Информационно-справочное обслуживание

Информационно-справочное обслуживание

….

…..

….

…..

11. 
    Поддержка и консультирование пользователей Заказчика
    

Консультирование Пользователей проводиться по вопросам:

• 
  Функционирования ППО;
  
• 
  Пользовательской документации;
  
• 
  Порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами.
  

• 
  Получает Заявки от Пользователей на консультацию;
  
• 
  Формирует ответы на вопросы;
  
• 
  Передает Пользователю и фиксирует в Заявке ответы на вопросы по функционированию и настройке ППО в соответствии с рекомендациями, определенными в документации к ППО Пользователю или Заявителю.
  

Консультирование Пользователей проводится, в том числе, при наличии в технической документации к ППО и Базе знаний способов устранения сбоев, ошибок.

Для выполнения работ по консультированию Пользователей в СУЭ ФК должны быть зарегистрированы и назначены на исполнение Заявки с категорией «Запрос консультации».

12. 
    Поддержка и консультирование администраторов ППО Заказчика
    

Консультирование администраторов ППО проводиться по вопросам:

• 
  Функционирования ППО;
  
• 
  Техническим аспектам работы ППО,
  
• 
  Пользовательской документации;
  
• 
  Порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами.
  

• 
  Получает Заявки от администраторов ППО на консультацию;
  
• 
  Формирует ответы на вопросы;
  
• 
  Передает администратору ППО и фиксирует в Заявке ответы на вопросы по функционированию и настройке ППО в соответствии с рекомендациями, определенными в документации к ППО Пользователю или Заявителю.
  

Консультирование администраторов ППО проводится, в том числе, при наличии в технической документации к ППО и Базе знаний способов устранения сбоев, ошибок.

Для выполнения работ по консультированию администраторов ППО в СУЭ ФК должны быть зарегистрированы и назначены на исполнение Заявки с категорией «Запрос консультации».

13. 
    Ведение и обновление базы знаний
    

Ведение Базы знаний должно выполняться Исполнителем в СУЭ ФК в ходе работ при выполнении Заявок.

В Базу знаний заносится:

Документация к ППО;

Инструкции пользователя;

Технологические регламенты;

Выполняемые регламентные работы;

Перечень известных ошибок (перечень подтвержденных Разработчиком ППО ошибок, для которых утвержден вариант обходного решения);

Часто задаваемые вопросы.

Для оперативного разрешения Заявок, специалисты Исполнителя и Заказчика участвуют в формирования и актуализации Базы знаний.

Операторы ДС ФК, Специалисты 2-ой и 3-ей линий поддержки осуществляют постоянный мониторинг Заявок, назначенных на свою команду, с целью выявления повторяющихся инцидентов и способов их решения. В результате мониторинга Специалисты 2-ой и 3-ей линий поддержки формируют перечень кандидатов в Базу знаний. Кандидат в Базу знаний представляет собой вопрос – ответ в развернутой форме. Формирование кандидатов может быть осуществлено вручную, в СУЭ ФК или СУИ. Перевод кандидатов в Базу знаний в запись Базы знаний осуществляет Лидер команды.

Если Исполнитель ведет Базу знаний в СУИ, то он обязан предоставлять выгрузку своей Базы знаний в формате определенном, см. ПРИЛОЖЕНИЕ 6.

14. 
    Учет конфигураций и паспортов ППО
    

Исполнитель выполняет:

Заполнение «Паспорт ИТ-системы» по конфигурационному элементу ППО (если данная работа не была проделана ранее);

Актуализацию «Паспорта ИТ-системы» при любых изменениях атрибутов ППО, входящих в документ «Паспорт ИТ-системы».

15. 
    Подготовка и актуализация справочной и учебной документации
    

16. 
    Предоставление отчетности по услугам и работам
    

Отчетные материалы должны содержать в структурированном виде данные за отчетный период, характеризующие в количественном и качественном выражении оказанные услуги и выполненную работу.

Услуги по формированию отчетности об оказанных услугах по сопровождению ППО должны оказываться, как с использование СУИ Исполнителя, так и с использованием средств СУЭ ФК и сохраняться в СУЭ ФК.

85.1.1.15.Виды и сроки предоставления отчетности

Плановые отчеты об оказанных услугах / выполненных работах должны предоставляться Исполнителем в соответствии с указанной периодичностью предоставления отчетности и в следующие сроки:

за этап (4-й рабочий день месяца, следующего за отчетным этапом);

за квартал (4-й рабочий день месяца, следующего за отчетным кварталом);

за месяц (2-й рабочий день месяца, следующего за отчетным периодом);

за неделю (2-й рабочий день недели, следующего за отчетной неделей);

по запросу Заказчика.

Заказчик в срок не более 10 (десяти) рабочих дней с даты получения от Исполнителя планового отчета, обязан его согласовать, либо направить Исполнителю отказ с изложением причин отказа и выявленных недостатков. Исполнитель, в случае направления Заказчиком Исполнителю отказа в согласовании отчета, в срок не более 5 (пяти) рабочих дней с даты получения отказа в согласования отчета должен доработать отчет в соответствии с полученными замечаниями и передать его Заказчику.

Внеплановые (оперативные) отчеты по формам, указанным в разделе 85.1.1.16., должны предоставляться Исполнителем Заказчику течение пяти рабочих дней с момента регистрации соответствующих Заявок в СУЭ ФК с категорией «Запрос на обслуживание». Иные внеплановые (оперативные) отчеты по оказанным услугам должны предоставляться Исполнителем Заказчику течение 6-ти (шести) рабочих дней с момента регистрации соответствующих Заявок в СУЭ ФК. Внеплановые отчеты передаются Заказчику в электронном виде.

По письменному (полученному по электронной почте/почте/по факсу) запросу от ЦАФК Исполнитель в течение восьми полных рабочих дней после получения запроса предоставляет в ЦАФК дополнительную информацию по каждому конкретному вопросу по любому из пунктов отчета.

85.1.1.16.Состав предоставляемой отчетности

Плановые и внеплановые отчеты об оказанных услугах / выполненных работах должны предоставляться Исполнителем в том числе, в соответствии с формами отчетности, которые указаны в таблице (см. Таблица ). Описание отчетов приведено в ПРИЛОЖЕНИЕ 5.

Таблица «Формы предоставления плановой и внеплановой (оперативной) отчетности»

Обучение пользователей, в том числе проведение обучающих семинаров, видео-конференций по обучению новому функционалу.

7. 
   
   Каталог: upload -> iblock
   iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
   iblock -> Часы-смартфон
   iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
   iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
   iblock -> Технические требования
   iblock -> Технологические карты
   iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
   iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7
   
   
   
   Скачать 6.87 Mb.
   
   Поделитесь с Вашими друзьями: