Стандарты обслуживания ит-систем фк


Информационно-справочное обслуживание



страница47/52
Дата09.08.2018
Размер6.87 Mb.
#43236
1   ...   44   45   46   47   48   49   50   51   52

Информационно-справочное обслуживание


 Услуга «Информационно-справочное обслуживание» предоставляется REF _Ref354497530 \n \h \* MERGEFORMAT :

….

…..



Уполномоченные лица по взаимодействию с Исполнителем при предоставлении данной услуги:

….

…..




      1. Поддержка и консультирование пользователей Заказчика

Консультирование Пользователей Заказчика заключается в формировании и передачи ответа на вопросы по функционированию ППО в соответствии с рекомендациями, определенными в документации к ППО.

Консультирование Пользователей проводиться по вопросам:



  • Функционирования ППО;

  • Пользовательской документации;

  • Порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами.

При проведении консультативных работ Исполнитель:

  • Получает Заявки от Пользователей на консультацию;

  • Формирует ответы на вопросы;

  • Передает Пользователю и фиксирует в Заявке ответы на вопросы по функционированию и настройке ППО в соответствии с рекомендациями, определенными в документации к ППО Пользователю или Заявителю.

Консультирование пользователей может осуществляться как непосредственно на «горячей линии», так и другими сотрудниками Исполнителя.

Консультирование Пользователей проводится, в том числе, при наличии в технической документации к ППО и Базе знаний способов устранения сбоев, ошибок.

Для выполнения работ по консультированию Пользователей в СУЭ ФК должны быть зарегистрированы и назначены на исполнение Заявки с категорией «Запрос консультации».


      1. Поддержка и консультирование администраторов ППО Заказчика

Консультирование администраторов ППО Заказчика заключается в формировании и передачи ответа на вопросы по функционированию и настройке ППО в соответствии с рекомендациями, определенными в документации к ППО.

Консультирование администраторов ППО проводиться по вопросам:



  • Функционирования ППО;

  • Техническим аспектам работы ППО,

  • Пользовательской документации;

  • Порядка работы пользователей в соответствии с утвержденными технологическими регламентами.

При проведении консультативных работ Исполнитель:

  • Получает Заявки от администраторов ППО на консультацию;

  • Формирует ответы на вопросы;

  • Передает администратору ППО и фиксирует в Заявке ответы на вопросы по функционированию и настройке ППО в соответствии с рекомендациями, определенными в документации к ППО Пользователю или Заявителю.

Консультирование администраторов ППО может осуществляться как непосредственно на «горячей линии», так и другими сотрудниками Исполнителя.

Консультирование администраторов ППО проводится, в том числе, при наличии в технической документации к ППО и Базе знаний способов устранения сбоев, ошибок.

Для выполнения работ по консультированию администраторов ППО в СУЭ ФК должны быть зарегистрированы и назначены на исполнение Заявки с категорией «Запрос консультации».


      1. Ведение и обновление базы знаний

База знаний – это перечень часто задаваемых вопросов и развернутые ответы на них с возможностью поиска готовых решений.

Ведение Базы знаний должно выполняться Исполнителем в СУЭ ФК в ходе работ при выполнении Заявок.

В Базу знаний заносится:

Документация к ППО;

Инструкции пользователя;

Технологические регламенты;

Выполняемые регламентные работы;

Перечень известных ошибок (перечень подтвержденных Разработчиком ППО ошибок, для которых утвержден вариант обходного решения);

Часто задаваемые вопросы.

Для оперативного разрешения Заявок, специалисты Исполнителя и Заказчика участвуют в формирования и актуализации Базы знаний.

Операторы ДС ФК, Специалисты 2-ой и 3-ей линий поддержки осуществляют постоянный мониторинг Заявок, назначенных на свою команду, с целью выявления повторяющихся инцидентов и способов их решения. В результате мониторинга Специалисты 2-ой и 3-ей линий поддержки формируют перечень кандидатов в Базу знаний. Кандидат в Базу знаний представляет собой вопрос – ответ в развернутой форме. Формирование кандидатов может быть осуществлено вручную, в СУЭ ФК или СУИ. Перевод кандидатов в Базу знаний в запись Базы знаний осуществляет Лидер команды.

Если Исполнитель ведет Базу знаний в СУИ, то он обязан предоставлять выгрузку своей Базы знаний в формате определенном, см. ПРИЛОЖЕНИЕ 6.



      1. Учет конфигураций и паспортов ППО

Исполнитель ведет документ «Паспорт ИТ-системы» в части своей ответственности, т.е. заполняет и обновляет информации по ППО. Документ «Паспорт ИТ-системы» формируется путем заполнения информации в файле «Шаблон Паспорта ИТ систем.xls», который передается Исполнителю Заказчиком вместе с ПСиТО. В данном файле Исполнитель заполняет определенные атрибуты конфигурационных элементов, свойственные именно данному типу конфигурационных элементов (ППО).

Исполнитель выполняет:

Заполнение «Паспорт ИТ-системы» по конфигурационному элементу ППО (если данная работа не была проделана ранее);

Актуализацию «Паспорта ИТ-системы» при любых изменениях атрибутов ППО, входящих в документ «Паспорт ИТ-системы».




      1. Подготовка и актуализация справочной и учебной документации

Подготовка и актуализация справочной и учебной документации может проводиться как при возникновении необходимости, определенной самостоятельно Исполнителем в ходе выполнения работ по Заявкам различных категорий, так и по Заявкам от пользователей с запросом обновить или создать справочную и учебную документацию. Данные Заявки регистрируются в СУЭ ФК с категорией «Запрос на обслуживание».

