Термины и определения

на выполнение работ по технической поддержке, сервисному обслуживанию информационно-телекоммуникационного оборудования и информационных систем Министерства по развитию информационных технологий и коммуникаций Республики Узбекистан.

1. 
   Термины и определения
   

2. 
   Цель требований
   

3. 
   Состав оборудования и программного обеспечения АПК Заказчика. Объекты обслуживания
   

На обслуживание передается АПК Заказчика, который эксплуатируется на следующих площадках:

• 
  Ташкент, 100047, проспект Амира Темура, 4
  

4. 
   Состав услуг по системно-техническому обслуживанию
   

• 
  по телефонному номеру (указать номер телефона);
  
• 
  факсимильными сообщениями (указать номер факса);
  
• 
  электронной почтой (указать адрес электронной почты);
  

Исполнитель обязан оказать Заказчику услуги требуемого качества в установленный срок и в необходимом объеме силами штатных сотрудников, без привлечения к выполнению работ по контракту с Заказчиком физических и юридических лиц (Субподрядчиков).

Поддержка технических специалистов Заказчика специалистами Центра технической компетенции должна осуществляться следующими способами:

• 
  устными консультациями при нахождении специалистаСлужбы технической поддержки Исполнителя на площадке Заказчика;
  
• 
  письменными консультациями (факсимильные сообщения/электронная почта) по запросу сотрудника Заказчика.
  

• 
  SL-1: неисправность оборудования или сервисов, влекущее за собойзначительное ухудшение качества или полный отказ функционирования АПК.
  
• 
  SL-2: неисправность оборудования или сервисов, влекущее за собой ухудшение работоспособности АПК при сохранении большинства функций АПК.
  
• 
  SL-3: неисправность оборудования или сервисов не влечет за собой какого-либо ухудшения работоспособности АПК.
  

• 
  Серверное оборудование – SL-1,SL-2;
  
• 
  Системы хранения данных – SL-1,SL-2;
  
• 
  Серверные операционные системы- SL-1,SL-2;
  
• 
  Системы управления базами данных- SL-1,SL-2;
  
• 
  Системы корпоративной электронной почты и документооборота- SL-2,SL-3;
  
• 
  Службы корпоративных каталогов- SL-3,SL-3;
  
• 
  Системы виртуализации- SL-1,SL-2;
  
• 
  Системы резервного копирования- SL-2,SL-3;
  
• 
  Унифицированные коммуникации- SL-2,SL-3;
  
• 
  Коммутатор – - SL-1,SL-2;
  
• 
  Маршрутизатор– SL-1;
  
• 
  Межсетевые экраны – SL-1,SL-2;
  
• 
  Консультационные работы – SL-3.
  

Требования по содержанию и срокам выполнения услуг по устранению неисправностей с учетом категорий критичности:

Оказание услуг должно осуществляться в соответствии с Соглашением об уровне системно-технического обслуживания оборудования АПК Заказчика, которое будет являться приложением к Договору.

• 
  Ремонтно-восстановительные работы;
  
• 
  Системное обслуживание и администрирование;
  
• 
  Консультационные услуги;
  
• 
  Тестирование и диагностика оборудования;
  
• 
  Обслуживание гарантийного оборудования.
  

1. 
   Ремонтно-восстановительные работы
   

• 
  Диагностику неисправности аппаратно–программных средств;
  
• 
  Устранение сбоев в работе оборудования и/или ПО;
  
• 
  Восстановление работоспособности оборудования и ПО в случаях аварий электропитания, аппаратно-программных сбоев, действия вирусов, некорректных действий пользователей;
  
• 
  Замену дефектных деталей, блоков, узлов, модулей оборудования (предоставляются Заказчиком), и/или переустановку ПО (предоставляются Заказчиком), с последующей настройкой.
  

2. 
   Системное обслуживание и администрирование
   

• 
  Смена версии ПО (ПО предоставляется Заказчиком);
  
• 
  Установка рекомендуемых патчей ОС (по согласованию с заказчиком).
  
