визуальный контроль (должен выполняться только в ЦАФК и тех ТОФК, в которых Исполнитель непосредственно присутствует для выполнения работ и/или оказания услуг);

Контроль журнальных файлов ППО;

Контроль по данным средств мониторинга;

Контроль путём тестовых или диагностических операций с помощью ППО (без изменения данных).

Проверка должна быть завершена за 30 минут до начала рабочего дня в соответствии с графиком работы соответствующего ТОФК в рамках Места выполнения работ.

По результатам проверки работоспособности для каждого ППО может быть выявлено одно из следующих состояний:

функционирует в штатном режиме (в соответствии с требованиями, указанными в Контракте);

функционирует со снижением производительности или с ограничением функциональности, вследствие чего возможны ограничения качества исполнения производственных процессов в рамках соответствующего ТОФК;

функционирует со сбоями или ограничениями, препятствующими исполнению производственных процессов в рамках соответствующего ТОФК.

Исполнитель должен консолидировать информацию по всем объектам ППО для каждого Места выполнения работ в отчёт, который ежедневно (в рабочие дни в соответствии с графиком работы соответствующего ТОФК в рамках Места выполнения работ) по окончании проверки направляется на выделенный адрес электронной почты соответствующего ТОФК (). Отчётность направляется в виде письма электронной почты в формате HTML, содержащего таблицу следующего вида:

Таблица «Состояние ППО»



Место выполнения работ / оказания услуг

ППО

Состояние

< Место выполнения работ >

<Наименование ППО в соответствии с ПСиТО>

<Код состояния>

< Место выполнения работ >

<Наименование ППО в соответствии с ПСиТО>

<Код состояния>

< Место выполнения работ >

<Наименование ППО в соответствии с ПСиТО>

<Код состояния>

В столбце «Состояние» указывается одно из следующих значений, кроме того, изменяется цвет фона данной ячейки в столбце «Состояние»:

Таблица «Код состояния ППО»


Состояние

Код состояния

Цвет ячейки

Функционирует в штатном режиме

Штатно

Зеленый

Функционирует со снижением производительности или с ограничением функциональности, вследствие чего возможны ограничения качества исполнения производственных процессов в рамках соответствующего ТОФК

Ограниченно

Желтый

Функционирует со сбоями или ограничениями, препятствующими исполнению производственных процессов в рамках соответствующего ТОФК

Со сбоями

Красный

В случае, если по результатам проверки работоспособности выявлен код состояния «Со сбоями» или «Ограниченно» для какого-либо экземпляра ППО, также при обнаружении предаварийного состояния (обнаружен предвестник инцидента), Исполнитель должен направить уведомление об этом на адрес электронной почты соответствующего ТОФК, выделенный для уведомлений и отчётов по работоспособности ППО (), а также Менеджеру инцидентов. Дополнительно, Исполнитель должен оповестить Менеджера инцидентов по мобильной связи. Уведомление должно быть направлено в течение 30 минут с момента обнаружения факта неработоспособности, но не позднее, чем за 30 минут до начала рабочего дня в соответствии с графиком работы соответствующего ТОФК.

Для отдельных экземпляров ППО, имеющих критическое влияние на производственные процессы ФК, Исполнитель должен направлять копию уведомления в ЦАФК на выделенный адрес электронной почты для уведомлений и отчётов по работоспособности ППО (00_mg_IT_info@roskazna.ru).

Дальнейшие шаги Исполнителя при обнаружении инцидентов или предвестников инцидентов описаны в Регламенте АС.

Перечень критических функциональных областей ППО в рамках каждого ИТ-сервиса, имеющих критическое влияние на производственные процессы ФК:

Описание критериев и порядка проверки работоспособности ППО перед началом рабочего дня, а также порядок мониторинга функционирования ППО приведены в ПРИЛОЖЕНИЕ .

85.1.1.8.Резервное копирование / проверочные восстановления

Исполнитель осуществляет резервное копирование в соответствии с утвержденным Регламентом резервного копирования.

Исполнитель проводит проверочные восстановления резервных копий в соответствии с утвержденным Регламентом резервного копирования.

85.1.1.9.Жизненный цикл PROD -> TEST (клонирование СПО/ППО);

Исполнитель выполняет создание тестовых копий ППО по требованию Заказчика, на основании запроса на обслуживание, зарегистрированного в СУЭ ФК.

      1. Администрирование


Перечень работ по техническому обслуживанию ППО «АСФК» включает в себя:

  • Изменение конфигурации ППО;

  • Установка обновлений ППО;

  • Прочее администрирование.

Все работы по администрированию регистрируются в Журнале регистрации работ (ПРИЛОЖЕНИЕ 4).

85.1.1.10.Изменение конфигурации ППО

Исполнитель проводит работы по изменению конфигураций ППО:


  • Работы по изменению настроек и конфигураций ППО по новым условиям эксплуатации в соответствии с технологическими регламентами, выложенными в ФАП ФК;

  • Анализ настроек и конфигураций ППО для оптимизации производительности ППО « »;

  • Работы по изменению настроек и конфигураций ППО для оптимизации производительности ППО « ».

В том числе, Исполнитель ведет (удаляет, добавляет, изменяет записи) следующие справочники REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT :

85.1.1.11.Установка обновлений ППО




  • Инсталляция ППО « », установка версий, патчей и модификаций ППО « »;

  • Анализ журналов установки обновлений и исправление ошибок установки обновлений.

85.1.1.12.Прочее администрирование

Исполнитель выполняет следующие работы REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT :



  • сброс пароля учетной записи в ППО;

  • создание новой учетной записи;

  • смена ролей пользователей ППО;

  • предоставление доступа пользователям к ППО;



Каталог: upload -> iblock
iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
iblock -> Часы-смартфон
iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
iblock -> Технические требования
iblock -> Технологические карты
iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   41   42   43   44   45   46   47   48   ...   52




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2023
обратиться к администрации

    Главная страница