      1. Предоставление отчетности по услугам и работам

Услуги по формированию отчетности об оказанных услугах по сопровождению ППО заключаются в формировании и предоставлении Заказчику плановых и внеплановых (оперативных) отчетов (ПРИЛОЖЕНИЕ 5).

Отчетные материалы должны содержать в структурированном виде данные за отчетный период, характеризующие в количественном и качественном выражении оказанные услуги и выполненную работу.

Услуги по формированию отчетности об оказанных услугах по сопровождению ППО должны оказываться, как с использование СУИ Исполнителя, так и с использованием средств СУЭ ФК и сохраняться в СУЭ ФК.

85.1.1.15.Виды и сроки предоставления отчетности

Плановые отчеты об оказанных услугах / выполненных работах должны предоставляться Исполнителем в соответствии с указанной периодичностью предоставления отчетности и в следующие сроки:

за этап (4-й рабочий день месяца, следующего за отчетным этапом);

за квартал (4-й рабочий день месяца, следующего за отчетным кварталом);

за месяц (2-й рабочий день месяца, следующего за отчетным периодом);

за неделю (2-й рабочий день недели, следующего за отчетной неделей);

по запросу Заказчика.

Заказчик в срок не более 10 (десяти) рабочих дней с даты получения от Исполнителя планового отчета, обязан его согласовать, либо направить Исполнителю отказ с изложением причин отказа и выявленных недостатков. Исполнитель, в случае направления Заказчиком Исполнителю отказа в согласовании отчета, в срок не более 5 (пяти) рабочих дней с даты получения отказа в согласования отчета должен доработать отчет в соответствии с полученными замечаниями и передать его Заказчику.

Внеплановые (оперативные) отчеты по формам, указанным в разделе 85.1.1.16., должны предоставляться Исполнителем Заказчику течение пяти рабочих дней с момента регистрации соответствующих Заявок в СУЭ ФК с категорией «Запрос на обслуживание». Иные внеплановые (оперативные) отчеты по оказанным услугам должны предоставляться Исполнителем Заказчику течение 6-ти (шести) рабочих дней с момента регистрации соответствующих Заявок в СУЭ ФК. Внеплановые отчеты передаются Заказчику в электронном виде.

По письменному (полученному по электронной почте/почте/по факсу) запросу от ЦАФК Исполнитель в течение восьми полных рабочих дней после получения запроса предоставляет в ЦАФК дополнительную информацию по каждому конкретному вопросу по любому из пунктов отчета.

85.1.1.16.Состав предоставляемой отчетности

Плановые и внеплановые отчеты об оказанных услугах / выполненных работах должны предоставляться Исполнителем в том числе, в соответствии с формами отчетности, которые указаны в таблице (см. Таблица ). Описание отчетов приведено в ПРИЛОЖЕНИЕ 5.

Таблица «Формы предоставления плановой и внеплановой (оперативной) отчетности»





Название

Кому предоставляется

Периодичность и сроки предоставления

Способ предоставления

Плановые отчеты



Отчет о состоянии и количестве Заявок

Администратор ППО ЦАФК

За этап

В бумажном виде



Значения показателей качества работы Исполнителя

Администратор ППО ЦАФК

За этап

В бумажном виде



Качество взаимодействия при обработке заявок

Администратор ППО ЦАФК

За этап

В бумажном виде



Отчет по расчету неустоек

Администратор ППО ЦАФК

За этап

В бумажном виде



Показатели эффективности качества оказываемых услуг

Администратор ППО ЦАФК

За этап

В бумажном виде

Внеплановые (оперативные) отчеты



ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Администратор ППО ЦАФК

За этап / по запросу

Электронная почта



Error: Reference source not found

Администратор ППО ЦАФК

За этап / по запросу

Электронная почта



Error: Reference source not found

Администратор ППО ЦАФК

За этап / по запросу

Электронная почта



Error: Reference source not found

Администратор ППО ЦАФК

За этап / по запросу

Электронная почта



Error: Reference source not found

Администратор ППО ЦАФК

За этап / по запросу

Электронная почта



Error: Reference source not found

Администратор ППО ЦАФК

За этап / по запросу

Электронная почта



Error: Reference source not found

Администратор ППО ЦАФК

За этап / по запросу

Электронная почта


85.1.1.17.Обучение пользователей

Обучение пользователей, в том числе проведение обучающих семинаров, видео-конференций по обучению новому функционалу.




  1. Каталог: upload -> iblock
    iblock -> Перечень работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме
    iblock -> Часы-смартфон
    iblock -> Руководство пользователя для телефона Apple iPhone 6
    iblock -> Руководство по эксплуатации Методика калибровки Технические характеристики. Минимальный радиус кривизны поверхностей контролируемых изделий, 6мм
    iblock -> Технические требования
    iblock -> Технологические карты
    iblock -> Оптимизация процесса восстановления измененных и уничтоженных маркировочных обозначений на блоках двигателей транспортных средств
    iblock -> Инструкция по эксплуатации Температурный gsm извещатель Grinson T7 Благодарим Вас за выбор температурного gsm извещателя Grinson T7


    Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   44   45   46   47   48   49   50   51   52




База данных защищена авторским правом ©vossta.ru 2023
обратиться к администрации

    Главная страница