• 
  Восстановление информации на жестком диске (при наличии технической возможности);
  
• 
  Проверка серверов на наличие вирусных программ, устранение последствий их работы;
  
• 
  Сервисное сопровождение и поддержка сервисов корпоративной электронной почты и обмена сообщениями (консультации, мониторинг работоспособности, интеграция в общую структуру ИВК, установка обновлений, конфигурирование параметров);
  
• 
  Системное сопровождение серверного оборудование;
  
• 
  Системное администрирование операционных систем;
  
• 
  Системное сопровождение систем хранения данных;
  
• 
  Выполнение процедур резервного копирования данных;
  
• 
  Администрирование межсетевых экранов;
  
• 
  Администрирование службы корпоративных каталогов;
  
• 
  Иные работы необходимые для данного вида обслуживания.
  
• 
  Системное сопровождение систем виртуализации;
  
• 
  Иные работы необходимые для данного вида обслуживания.
  

3. 
   Обслуживание гарантийного оборудования
   

• 
  Регистрация гарантийных обязательств у производителей (поставщиков) оборудования;
  
• 
  Контроль и учет наличия гарантийных обязательств на уже установленное оборудование;
  
• 
  Решение всех спорных вопросов с производителями (поставщиками) оборудования по поводу гарантийности/негарантийности;
  
• 
  Своевременное уведомление Заказчика об истечении срока гарантии на оборудование и предложение оптимальных решений по дальнейшему обслуживанию оборудования;
  
• 
  Исполнение логистики по доставке оборудования в сервисные центры производителей (поставщиков) и на объекты Заказчика в случае необходимости.
  

4. 
   Консультационные услуги
   

• 
  Консультации по вопросам конфигурирования, эксплуатации оборудования и программного обеспечения АПК Заказчика;
  
• 
  Консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций АПК Заказчика;
  
• 
  Консультации по предварительной диагностике и локализации возникшей неисправности на оборудовании и программном обеспечении АПК Заказчика;
  
• 
  Консультации по вопросам расширения и модернизации оборудования и программного обеспечения АПК Заказчика;
  
• 
  Другие технические вопросы, связанные с функционированием оборудования и программного обеспечения АПК Заказчика.
  

4. 
   Квалификационные требования к Исполнителю
   
   1. 
      Наличие в штате Исполнителя сертифицированных специалистов с действующими статусами:
      

• 
  Microsoft® Certified Solutions Expert: 2012 Server Infrastructure - 3 специалиста
  
• 
  Microsoft® Certified Technology Specialist: Microsoft Exchange Server 2010, Configuration - 1 специалист
  

• 
  HP Accredited Solutions Expert Server Solutions Integrator V8.1 - 2специалиста
  
• 
  HP Accredited Integration Specialist Network Infrastructure – 2 специалиста
  

• 
  VMware Certified Professional (Vmware vSphere 5) – 3специалиста
  

• 
  CCNA Routing and Switching – 2специалиста
  
• 
   CCNP Routing and Switching – 1 специалист
  

2. 
   Наличие собственной службы технической поддержки оборудования и программного обеспечения, с системой регистрации обращений.
   
3. 
   Наличие действующей лицензии на проектирование, строительство, эксплуатацию и оказание услуг телекоммуникаций со сроком действия не менее года на момент подписания договора.
   

4. 
   Требования к порядку оказания услуг (выполнения работ) по СТО АПК Заказчика
   
   1. 
      Проведение ремонтно-восстановительных работ
      

Проведение ремонтно-восстановительных работ осуществляется в следующем порядке:

1. 
   Заказчик оформляет заявку установленной формы (по телефону, факсу, электронной почте) в устном или письменном виде, либо оформляет ее в режиме реального времени непосредственно в Базе данных СТО Исполнителя.
   
2. 
   Специалист Службы технической поддержки производит текущую диагностику, мониторинг и администрирование оборудования АПК удаленно. Если возникает необходимость проведения работ непосредственно на площадке Заказчика, представитель Заказчика предоставляет специалисту Службы технической поддержки возможность выполнения работ на площадке.
   
3. 
   Специалист Исполнителя на объекте Заказчика выполняет работы по системно-техническому обслуживанию (восстановление работоспособности, текущее конфигурирование, консультация) в установленные сроки.
   

• 
  Если для устранения неисправности необходимо заменить расходные материалы, Исполнитель информирует об этом Заказчика и приступает к ремонту только при наличии у Заказчика необходимых расходных материалов.
  
• 
  Если восстановление работоспособности оборудования нецелесообразно в связи с его предельным износом или окончанием выпуска необходимых запасных частей, Исполнитель информирует об этом Заказчика.
  

4. 
   Содержание работ по обслуживанию оборудования АПК, дата их выполнения и фамилия специалиста Исполнителя заносятся специалистом Исполнителя в сервисный лист, который заверяется подписью ответственного представителя Заказчика.
   
5. 
   Далее специалист Исполнителя входит в Базу данных СТО и делает отметку о выполнении работ с кратким комментарием (отчетом) о проделанной работе. В Базе данных СТО Исполнителя автоматически будет создано и отправлено по электронной почте в адрес Заказчика соответствующее уведомление о закрытии заявки с просьбой подтвердить закрытие.
   
6. 
   Ответственный представитель Заказчика должен подтвердить выполнение работ и закрытие заявки в Базе данных СТО Исполнителя.
   

2. 
   Системное обслуживание и администрирование АПК Заказчика
   

Список работ по системному обслуживанию и администрированию, представленный в разделе 4.2.

Состав работ по системно-техническому обслуживанию и администрированию АПК Заказчика, осуществляемых для различного оборудования, включает в себя:

• 
  Серверное оборудование, системы хранения данных:
  
  • 
    Системное администрирование операционных систем (добавление и удаление локальных пользователей, добавление и удаление групп пользователей, изменение состава пользователей в группах, изменение правил доступа для групп, администрирование сетевой службы DNS (добавление, изменение и удаление прямых и обратных записей, зон, настройка параметров), администрирование сетевой службы DHCP (настройка scope, добавление и удаление привязки IP адреса к MAC адресу, настройка параметров);
    
  • 
    Системное сопровождение серверного оборудование (добавление/замена модулей оборудования (комплектующие предоставляются Заказчиком), конфигурирование в соответствии с потребностями Заказчика и возможностями, существующего оборудования:
    

- аппаратного RAID;

- подключение к внешней системе хранения данных;

- параметров интерфейсных портов.);

• 
  Системное сопровождение систем хранения данных (добавление/замена модулей оборудования (комплектующие предоставляются заказчиком), конфигурирование в соответствии с потребностями Заказчика и возможностями, существующего оборудования:
  

- RAID групп;

- пулов RAID групп;

- логических томов (LUN);

- параметров зонирования;

- параметров репликации.);

• 
  Администрирование службы корпоративных каталогов (создание новой учётной записи, включение в группу, предоставление сетевых ресурсов и прав, удаление старых учётных записей и др.);
  
• 
  Администрирование системы корпоративной электронной почты (управление учетными записями (создание почтового ящика/удаление почтового ящика), управления правилами (создание правил/удаление правил), экспорт импорт почтового ящика/адресной книги, взаимодействие с внешними провайдерами (удаление почтового домена из спам листов/разрешение ошибок транспорта));
  
• 
  Актуализация данных о компонентах (аппаратных и программных) АПК Заказчика, находящихся в эксплуатации, в сопроводительной документации СТО Исполнителя;
  
• 
  Администрирование системы резервного копирования и выполнение процедур резервного копирования данных;
  
• 
  Системное сопровождение систем виртуализации (управление виртуальными машинами (VM) (cоздание/удаление VM, включение/выключение/перезагрузка виртуальных машин), изменение параметров ресурсов виртуальных машин (CPU, RAM, HDD), установка гостевых операционных систем, создание снэпшотов).
  
• 
  Телекоммуникационное оборудование
  
  • 
    Сопровождение и обслуживание коммутаторов и маршрутизаторов, отвечающих за доступ к АПК из Интернет.
    
  • 
    Администрирование межсетевых экранов (создание, приостановка и удаление идентификаторов пользователей, настройка списков доступа (accesslists) для реализации задач фильтрации трафика с учетом адресной информации канального, сетевого и транспортного уровней, предоставление утверждённого сетевого доступа через конфигурацию или установку сетевых устройств);
    

3. 
   Регламентное профилактическое обслуживание оборудования АПК
   

Проведение регламентного профилактического обслуживания осуществляется в следующем порядке:

1. 
   Дата/время проводимых работ согласуются Диспетчером Исполнителя и ответственным сотрудником Заказчика перед выездом по электронной почте.
   
2. 
   После проведения работ ответственный сотрудник Исполнителя готовит по ним отчет. Диспетчер Исполнителя проверяет отчет и отправляет его Заказчику по электронной почте.
   

7. 
   Условия оказания услуг. Порядок приемки и оплаты
   
   1. 
      Услуги, работы по системно-техническому обслуживанию АПК Заказчика и доработке информационных систем и корпоративных веб-сайтов выполняются на основании Договора со сроком действия с 01 апреля 2016 года по 31 декабря 2016 года.
      
   2. 
      Оплата услуг (работ) по договору производится на ежемесячной основе по отдельным актам сдачи-приемки услуг (работ) за:
      

• 
  услуги по системно-техническому обслуживанию АПК Заказчика;
  

1. 
   Итоговая стоимости должна включать услуги, перечисленные и оказываемые в соответствии с разделом 4 настоящих требований. В конкурсной заявке необходимо указать общую стоимость услуг системно-технического обслуживания на весь период действия договора с учетом предоставляемых скидок, и детализацию на стоимость обслуживания в месяц. Итоговые стоимости услуг должны включать все налоги и сборы.
   
2. 
   Дополнительные услуги (работы),выходящие за рамки настоящихтребований (вызванные срочностью работ, работы во внерабочее время),согласуются Сторонами в рамках отдельных требований на оказание услуг, в которых Стороны определяютобъем, стоимость, сроки оказания, условия приемки, сроки оплаты и другие существенные параметры услуг.
   
3. 
   При изменении количества обслуживаемых компонентов АПК Заказчика, стоимость услуг изменяется пропорционально объему оказываемых услуг по предварительному согласованию сторон.
   
4. 
   По окончанию каждого отчетного периода оказания услуг по системно-техническому обслуживанию АПК Заказчика Исполнитель представляет акт сдачи-приемки услуг, счет и счет-фактуру на оказанные услуги, аналитические отчёты о состоянии и количестве Заявок, а также отчеты о выполнении плановых работ на АПК Заказчика, которые должны содержать следующую информацию:
   

• 
  количество активных, выполненных и просроченных заявок любого типа или группы оборудования, любого типа или группы услуг;
  
• 
  перечень оказанных услуг в соответствии с настоящими требованиями;
  
• 
  подготовленные материалы в соответствии с настоящими требованиями;
  
• 
  наименование и количество выполненных РПР, РВР за отчетный период;
  
• 
  время выполнения плановых работ;
  
• 
  анализ типа регистрации заявки за любой период предоставляется Исполнителем в любое время.
  

7. 
   Формы отчетной документации о предоставленных услугах согласуются с Заказчиком не позднее, чем за 5 рабочих дней до окончания первого отчетного периода.
   

7. 
   Перечень и требования к предоставляемой информации
   
   1. 
      Информация о компании-исполнителе
      

  ФИО;

  Адрес;

  e-mail.

Месторасположение компании-исполнителя

  Полное название и официальный адрес;

  Головной офис;

  Центры сопровождения и технической поддержки.

2. 
   Обязательные условия
   

Заявки принимаются до 17:00 «01» апреля 2016г. По адресу: г. Ташкент, проспект Амира Темура, 4.

Телефоны: +99871 2384121; +99871 2384303 Заказчика.

Приложение №1

к требованиям

Наименование и количество оборудования и программного обеспечения Серверной Мининфокома на текущий момент. 2016 год.